【正文】 異。由于連鎖零售業(yè)與每個人的日常生活都息息相關(guān)，因此在不到二十年的時間里，它已經(jīng)發(fā)展成目前我國最有發(fā)展?jié)摿Φ纳虡I(yè)業(yè)態(tài)之一。如何應(yīng)對這些發(fā)展中的挑戰(zhàn)呢？ 　　本期嘉賓　　張廷文 　　中華英才網(wǎng)副總裁，浙江大學(xué)工業(yè)心理學(xué)碩士。曾任職于深圳華為技術(shù)有限公司、浙江華立通訊技術(shù)有限公司、艾康生物技術(shù)（杭州）有限公司，歷任培訓(xùn)經(jīng)理、總裁助理、人力資源總監(jiān)等職。 　　李晶：從全球來看，做的比較好的零售企業(yè)具有三個特征：一是以連鎖為組織模式，二是采用統(tǒng)一配送的物流形式，三是擁有難以復(fù)制的經(jīng)營模式。 　　王璞：從連鎖形式來看，連鎖零售業(yè)是通過三個同心圓的模式來快速發(fā)展的。 　　挑戰(zhàn)一：快速復(fù)制如何應(yīng)對差異化管理 　　張廷文：對連鎖零售業(yè)的行業(yè)發(fā)展和特點(diǎn)有了初步了解后，李總能否從多年連鎖零售業(yè)的工作經(jīng)驗來談一談，在連鎖零售行業(yè)人力資源管理的過程中，最棘手、最頭痛的事情是什么？ 　　李晶：我覺得零售企業(yè)人力資源管理最棘手、最繁重的活兒，就是如何在一個區(qū)域獲得成功之后，在更大的區(qū)域還能成功。 　　李晶：對，連鎖行業(yè)的人才從最低層連火車都沒有見過的農(nóng)民工，到高層的從海外回來的具有國際化運(yùn)營能力的高級人才，每個人的素質(zhì)、需求、文化等特質(zhì)都不相同。 　　李晶：雖然“人才瓶頸”一直是零售行業(yè)人力資源管理的熱點(diǎn)話題，但其本質(zhì)卻完全不同。 　　第二，連鎖零售行業(yè)的增長速度遠(yuǎn)大于高校相關(guān)人才的培養(yǎng)速度。 　　張廷文：還有一點(diǎn)，連鎖行業(yè)的人才緊缺是否還因為缺乏優(yōu)秀人才的聚集效應(yīng)呢？像IT行業(yè)，前幾年人才相當(dāng)緊缺，所以薪酬待遇就相對較高，因此大批勞動力涌入IT行業(yè)，但是連鎖零售業(yè)的人才薪酬卻并不高。 　　但是，從零售行業(yè)整體運(yùn)行架構(gòu)和盈利模式來看，連鎖零售業(yè)卻是一個高新技術(shù)應(yīng)用型行業(yè)。比如北京、上海等大都市和三線城市的薪酬如何平衡？不同的店面，不同的工作內(nèi)容也有很大差異，又如何平衡？比如相對于家用電器門店的店長來說，食品門店店長的工作內(nèi)容更加復(fù)雜，商品種類繁多，生鮮等商品涉及的技術(shù)很專業(yè)。以上幾點(diǎn)的前提是職業(yè)化程度要好。 　　王璞：不少業(yè)內(nèi)人士指出，連鎖業(yè)的核心人才主要是指管理型人才和復(fù)合型的市場營銷類人才。也正是由于店長需要具有全面綜合的素質(zhì)，因此培養(yǎng)周期也較長。因為一切與人相關(guān)的HR管理環(huán)節(jié)，如招聘、培訓(xùn)、育才到留才都要把握員工的心理，切實滿足其需求才能達(dá)到目的。 　　王璞：人才的培養(yǎng)和保有都需要從人才“入口”處抓起，因此，一定要注重在招聘、面試過程中的雙向交流，在了解求職者的同時，也要讓求職者了解自己的真實狀況，比如最起碼要在面試的最后一個環(huán)節(jié)問應(yīng)聘者“您還有什么問題想要了解”之類的問題，這樣才能做到雙方都“中意”。 　　培訓(xùn)三種有效育人手段 　　張廷文：盡管培養(yǎng)人不如招對人，但是對于人才非常稀缺的零售業(yè)來說，培養(yǎng)人或許更為可行。 　　要想按照崗位勝任模型的要求培訓(xùn)員工，行為訓(xùn)練非常重要。只有在對整個行業(yè)有了一個整體認(rèn)識，并且熟悉了不同部門的工作內(nèi)容和管理流程后，才有可能成為企業(yè)的中高級管理人員。海爾為每一個高層管理崗位都引入了一個新人，形成新舊搭配的“1+1”領(lǐng)導(dǎo)組合，然后帶領(lǐng)由“N”個員工組成的工作團(tuán)隊。所以不管是激勵體系設(shè)計還是實施，都要仔細(xì)拿捏人性，把握員工動機(jī)、需求和利益。同時為了防止人為作假的情況發(fā)生，我們還會從多個維度考慮問題，比如為了避免因為促銷等外部因素對業(yè)績的正向影響，我們可以通過對比去年同期或者上月的銷售情況等方法進(jìn)行考核。 　　李晶：其實這兩種激勵方式各有利弊。所以，我認(rèn)為應(yīng)以考核團(tuán)隊績效優(yōu)于個人績效為原則，用提高零售團(tuán)隊的整體實力代替培養(yǎng)營銷明星，當(dāng)然也不能否定“明星”的重要作用。零售業(yè)對利益的追求通常有兩種模式，這兩種模式也是企業(yè)管理層的兩種不同價值取向。這就是要求企業(yè)在設(shè)計激勵制度時能夠考慮不同層次人才的差異化需求。 　　不過我還想知道，物美在招聘高管時，若采用先從基層輪崗的方式，是不是會導(dǎo)致企業(yè)錯過許多優(yōu)秀的、高級的、不愿從事基層工作的人才呢？ 　　李晶：我覺得還是剛才說的那一點(diǎn)，就是在招聘面談的過程中一定要實現(xiàn)雙向交流，明確告訴中高層求職者，企業(yè)會讓他從底層做起，千萬不能因為是優(yōu)秀人才就遷就他。 　　第三種是帶著問題去體驗式培訓(xùn)。比如將一塊生鮮區(qū)域的衛(wèi)生分給新員工負(fù)責(zé)，如果員工能夠持續(xù)保持地把賣場中最難處理的區(qū)域打掃干凈，這就會在一定程度上讓員工深刻體會到零售業(yè)對服務(wù)意識和細(xì)節(jié)的追求。 　　張廷文：那在培訓(xùn)方面剛才說的“把握人性，了解需求”的原則都會有哪些體現(xiàn)呢？ 　　李晶：培訓(xùn)是企業(yè)能夠主動掌控、有效解決人才問題的核心辦法，也是我們對人才分層了解，差異化滿足其需求的表現(xiàn)。 　　張廷文：零售業(yè)人才的稀缺不可避免地會出現(xiàn)大量的“挖角”現(xiàn)象，這對企業(yè)會有多大影響呢？ 　　李晶：首先，我個人認(rèn)為企業(yè)被挖墻角，就像當(dāng)老婆向你提出離婚，要想再挽救就可能為時已晚，所以企業(yè)此時的工作重心不是去強(qiáng)留人才，而是要找到企業(yè)管理中破壞人才發(fā)展的生態(tài)環(huán)境是什么。對于很多農(nóng)村來的大學(xué)畢業(yè)生來說，在其艱辛的求學(xué)過程中，其父母不僅縮衣緊食，有的還欠了很多外債（比如特殊的貸款），那么他畢業(yè)之后最重要的需求就是馬上“掙錢，掙大錢”，所以，我認(rèn)為這些人可能并不適合進(jìn)入到像物美這樣注重員工長遠(yuǎn)規(guī)劃而近期收益并不一定很有競爭力的企業(yè)。 　　張廷文：除了店長還有那些職位的員工比較核心呢？ 　　李晶：還有就是采購人員和技術(shù)員工。比如家樂福和沃爾瑪就有很大的差異。例如一些零售企業(yè)在招聘時會要求求職者限