【正文】 山高”。當(dāng)錯誤出現(xiàn)時，及時承認(rèn)錯誤，少相互推卸責(zé)任，少追究是誰的錯，努力解決問題，會大大提高企業(yè)的工作效率。董事長：還有，余總經(jīng)理，你注意一下，聽說王廠長最近在鬧情緒，想辭職。避免“不停地辯解”，少說“我以為”總是有兩種人，一種人習(xí)慣于“努力地表現(xiàn)”，而另一種人習(xí)慣于“不停地辯解”。其實，不能由于認(rèn)錯而指責(zé)某人，也不應(yīng)該由于認(rèn)錯而要其負(fù)起過失的責(zé)任，把矛頭指向他?！颈局v重點(diǎn)】有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)“努力地表現(xiàn)”與“不停地辯解”正確認(rèn)識自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬前 言有效的管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)多數(shù)情況下認(rèn)錯有助于事情的解決?！九e例】背包的一家人在上海火車站，曾經(jīng)看到到中國旅游的一家3口（外國人），爸爸背個大包，媽媽背個中包，小孩兒背個小包，一家排成一條線?？偨?jīng)理：……片斷二董事長：余總經(jīng)理，你注意一下，我們的鋼鐵銷量最近正在下滑。只強(qiáng)調(diào)客觀條件，不從自身入手，難以有所成就。以色列人，天生就有危機(jī)感，這個多災(zāi)多難的民族到今天仍然存在，堅韌的民族毅力也是其中重要的因素。如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣，如果你習(xí)慣于說“我以為”，請馬上改掉，這都是拒絕承擔(dān)個人責(zé)任的表現(xiàn)。離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂內(nèi)容是否有必要□可能你做了上面的測驗，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒有必要的，有幾次電話是認(rèn)真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無聊的，有幾次是打錯的……可能有一半是可以避免的。在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯(lián)想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團(tuán)就一定要提到劉永行和劉永好。再次，“敬啟“兩個字又犯了一個錯誤，就是要收信人收到后恭敬地打開。如今，很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個代名詞，這種強(qiáng)人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵，可是看看國際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基，他們的老總是誰多數(shù)人卻不知道。這里有兩件事情也許會給你一些啟示。如果一位主管太喜歡管事，一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。成功者與非成功者之間的差別學(xué)長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死。思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！彼麄兿Ｍ麑W(xué)生有自己的創(chuàng)意。將習(xí)慣“再結(jié)凍”新加坡的公廁。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。習(xí)慣改變命運(yùn)。因為企業(yè)是我們每個人的，是我們自己的企業(yè)。公司里常常聽到各個部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶ィ€向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址，住宅電話，公司電話。有的時候，從接一個人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊意識。“對不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。3．“這不歸我管””我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個需要自我保護(hù)的人。血 型你注意過他們的血型嗎？血型特點(diǎn)Ａ型非常細(xì)心，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個重要的因素。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們愿意接受任務(wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會，讓他們參與管理。3．Ｚ理論——綜合運(yùn)用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。◆強(qiáng)調(diào)激勵每個人都需要激勵，適當(dāng)?shù)募钅軌蚣ぐl(fā)員工的工作積極性?！边@么一兩句話就是一種激勵，給人溫暖的感覺。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理?！景咐筷J紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。我國正在高速發(fā)展，要注意不能將人際關(guān)系置于法律、制度和規(guī)章的上端。其次，本講講述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)。我們在工作中經(jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn)，其實指標(biāo)完成了，銷售量達(dá)到了，并不一定有利潤。要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。例如，微軟制定軟件行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪制定超市的流程，這種制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，就是一流企業(yè)了。圖6－1 佳能公司業(yè)績圖御手洗對佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤，佳能公司推行了成本節(jié)約計劃，把他們的成本下降了16%，拉動了企業(yè)利潤的提升。萊被美國聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯這是一個重大決策，如果五糧液集團(tuán)的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國內(nèi)地一個典型的示范，但是也不能排除失敗的風(fēng)險。而世界500強(qiáng)每年的名單都不同，這一事實告訴我們，每一家企業(yè)都有機(jī)會，但是還是要企業(yè)正確認(rèn)識自己，腳踏實地，用事實證明你到底是不是一個強(qiáng)者?！笨匆粯拥膱蟾妫_一樣的會，每天不斷地做工作報告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！魧σ磺袉栴}和危機(jī)反應(yīng)遲鈍。戴爾成立了24小時搶修中心，顧客打個電話，24小時上門服務(wù)。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。這才是最重要的。作為一名主管應(yīng)該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。杰克歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路。【舉例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時候，有一個鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號，誰有資格這樣叫他？沒有想到劉墉居然說了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來說，“放肆，弘歷是你叫的，沒有規(guī)矩。要時刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”?！景咐繌B門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無法收回。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半?！痹谝患以嚑I業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務(wù)生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。中國人很講究語言文化，像“人緣”就是一個很有趣的字眼。【案例】渤海三角洲、長江三角洲、珠江三角洲都是我國高速發(fā)展的地區(qū)。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，讓部屬都得到提高。第11講 眼中只有超級明星一家組織或者公司里真正的超級明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個呢？其實人類學(xué)家早就研究過了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題。20世紀(jì)胡適曾說過：“中國一百年來，有權(quán)力的沒有腦筋，有腦筋的沒有權(quán)力。上海舉行ＡＰＥＣ會議，成功申辦世博會，成為與國際接軌的大都市。其實在一家公司或一家組織里，所有的人都說你好，其實是你有問題，怎么壞人也說你好呢？所有的人都說你壞，你還是有問題，怎么好人也說你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說你是個好人，所有的壞人都說你是個壞人，那么你是對的，說明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人?！颈局v重點(diǎn)】管理不是比誰最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對團(tuán)體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對他人我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個字——細(xì)節(jié)量化?！咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。北京市勞動模范李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因為醫(yī)院一進(jìn)去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領(lǐng)藥。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個強(qiáng)調(diào)人情味的民族，在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系，但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關(guān)系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”。事實上到底有沒有這一段，人們已無從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來的，但是它至少說明了一個概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài)，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂都放在臉上。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。所以不能不當(dāng)老板，只做哥們兒，不能因為哥們兒關(guān)系破壞了公司的制度。第8講 不當(dāng)老板只做哥們這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實往往會造成國家資源的浪費(fèi)。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對一切問題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高?！敉祟櫩驮谀睦?。【自檢】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－180/20定律這種觀念就是所謂的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。還是那句話：企業(yè)應(yīng)該先追求利潤，先讓自己不要成為國家的包袱，再來說夠不夠資格當(dāng)一個生存者，和有沒有資格在這一產(chǎn)業(yè)中當(dāng)一名領(lǐng)導(dǎo)者，最后再研究自己是不是世界500強(qiáng)。世界500強(qiáng)的名單每年都不同你會發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。在德國闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險費(fèi)增加到10%。圖5－1 國家和社會的三種形式圖5－1表示國家和社會有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況?！景咐繀⒂^摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心?。∥医心阆聧彙?，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面?！景咐恐还?個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球??？”艾森豪威爾說：“