【正文】 GB 15365— 1994 摩托車操縱件、指示器及信號裝置的圖形符號 GB 17510— 1998 摩托車光信號裝置配光性能 GB 18100— 20xx 兩輪摩托車及輕便摩托車照明和光信號裝置的安裝規(guī)定 GB/T 4570— 1995 摩托車和輕便摩托車耐久性試驗方法 GB/T 5373— 1994 摩托車和輕便摩托車尺 寸和質量參數(shù)的測定方法 GB/T 5374— 1995 摩托車和輕便摩托車可靠性試驗方法 GB/T 5381— 1994 摩托車和輕便摩托車起動性能試驗方法 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動性能試驗方法 制動距離 GB/T — 1996 摩托車和輕便摩托車制動性能試驗方法 制動力 GB/T 5384— 1996 摩托車和輕便摩托車最高車速試驗方法 GB/T 5385— 1994 摩托車和輕便摩托車加速性能試驗方法 GB/T 5387— 1994 摩托車和輕便摩托車爬坡性能試驗方法 第二章 質量檢驗制度 第二章 第五節(jié) 第 19 頁 共 35 頁 檢驗和試驗規(guī)程 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 GB/T157441995 摩托車和輕便摩托車經濟車速油耗 GB14023 20xx 摩托車和輕便摩托車無線電干擾 GB20xx320xx 摩托車和輕便摩托車制動性能 GB20xx420xx 摩托車和輕便摩托車外部凸出物 27 GB/T20xx620xx 摩托車和輕便摩托車最大扭矩和最大凈功率 GB/T 15364— 1994 摩托車和輕便摩托車駐車性能試驗方法 GB/T 16486— 1996 摩托車和輕便摩托車燃油消耗量試驗方法 QC/T 204— 1998 摩托車和輕便摩托車定型試驗規(guī)程 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 整車裝配調整質量 QC/— 1993 摩托車和輕便摩托車產品質量 整車外觀質量評定 QC/T291151993 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗規(guī)程 GB/T 5381— 94 摩托車和輕便摩托車起動性能試驗方法 QC/T 206— 1995 摩托車和輕便摩托車發(fā)動機定型試驗規(guī)程 QC/T 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機質量考核評定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機可靠性評定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機耐久性評定方法 QC/T 摩托車和輕便 摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機裝配調整及外觀質量評定方法 QC/T 摩托車和輕便摩托車產品質量檢驗 發(fā)動機清潔度評定方法 3．檢驗程序 3． 1 進貨檢驗和試驗 3． 1． 1 檢驗和試驗前的準備 a）檢驗員對每次進貨檢驗前，應審核提供零件或成品件的單位是否為合格供方名錄中供方。 3． 1． 3 標準件、零部件、組件采取檢驗方式 3． 1． 3． 1 標準件、零部件、組件，有尺寸、形位公差要求、硬度及表面粗糙度 Ra=1． 6以上要求的根據(jù)圖紙檢驗，并按照表 1 抽樣、判定，加嚴按照表 2 抽樣、判定。 IT） 3． 1． 3． 3 未注公差尺寸等級的選用：零件精度沒有特殊要求時，可在 f、 m、 c、 v 等級中按需要選用。 29 第三章 售后服務制度 第三章 第一節(jié) 第 21 頁 共 35 頁 質量三包服務承諾 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 送貨方式 交貨期 現(xiàn)場服務內容 換貨時間 鼓掌響應時間 保修期 服務期限 免費送貨 合同約定期內 免費安裝、免費調試、免費培訓 一星期內 按保修 12 天內 按合同規(guī)定 終身 ： 當用戶現(xiàn) 場驗收后，在使用寶石縫紉機一星期內，由于產品質量問題，經過公司服務人員維修，達不到產品企業(yè)標準的，可進行整機免費換貨。 維修后的驗收：縫紉機維修后，保修方和用戶雙方應及時對維修后的 縫紉機進行驗收，對維修總體質量、服務質量等予以評定，保修方應在保修卡登記維修情況，用戶簽字認可。 2 適用范圍 適用于外部顧客投訴的處理。 財務管理部負責投訴產生的質量損失的確定。 以公司網(wǎng)站、熱線電話等方式進投訴的，由售后服務部受理并進行記錄，在二小時內傳遞至相關銷售業(yè)務員，由銷售業(yè)務員按上述規(guī)定處理。 代理商（經銷商）負責與顧客確定損失金額。 寶石公司所有客戶服務管理。客戶檔案是將來往來客戶的名稱、內容、信用、與本公司的關系等詳細記入，而客戶狀況一覽表則將這些簡單地列人記錄。 客戶資料如有變化 新客戶的選擇 選擇新客戶前應當對新客戶進行調查。 c)遵守雙方在商業(yè)和技術上的秘密。 客戶服務的范圍 巡回服務活動 A）對有關客戶經營項目的調查研究。 市場開拓活動 35 A）向客戶介紹本公司產品性能、特點和注意事項，對客戶進行技術指導。 第三章 售后服務制度 第三章 第三節(jié) 第 25 頁 共 35 頁 售后服務管理規(guī)定 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 C）幫助客戶解決生產技術、經營管理、使用消費等方面的難題。 G）開展旨在加 強與客戶聯(lián)系的公關活動。 C）業(yè)務員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，經理前往促成交易。 G）探詢客戶對本公司印象。 走訪客戶必須填寫“走訪客戶報告”。 免費服務 — 凡為客戶提供本公司的產品的指導，在保修期間內，免向客戶收取服務費用的?；蚴潞髴{“服務憑證”到公司會計處開具發(fā)票，以便另行前往收費。每項應按客戶的滿意狀況分為幾個程度，以便客戶填寫。對于一般性質的，服務部門可自行酌情處理，將處理結果，也應以書面或其它形式反饋給客戶。 顧客滿意度測量的信息收集范圍 A）在產品質量、防護、交付、服務質量等方面滿足顧客要求程度的信息； B）顧客需求的動 向及變化趨勢； C）市場信息； 顧客滿意度信息的收集方法： a)顧客反饋的各種信息，包括口頭的書面的投訴和抱怨； b）市場走訪； c）函訪，發(fā)《顧客滿意度調查表》。 當出現(xiàn)顧客投訴或其他特殊情況的重大產品質量問題時，管理者代表組織對特定顧客 39 進行針對性的滿意度調查。 對顧客滿意度測量結果的分析、處理。 銷售部門于每年度末將分析報告報管理者代表。 零件、外購外協(xié)件的標識 采購產品進廠報檢期間，倉庫管理員除保持原產品標識外，并懸掛“待檢”標識（或放置于待檢區(qū)）。執(zhí)行《不合格品控制程序》。一般包括：產品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號及標志等。 標識控制 根據(jù)需要，對加工中的部件規(guī)定了標識方法，并對其有效性進行監(jiān)督檢查；當產品出現(xiàn)重大質量問題時，品質部負責組織追溯。 容器標識：在規(guī)定的容器內盛放產品，藍色的放合格產品，紅色的放不合格品。 生產過程產品的標識 第四章 產品追溯制度 第三章 第四節(jié) 第 30 頁 共 35 頁 產品質量可追溯性控制程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 生產過程中各工序（含檢驗工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責任工序進行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員放置《返工返修單》，并將產品移到不合格品區(qū)域存放，執(zhí)行《不合格品控制程序》。 成品標識 整機組裝后，經試車員調試好并用鋼號打上標志，整機檢驗員檢驗。 43 檢驗不合格的成品，由整機檢驗員送至不合格區(qū)予以隔離，返工后復檢。 標識管理 所有標識應醒目、清晰可辨，應牢固不易損壞、脫落；書寫工整不得涂改。 部門、車間負責人對本單位的標識實施、保持及職責范圍內的管理工職責，進行必要的檢驗和督促。 在產品實現(xiàn)和生產動作過程中，各部門要對產品標識和產品狀態(tài)標識進行保護，嚴禁涂抹、撕毀，保證標識整潔、醒目、完好地保持原有狀態(tài)。屬于原材料、外購外協(xié)件的質量問題，上溯至該批采購產品的采購過程歷史。追溯的需求來自自身質量改進的要求。 供應部負責各種標識的設計印制管理工作。 在產品周轉、搬運過程中應注意標識的保持，確保裝車以前所有的產品標識完備。 入庫成品時檢查核對標識，由成品倉庫對標識進行確認。放置于合格區(qū)域待包裝區(qū)。待檢品經 檢驗合格后，由倉庫憑質檢部的報告單入庫；不合格的應加以“不合格”標識，執(zhí)行《不合格品控制程序》。 采購產品的標識 外協(xié)物資進公司外箱上應有名稱、圖號和數(shù)量明顯標識，經驗證合格后入庫，由倉庫主管負責規(guī)定統(tǒng)一適用的標識方式，倉庫管理員對采購物資進行標識，內容包括產品名稱、規(guī)格、產品檢驗狀態(tài)等，并建立臺賬，按區(qū)域存放。 42 標簽標識：在產品或盛放工位器具上進行掛、貼、標牌、標卡。 緊急放行的零配件，安排專門裝配線進行裝配、包裝，該裝配車間做好標 識、記錄。檢驗合格的成品，《產品合格證》上加蓋檢驗員章號及批號后，懸掛于該臺縫紉機上，放置于合格鴝鵒待包裝。 過程產品的標識 生產過程中各工序（含檢驗工序）發(fā)現(xiàn)的不符合，能整改的，直接按工序上傳到責任工序進行返工糾正，糾正難度大的不符合或不合格，由發(fā)現(xiàn)的人員懸掛《問題處理卡》，并將該裝配件移到不合格區(qū)域存放。 顧客檔案的建立 銷售部門對購買本公司產品的重點顧客（可按地域、購買數(shù)量及機種數(shù)確定）建立檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本公司產品反 饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，各地的需求情況，為開拓新市場做好準備。 銷售部門對《顧客滿意度調查表》以外收集到的信息，要結合《顧客滿意度調查表》中反映出來的突出的“不滿意”項進行綜合分析并寫出報告（結合出現(xiàn)這些情況的市場背景進行分析）。 評估的項目、分值的設定應根據(jù)具體情況適時進行調整，以尋找改進的機會。 對于公司新引進開發(fā)的產品，向使用該產品半年以上的顧客寄發(fā)《顧客滿意度調查表》，征求顧客對該產品的評價意見。 適用于公司的直接顧客（進出口公司或代銷商）、最終顧客（國內外直接使用寶石縫紉機的客戶）和潛在顧客的滿意度的測量。對客戶的建議或抱怨，服務部門應特別加以重視，認真處理，以利于建立公司售后服務的良好信譽。 客戶意見分 為客戶的建議或抱怨，以及對服務人員的評價等。 技術維修人員或其它服務人員前往客戶現(xiàn)場服務時，凡可當場處理完畢的，應請客戶在服務憑證上簽字并帶回歸檔。 售后服務的管理 公司售后服務作業(yè)一般分為以下幾種： 有償服務 — 凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用的。 I）協(xié)助業(yè)務員銷售新產品。 E）處理客戶抱怨。拜訪客戶目的有： A）示范推銷技術。 E）舉辦技術講座或培訓學習班。 服務活動 A）對客戶申請事項的處理和指導。 C）對客戶對本公司產品及提供服務的批評、建議、希望和投訴的調查分析。 客戶服務的管理 為加 強與客戶的業(yè)務聯(lián)系，樹立良好形象，不斷開拓市場。 新客戶的選擇必須符合以下原則： a）具有較高的經營管理水平、財務能力，較好的信譽和履約能力等。 信息管理員應當妥善保管好自己的客戶資料。 售后服務部負責售后服務管理 客戶資料的管理 建立歷年往來客戶資料，作為企業(yè)銷售管理活動參考。 由品質保證部負責對顧客投訴處理結果的跟蹤驗證。 由品質保證部將處理結果復印后送營銷部責任部門。 32 第三章 售后服務制度 第三章 第二節(jié) 第 23 頁 共 35 頁 顧客投訴處理程序 第一版 第 0 次修改 頒布日期： 20xx 年 12 月 30 日 5. 外部顧客投訴的處理過程 顧客投訴的受理 國外投訴 國外顧客對公司產品質量投訴時，由代理商接受投訴，應做好記錄，以電子郵件或傳真的形式傳遞到國貿中心業(yè)務員，業(yè)務員根據(jù)投訴的內容： 能夠自行處理的應該在四個工作小時內回復，并將處理結果以書面形式報品質部； 對不能自行處理的投訴須在四個工作小時內傳品質保證部處理。 技術總監(jiān)負責重大投訴的處理。 3 終身服務：保修期外為終身服務，以成本價收取。 30 ： 保修期限：在正常維護條件下使用，自驗收之日起保修期按合同規(guī)定。 未注公差尺寸的極限偏差表（自由尺寸公差） 2）屬于下列范圍內選用 m 級 a）除 3． 1．