【正文】 代貯存、來料加工所涉及的材料； e）代表顧客提供的服務(wù)，如代顧客托運(yùn)； f）顧客知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，包括規(guī)范、圖樣等。依據(jù)顧客的要求及產(chǎn)品的符合性要求對(duì)其提供防護(hù)，包括標(biāo)識(shí)（包括運(yùn)輸標(biāo)記）、搬運(yùn)、包裝（包括裝箱）、貯存和保護(hù)（包括隔離）等。 客戶有特殊包裝要求的，則按該特殊要求進(jìn) 行包裝。 銷售部門負(fù)責(zé)對(duì)提供運(yùn)輸服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)其每次運(yùn)輸質(zhì)量進(jìn)行記錄，以跟蹤監(jiān)督。 GB/T 19120xx 包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志 GB 456920xx 摩托車和和輕便摩托車定置噪音限值及測(cè)量方法 GB 1616920xx 摩托車和和輕便摩托車加速噪音限值及測(cè)量方法 GB/T 53781994 摩托車和輕便摩托車道路試驗(yàn)總則 GB/T 63881986 運(yùn)輸包裝收發(fā)貨標(biāo)志 GB 7258— 20xx 機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件 GB/T 13384— 1992 機(jī)電產(chǎn)品包裝通用技術(shù)條件 GB 14621— 20xx 摩托車和輕便摩托車排氣污染物排放限值及測(cè)量方法 （怠速法） GB 14622— 20xx 摩托車排氣污染物排放限值及測(cè)量方法 （工況法） GB/T 17355— 1998 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能指標(biāo)限值 GB 15365— 1994 摩托車操縱件、指示器及信號(hào)裝置的圖形符號(hào) GB 17510— 1998 摩托車光信號(hào)裝置配光性能 GB 18100— 20xx 兩輪摩托車及輕便摩托車照明和光信號(hào)裝置的安裝規(guī)定 GB/T 4570— 1995 摩托車和輕便摩托車耐久性試驗(yàn)方法 GB/T 5373— 1994 摩托車和輕便摩托車尺 寸和質(zhì)量參數(shù)的測(cè)定方法 GB/T 5374— 1995 摩托車和輕便摩托車可靠性試驗(yàn)方法 GB/T 5381— 1994 摩托車和輕便摩托車起動(dòng)性能試驗(yàn)方法 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能試驗(yàn)方法 制動(dòng)距離 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能試驗(yàn)方法 制動(dòng)力 GB/T 5384— 1996 摩托車和輕便摩托車最高車速試驗(yàn)方法 GB/T 5385— 1994 摩托車和輕便摩托車加速性能試驗(yàn)方法 GB/T 5387— 1994 摩托車和輕便摩托車爬坡性能試驗(yàn)方法 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第五節(jié) 第 19 頁 共 35 頁 檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 GB/T157441995 摩托車和輕便摩托車經(jīng)濟(jì)車速油耗 GB14023 20xx 摩托車和輕便摩托車無線電干擾 GB20xx320xx 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能 GB20xx420xx 摩托車和輕便摩托車外部凸出物 27 GB/T20xx620xx 摩托車和輕便摩托車最大扭矩和最大凈功率 GB/T 15364— 1994 摩托車和輕便摩托車駐車性能試驗(yàn)方法 GB/T 16486— 1996 摩托車和輕便摩托車燃油消耗量試驗(yàn)方法 QC/T 204— 1998 摩托車和輕便摩托車定型試驗(yàn)規(guī)程 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 整車裝配調(diào)整質(zhì)量 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量 整車外觀質(zhì)量評(píng)定 QC/T291151993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程 GB/T 5381— 94 摩托車和輕便摩托車起動(dòng)性能試驗(yàn)方法 QC/T 206— 1995 摩托車和輕便摩托車發(fā)動(dòng)機(jī)定型試驗(yàn)規(guī)程 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量考核評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)可靠性評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)耐久性評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便 摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)裝配調(diào)整及外觀質(zhì)量評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)清潔度評(píng)定方法 3．檢驗(yàn)程序 3． 1 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) 3． 1． 1 檢驗(yàn)和試驗(yàn)前的準(zhǔn)備 a）檢驗(yàn)員對(duì)每次進(jìn)貨檢驗(yàn)前，應(yīng)審核提供零件或成品件的單位是否為合格供方名錄中供方。 IT） 3． 1． 3． 3 未注公差尺寸等級(jí)的選用：零件精度沒有特殊要求時(shí)，可在 f、 m、 c、 v 等級(jí)中按需要選用。 維修后的驗(yàn)收：縫紉機(jī)維修后，保修方和用戶雙方應(yīng)及時(shí)對(duì)維修后的 縫紉機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)維修總體質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等予以評(píng)定，保修方應(yīng)在保修卡登記維修情況，用戶簽字認(rèn)可。 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定。 代理商（經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)與顧客確定損失金額?？蛻魴n案是將來往來客戶的名稱、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡(jiǎn)單地列人記錄。 c)遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。 市場(chǎng)開拓活動(dòng) 35 A）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 G）開展旨在加 強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。 G）探詢客戶對(duì)本公司印象。 免費(fèi)服務(wù) — 凡為客戶提供本公司的產(chǎn)品的指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。每項(xiàng)應(yīng)按客戶的滿意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶填寫。 顧客滿意度測(cè)量的信息收集范圍 A）在產(chǎn)品質(zhì)量、防護(hù)、交付、服務(wù)質(zhì)量等方面滿足顧客要求程度的信息； B）顧客需求的動(dòng) 向及變化趨勢(shì)； C）市場(chǎng)信息； 顧客滿意度信息的收集方法： a)顧客反饋的各種信息，包括口頭的書面的投訴和抱怨； b）市場(chǎng)走訪； c）函訪，發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》。 對(duì)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的分析、處理。 零件、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件的標(biāo)識(shí) 采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)廠報(bào)檢期間，倉(cāng)庫(kù)管理員除保持原產(chǎn)品標(biāo)識(shí)外，并懸掛“待檢”標(biāo)識(shí)（或放置于待檢區(qū)）。一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)及標(biāo)志等。 容器標(biāo)識(shí)：在規(guī)定的容器內(nèi)盛放產(chǎn)品，藍(lán)色的放合格產(chǎn)品，紅色的放不合格品。 成品標(biāo)識(shí) 整機(jī)組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號(hào)打上標(biāo)志，整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。 標(biāo)識(shí)管理 所有標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、清晰可辨，應(yīng)牢固不易損壞、脫落；書寫工整不得涂改。 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)動(dòng)作過程中，各部門要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行保護(hù)，嚴(yán)禁涂抹、撕毀，保證標(biāo)識(shí)整潔、醒目、完好地保持原有狀態(tài)。追溯的需求來自自身質(zhì)量改進(jìn)的要求。 在產(chǎn)品周轉(zhuǎn)、搬運(yùn)過程中應(yīng)注意標(biāo)識(shí)的保持，確保裝車以前所有的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)完備。放置于合格區(qū)域待包裝區(qū)。 采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 外協(xié)物資進(jìn)公司外箱上應(yīng)有名稱、圖號(hào)和數(shù)量明顯標(biāo)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)證合格后入庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)主管負(fù)責(zé)規(guī)定統(tǒng)一適用的標(biāo)識(shí)方式，倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)等，并建立臺(tái)賬，按區(qū)域存放。 緊急放行的零配件，安排專門裝配線進(jìn)行裝配、包裝，該裝配車間做好標(biāo) 識(shí)、記錄。 過程產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 生產(chǎn)過程中各工序（含檢驗(yàn)工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責(zé)任工序進(jìn)行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員懸掛《問題處理卡》，并將該裝配件移到不合格區(qū)域存放。 銷售部門對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》以外收集到的信息，要結(jié)合《顧客滿意度調(diào)查表》中反映出來的突出的“不滿意”項(xiàng)進(jìn)行綜合分析并寫出報(bào)告（結(jié)合出現(xiàn)這些情況的市場(chǎng)背景進(jìn)行分析）。 對(duì)于公司新引進(jìn)開發(fā)的產(chǎn)品，向使用該產(chǎn)品半年以上的顧客寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，征求顧客對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)意見。對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 技術(shù)維修人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。 I）協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。拜訪客戶目的有： A）示范推銷技術(shù)。 服務(wù)活動(dòng) A）對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。 客戶服務(wù)的管理 為加 強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好形象，不斷開拓市場(chǎng)。 信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。 由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。 32 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第二節(jié) 第 23 頁 共 35 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 5. 外部顧客投訴的處理過程 顧客投訴的受理 國(guó)外投訴 國(guó)外顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由代理商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以電子郵件或傳真的形式傳遞到國(guó)貿(mào)中心業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容： 能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面形式報(bào)品質(zhì)部； 對(duì)不能自行處理的投訴須在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。 3 終身服務(wù)：保修期外為終身服務(wù)，以成本價(jià)收取。 未注公差尺寸的極限偏差表（自由尺寸公差） 2）屬于下列范圍內(nèi)選用 m 級(jí) a）除 3． 1． 2． 3 的 1）條規(guī)定的各項(xiàng)外，其余需要機(jī)械加工的未注公差尺寸； b）精鑄件、壓鑄件、精沖件、精鍛件、塑料件的不切削加工的未注公差尺寸。 b）檢驗(yàn)員檢驗(yàn)前應(yīng)檢查標(biāo)準(zhǔn)圖紙、工藝規(guī)程、檢驗(yàn)記錄表、量具、檢具是否齊備、有效。 產(chǎn)品交付后的活動(dòng) 銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的售后檢維修服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)資料； 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在的需求，執(zhí)行《顧客滿意度測(cè) 24 量程度》； 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好市場(chǎng)開拓準(zhǔn)備； 利用與顧客的交往，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（排風(fēng)機(jī)、消防設(shè)備等），以保持安全適宜防止雨淋、受潮的貯存環(huán)境； 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)制訂貯存物品的剪徑及安全有明確要求，并根據(jù)規(guī)定執(zhí)行物資儲(chǔ)存； 所有貯存物品應(yīng)建立《物資收發(fā)臺(tái)帳》，倉(cāng)庫(kù)保管員每日及時(shí)登記臺(tái)帳并錄入計(jì)算機(jī)，每月定期盤點(diǎn)，做好帳務(wù)清理，保持帳、卡、物一致；應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，發(fā)現(xiàn)異 常及時(shí)通知品質(zhì)部驗(yàn)證確認(rèn)，并將結(jié)果報(bào)告制造計(jì)劃部進(jìn)行處理。 產(chǎn)品搬運(yùn)的質(zhì)量控制 產(chǎn)品所在的現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品的 特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，應(yīng)考慮： A）不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓； B）應(yīng)按照包裝箱外標(biāo)識(shí)的要求進(jìn)行搬運(yùn)；保持搬運(yùn)通道暢通；搬運(yùn)過程中注意保護(hù)好產(chǎn)品，防止丟失或損壞； C）對(duì)易損、危險(xiǎn)物品應(yīng)制訂專門的搬運(yùn)指導(dǎo)書，或使用特殊的搬運(yùn)工具；搬運(yùn)機(jī)械操 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第四節(jié) 第 16 頁 共 35 頁 過程質(zhì)量控制制度 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 作人員要規(guī)定取證上崗，并按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。 驗(yàn)證合格的顧客財(cái)產(chǎn)入庫(kù)貯存時(shí)，應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，并在物資臺(tái)帳上注明為顧客提供的產(chǎn)品。 4． 2． 3 機(jī)殼加工過程的質(zhì)量控制 a）對(duì)加工中心及金工車間生產(chǎn)的各中間產(chǎn)品設(shè)置了檢驗(yàn)點(diǎn)及質(zhì)量控制點(diǎn)，控制測(cè)量 21 人工廢品率和設(shè)備故障率，從中分析尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)采取糾正措施來保證生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品確保符合性。 供應(yīng)部 填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單 測(cè)量判定 供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單 供應(yīng)部填寫進(jìn)廠物資報(bào)檢單 挑出合格零件 返回裝配車間 退回供應(yīng)商 19 4． 2 對(duì)特殊過程和關(guān)鍵過程應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量控制（生產(chǎn)流程圖見下） 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第四節(jié) 第 14 頁 共 35 頁 過程質(zhì)量控制制度 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 20 4． 2． 1 關(guān)鍵過程和特殊過程 4． 2． 1． 1 關(guān)鍵過程包括： a）對(duì)成品的質(zhì)量、性能、功能、壽命、可 靠性及成本等有直接影響的工序； b）產(chǎn)品重要質(zhì)量特性形成的工序； c）工藝復(fù)雜，質(zhì)量容易波動(dòng)，對(duì)工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。主管負(fù)責(zé)人復(fù)核后辦理入庫(kù)手續(xù)。對(duì)于復(fù)雜的檢驗(yàn)和試驗(yàn)須制定檢驗(yàn)和試驗(yàn)操作規(guī)程。 5 記錄 /表格 負(fù)責(zé)歸檔部門 《計(jì)量器具和試驗(yàn)設(shè)備申購(gòu)表》 質(zhì)檢部 《計(jì)量器具臺(tái)帳》 質(zhì)檢部 《計(jì)