【正文】 GB 15365— 1994 摩托車操縱件、指示器及信號(hào)裝置的圖形符號(hào) GB 17510— 1998 摩托車光信號(hào)裝置配光性能 GB 18100— 20xx 兩輪摩托車及輕便摩托車照明和光信號(hào)裝置的安裝規(guī)定 GB/T 4570— 1995 摩托車和輕便摩托車耐久性試驗(yàn)方法 GB/T 5373— 1994 摩托車和輕便摩托車尺 寸和質(zhì)量參數(shù)的測(cè)定方法 GB/T 5374— 1995 摩托車和輕便摩托車可靠性試驗(yàn)方法 GB/T 5381— 1994 摩托車和輕便摩托車起動(dòng)性能試驗(yàn)方法 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能試驗(yàn)方法 制動(dòng)距離 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能試驗(yàn)方法 制動(dòng)力 GB/T 5384— 1996 摩托車和輕便摩托車最高車速試驗(yàn)方法 GB/T 5385— 1994 摩托車和輕便摩托車加速性能試驗(yàn)方法 GB/T 5387— 1994 摩托車和輕便摩托車爬坡性能試驗(yàn)方法 第二章 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 第二章 第五節(jié) 第 19 頁 共 35 頁 檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 GB/T157441995 摩托車和輕便摩托車經(jīng)濟(jì)車速油耗 GB14023 20xx 摩托車和輕便摩托車無線電干擾 GB20xx320xx 摩托車和輕便摩托車制動(dòng)性能 GB20xx420xx 摩托車和輕便摩托車外部凸出物 27 GB/T20xx620xx 摩托車和輕便摩托車最大扭矩和最大凈功率 GB/T 15364— 1994 摩托車和輕便摩托車駐車性能試驗(yàn)方法 GB/T 16486— 1996 摩托車和輕便摩托車燃油消耗量試驗(yàn)方法 QC/T 204— 1998 摩托車和輕便摩托車定型試驗(yàn)規(guī)程 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 整車裝配調(diào)整質(zhì)量 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量 整車外觀質(zhì)量評(píng)定 QC/T291151993 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)程 GB/T 5381— 94 摩托車和輕便摩托車起動(dòng)性能試驗(yàn)方法 QC/T 206— 1995 摩托車和輕便摩托車發(fā)動(dòng)機(jī)定型試驗(yàn)規(guī)程 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量考核評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)可靠性評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)耐久性評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便 摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)裝配調(diào)整及外觀質(zhì)量評(píng)定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn) 發(fā)動(dòng)機(jī)清潔度評(píng)定方法 3．檢驗(yàn)程序 3． 1 進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn) 3． 1． 1 檢驗(yàn)和試驗(yàn)前的準(zhǔn)備 a）檢驗(yàn)員對(duì)每次進(jìn)貨檢驗(yàn)前，應(yīng)審核提供零件或成品件的單位是否為合格供方名錄中供方。 3． 1． 3 標(biāo)準(zhǔn)件、零部件、組件采取檢驗(yàn)方式 3． 1． 3． 1 標(biāo)準(zhǔn)件、零部件、組件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度 Ra=1． 6以上要求的根據(jù)圖紙檢驗(yàn)，并按照表 1 抽樣、判定，加嚴(yán)按照表 2 抽樣、判定。 IT） 3． 1． 3． 3 未注公差尺寸等級(jí)的選用：零件精度沒有特殊要求時(shí)，可在 f、 m、 c、 v 等級(jí)中按需要選用。 29 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第一節(jié) 第 21 頁 共 35 頁 質(zhì)量三包服務(wù)承諾 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 送貨方式 交貨期 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容 換貨時(shí)間 鼓掌響應(yīng)時(shí)間 保修期 服務(wù)期限 免費(fèi)送貨 合同約定期內(nèi) 免費(fèi)安裝、免費(fèi)調(diào)試、免費(fèi)培訓(xùn) 一星期內(nèi) 按保修 12 天內(nèi) 按合同規(guī)定 終身 ： 當(dāng)用戶現(xiàn) 場驗(yàn)收后，在使用寶石縫紉機(jī)一星期內(nèi)，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)過公司服務(wù)人員維修，達(dá)不到產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，可進(jìn)行整機(jī)免費(fèi)換貨。 維修后的驗(yàn)收：縫紉機(jī)維修后，保修方和用戶雙方應(yīng)及時(shí)對(duì)維修后的 縫紉機(jī)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)維修總體質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等予以評(píng)定，保修方應(yīng)在保修卡登記維修情況，用戶簽字認(rèn)可。 2 適用范圍 適用于外部顧客投訴的處理。 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)投訴產(chǎn)生的質(zhì)量損失的確定。 以公司網(wǎng)站、熱線電話等方式進(jìn)投訴的，由售后服務(wù)部受理并進(jìn)行記錄，在二小時(shí)內(nèi)傳遞至相關(guān)銷售業(yè)務(wù)員，由銷售業(yè)務(wù)員按上述規(guī)定處理。 代理商（經(jīng)銷商）負(fù)責(zé)與顧客確定損失金額。 寶石公司所有客戶服務(wù)管理?？蛻魴n案是將來往來客戶的名稱、內(nèi)容、信用、與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列人記錄。 客戶資料如有變化 新客戶的選擇 選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。 c)遵守雙方在商業(yè)和技術(shù)上的秘密。 客戶服務(wù)的范圍 巡回服務(wù)活動(dòng) A）對(duì)有關(guān)客戶經(jīng)營項(xiàng)目的調(diào)查研究。 市場開拓活動(dòng) 35 A）向客戶介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng)，對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第三節(jié) 第 25 頁 共 35 頁 售后服務(wù)管理規(guī)定 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 C）幫助客戶解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營管理、使用消費(fèi)等方面的難題。 G）開展旨在加 強(qiáng)與客戶聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。 C）業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經(jīng)理前往促成交易。 G）探詢客戶對(duì)本公司印象。 走訪客戶必須填寫“走訪客戶報(bào)告”。 免費(fèi)服務(wù) — 凡為客戶提供本公司的產(chǎn)品的指導(dǎo)，在保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的?；蚴潞髴{“服務(wù)憑證”到公司會(huì)計(jì)處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。每項(xiàng)應(yīng)按客戶的滿意狀況分為幾個(gè)程度，以便客戶填寫。對(duì)于一般性質(zhì)的，服務(wù)部門可自行酌情處理，將處理結(jié)果，也應(yīng)以書面或其它形式反饋給客戶。 顧客滿意度測(cè)量的信息收集范圍 A）在產(chǎn)品質(zhì)量、防護(hù)、交付、服務(wù)質(zhì)量等方面滿足顧客要求程度的信息； B）顧客需求的動(dòng) 向及變化趨勢(shì)； C）市場信息； 顧客滿意度信息的收集方法： a)顧客反饋的各種信息，包括口頭的書面的投訴和抱怨； b）市場走訪； c）函訪，發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》。 當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴或其他特殊情況的重大產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，管理者代表組織對(duì)特定顧客 39 進(jìn)行針對(duì)性的滿意度調(diào)查。 對(duì)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的分析、處理。 銷售部門于每年度末將分析報(bào)告報(bào)管理者代表。 零件、外購?fù)鈪f(xié)件的標(biāo)識(shí) 采購產(chǎn)品進(jìn)廠報(bào)檢期間，倉庫管理員除保持原產(chǎn)品標(biāo)識(shí)外，并懸掛“待檢”標(biāo)識(shí)（或放置于待檢區(qū)）。執(zhí)行《不合格品控制程序》。一般包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)及標(biāo)志等。 標(biāo)識(shí)控制 根據(jù)需要，對(duì)加工中的部件規(guī)定了標(biāo)識(shí)方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織追溯。 容器標(biāo)識(shí)：在規(guī)定的容器內(nèi)盛放產(chǎn)品，藍(lán)色的放合格產(chǎn)品，紅色的放不合格品。 生產(chǎn)過程產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 第四章 產(chǎn)品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 30 頁 共 35 頁 產(chǎn)品質(zhì)量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 生產(chǎn)過程中各工序（含檢驗(yàn)工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責(zé)任工序進(jìn)行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員放置《返工返修單》，并將產(chǎn)品移到不合格品區(qū)域存放，執(zhí)行《不合格品控制程序》。 成品標(biāo)識(shí) 整機(jī)組裝后，經(jīng)試車員調(diào)試好并用鋼號(hào)打上標(biāo)志，整機(jī)檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。 43 檢驗(yàn)不合格的成品，由整機(jī)檢驗(yàn)員送至不合格區(qū)予以隔離，返工后復(fù)檢。 標(biāo)識(shí)管理 所有標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目、清晰可辨，應(yīng)牢固不易損壞、脫落；書寫工整不得涂改。 部門、車間負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的標(biāo)識(shí)實(shí)施、保持及職責(zé)范圍內(nèi)的管理工職責(zé)，進(jìn)行必要的檢驗(yàn)和督促。 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和生產(chǎn)動(dòng)作過程中，各部門要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)進(jìn)行保護(hù)，嚴(yán)禁涂抹、撕毀，保證標(biāo)識(shí)整潔、醒目、完好地保持原有狀態(tài)。屬于原材料、外購?fù)鈪f(xié)件的質(zhì)量問題，上溯至該批采購產(chǎn)品的采購過程歷史。追溯的需求來自自身質(zhì)量改進(jìn)的要求。 供應(yīng)部負(fù)責(zé)各種標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)印制管理工作。 在產(chǎn)品周轉(zhuǎn)、搬運(yùn)過程中應(yīng)注意標(biāo)識(shí)的保持，確保裝車以前所有的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)完備。 入庫成品時(shí)檢查核對(duì)標(biāo)識(shí)，由成品倉庫對(duì)標(biāo)識(shí)進(jìn)行確認(rèn)。放置于合格區(qū)域待包裝區(qū)。待檢品經(jīng) 檢驗(yàn)合格后，由倉庫憑質(zhì)檢部的報(bào)告單入庫；不合格的應(yīng)加以“不合格”標(biāo)識(shí)，執(zhí)行《不合格品控制程序》。 采購產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 外協(xié)物資進(jìn)公司外箱上應(yīng)有名稱、圖號(hào)和數(shù)量明顯標(biāo)識(shí)，經(jīng)驗(yàn)證合格后入庫，由倉庫主管負(fù)責(zé)規(guī)定統(tǒng)一適用的標(biāo)識(shí)方式，倉庫管理員對(duì)采購物資進(jìn)行標(biāo)識(shí)，內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)等，并建立臺(tái)賬，按區(qū)域存放。 42 標(biāo)簽標(biāo)識(shí)：在產(chǎn)品或盛放工位器具上進(jìn)行掛、貼、標(biāo)牌、標(biāo)卡。 緊急放行的零配件，安排專門裝配線進(jìn)行裝配、包裝，該裝配車間做好標(biāo) 識(shí)、記錄。檢驗(yàn)合格的成品，《產(chǎn)品合格證》上加蓋檢驗(yàn)員章號(hào)及批號(hào)后，懸掛于該臺(tái)縫紉機(jī)上，放置于合格鴝鵒待包裝。 過程產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 生產(chǎn)過程中各工序（含檢驗(yàn)工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責(zé)任工序進(jìn)行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員懸掛《問題處理卡》，并將該裝配件移到不合格區(qū)域存放。 顧客檔案的建立 銷售部門對(duì)購買本公司產(chǎn)品的重點(diǎn)顧客（可按地域、購買數(shù)量及機(jī)種數(shù)確定）建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量、使用本公司產(chǎn)品反 饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，各地的需求情況，為開拓新市場做好準(zhǔn)備。 銷售部門對(duì)《顧客滿意度調(diào)查表》以外收集到的信息，要結(jié)合《顧客滿意度調(diào)查表》中反映出來的突出的“不滿意”項(xiàng)進(jìn)行綜合分析并寫出報(bào)告（結(jié)合出現(xiàn)這些情況的市場背景進(jìn)行分析）。 評(píng)估的項(xiàng)目、分值的設(shè)定應(yīng)根據(jù)具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 對(duì)于公司新引進(jìn)開發(fā)的產(chǎn)品，向使用該產(chǎn)品半年以上的顧客寄發(fā)《顧客滿意度調(diào)查表》，征求顧客對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)意見。 適用于公司的直接顧客（進(jìn)出口公司或代銷商）、最終顧客（國內(nèi)外直接使用寶石縫紉機(jī)的客戶）和潛在顧客的滿意度的測(cè)量。對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部門應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以利于建立公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。 客戶意見分 為客戶的建議或抱怨，以及對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)等。 技術(shù)維修人員或其它服務(wù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，凡可當(dāng)場處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)客戶在服務(wù)憑證上簽字并帶回歸檔。 售后服務(wù)的管理 公司售后服務(wù)作業(yè)一般分為以下幾種： 有償服務(wù) — 凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用的。 I）協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。 E）處理客戶抱怨。拜訪客戶目的有： A）示范推銷技術(shù)。 E）舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。 服務(wù)活動(dòng) A）對(duì)客戶申請(qǐng)事項(xiàng)的處理和指導(dǎo)。 C）對(duì)客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及提供服務(wù)的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。 客戶服務(wù)的管理 為加 強(qiáng)與客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹立良好形象，不斷開拓市場。 新客戶的選擇必須符合以下原則： a）具有較高的經(jīng)營管理水平、財(cái)務(wù)能力，較好的信譽(yù)和履約能力等。 信息管理員應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的客戶資料。 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理 客戶資料的管理 建立歷年往來客戶資料，作為企業(yè)銷售管理活動(dòng)參考。 由品質(zhì)保證部負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。 由品質(zhì)保證部將處理結(jié)果復(fù)印后送營銷部責(zé)任部門。 32 第三章 售后服務(wù)制度 第三章 第二節(jié) 第 23 頁 共 35 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 5. 外部顧客投訴的處理過程 顧客投訴的受理 國外投訴 國外顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴時(shí)，由代理商接受投訴，應(yīng)做好記錄，以電子郵件或傳真的形式傳遞到國貿(mào)中心業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容： 能夠自行處理的應(yīng)該在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并將處理結(jié)果以書面形式報(bào)品質(zhì)部； 對(duì)不能自行處理的投訴須在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)傳品質(zhì)保證部處理。 技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)重大投訴的處理。 3 終身服務(wù)：保修期外為終身服務(wù)，以成本價(jià)收取。 30 ： 保修期限：在正常維護(hù)條件下使用，自驗(yàn)收之日起保修期按合同規(guī)定。 未注公差尺寸的極限偏差表（自由尺寸公差） 2）屬于下列范圍內(nèi)選用 m 級(jí) a）除 3． 1．