【正文】 餐飲人員的素質(zhì)要求 A、 思想素質(zhì) a、 樹立牢固的專業(yè)思想 從事餐飲服務(wù)的工作人員必須充分認識餐飲服務(wù)工作對發(fā)展旅游業(yè)及整個社會文化事業(yè)的重要作用，熱愛自己的工作，有意識地培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，不斷學(xué)習(xí)，盡忠職守，開拓創(chuàng)新。雖然服務(wù)形式不同，其禮節(jié)的簡繁程度表現(xiàn)不同，但問候、稱呼、迎送、操作等過程中，均應(yīng)做到禮貌待人 ，以體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。 儀容儀表禮儀禮貌 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、道德 ： 指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，是做人的道德 規(guī)矩。 見面互相問好，打招呼；各種場合注意各種穿著；互相探訪要講求時機；談話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人主動問候，適 當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答、熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)?！霸缟虾谩薄ⅰ澳谩?、“晚上好” |（注意“ GOOD EVENING 與 GOOD NIGHT”的區(qū)別） 3） 對不同客人的問候。 2） 對熟客要能準(zhǔn)確稱呼出其姓氏。 3） 握手時要用右手，不能用左手。 8） 行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。 e rducpthof50%。在工作期間，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地 點 的安靜環(huán)境。 5） 上車時，客從右上。(3)G,kqUF4） 適當(dāng)夸獎一下對方，有助于雙方的溝通和獲得對方的好感，但夸獎要適當(dāng)，不可太肉麻。 2） 鞠躬姿勢：立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，男士將雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將雙手在體前搭好，面帶微笑，身體上部前傾 15— 30 度，同時問候“您好、歡迎光臨”而后恢復(fù)正姿勢。一般行鞠躬禮 15 度左右。我國的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒有接吻、擁抱的禮節(jié)，在酒店的接待工作中也不使用這種禮節(jié)。 (1)當(dāng)離賓客較遠不便握手和鞠躬時可行致意禮。 遵守時約 與人約會必須嚴(yán)格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的；允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，任何失信失約的行為都有 損于自己的人格。等介紹完畢，通常要握手。(3)G,kqUF口齒伶俐，表達內(nèi)容清晰，語氣委婉 ,音量適中； 與客人保持適當(dāng)距離，約 50 厘米。 4） 劉海必須整潔，不可蓋過眉毛，低頭時，也不會遮住臉。 二、個人衛(wèi)生 整潔、干凈、典 雅及職業(yè)化的外表。 站態(tài) ：挺胸收腹，頭正頸直；兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑；雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)；女子站立 時，雙腳呈“ V”字型（夾角約 30 度），雙膝靠緊，腳跟并攏；男子站立時，雙腳與肩同寬。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。 2） 它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程 度，是待人接物時的外在表現(xiàn)。 良好的儀容儀表表現(xiàn)了酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，而且也通過個人形e rducpthof50%。 樹立良好的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，認真 做到耐心熱情，微笑 +舒適 = 一流的服務(wù)，注重見面禮：握手禮、鞠躬禮、致意 禮 。 B. 不可隨意將自己的客人、熟人介紹給上司； C. 受到上司的批評，不應(yīng)解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。 B. 禁止在電梯里面抽煙、嬉鬧。 禮貌十條金科玉律 及時的關(guān)注 問候和微笑 使用客人的姓名 使用魔力的字眼 語音語調(diào) 仔細聆聽 保持目光接觸 身體語言 嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表 額外的幫助 第四節(jié) 國內(nèi)外忌諱常識 一、社會交往和公共場所的忌諱 舉止忌 嚴(yán)禁姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距離過近，左顧右盼。談話時手勢要得當(dāng)。 不要摸 外國客人小孩的頭，無意碰到別人的身體要說“對不起”。 阿拉伯 人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物。 微笑服務(wù)：態(tài)度和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮、精神飽滿。(3)G,kqUFD、 上電梯進房門時，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，站在門外側(cè)，請客人先進； 站立：自然端正，挺胸收腹，兩眼平視前方，不能將手插在腰間、口袋或抱在胸前； 坐姿 ：正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)扶手上， 女士雙膝并攏； 2） 賓客面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，搓汗垢，修指甲，伸懶腰等。 服務(wù)禮儀：是 對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。(3)G,kqUF二、顧客意識 客人是酒店的“衣食父母”；是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)費開支、員工工資和酒店 利潤；客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。有助于我們強化服務(wù)意識。 e rducpthof50%。語言親切，問寒 問暖，關(guān)懷備至。(3)G,kqUF 快速的服務(wù)效率：“時間就是金錢，效率就是生命”。(3)G,kqUF共擺 20 張臺 注：配有燕、鮑、翅及燒鹵明檔 B、風(fēng)情餐廳可容納 60 多人； 廳擺 10 張 4 人方臺 卡座擺 2 張 6 人圓臺，一張 10 人長方臺 共擺 13 張臺 C、中餐廳（包間 22 間）可容納 200 多人； VIP 豪華包房（ 1） 24 人圓臺 VIP 豪華包房（ 2） 10 人圓臺 X2 VIP 豪華包房（ 3） 12 人圓臺 X2 包房（ 1） 10 人圓臺 包房（ 2） 12 人長方臺 包房（ 3） 12 人圓臺 包房（ 4） 8 人圓臺 包房（ 5） 8 人圓臺 包房（ 6） 8 人圓臺 包房（ 7） 8 人圓臺 1包房（ 8） 6 人圓臺 1包房（ 9） 10 人圓臺 1包房（ 10） 12 人長方臺 1包房（ 11） 12 人長方臺 1包房（ 12） 12 人長方臺 1包房（ 13） 6 人圓臺 1包房（ 14） 6 人圓臺 1包房（ 15） 6 人圓臺 1包房（ 16） 6 人圓臺 包房（ 17） 6 人圓臺 e rducpthof50%。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線， 了解當(dāng)天消費客源，收集客人資料 ， 及時做好客史檔案工作。 要求員工把好對客出品及服務(wù)的每一關(guān) 檢查部門所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況、言傳身教、以身作則。 1 負責(zé)部門工作失誤，公司成品的監(jiān)督及制表登記工作。 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況， 保持廚房與廳面的工作暢通。 非營業(yè)時間應(yīng)看管好餐廳大門，如有其它部門帶領(lǐng)客人參觀，應(yīng)站立迎送。 負責(zé)賓客檔案的整理工作，將各類檔案按系統(tǒng)分類 ， 依類歸檔。 有效地督導(dǎo)本組服務(wù)人員，優(yōu)質(zhì)高效地完成各項對客人的餐飲服務(wù) 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向樓面主任匯報。 上班前查崗，檢查員工的到位情況， 檢查服務(wù)員的儀容儀表，工作用具是否帶齊，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作。 1 檢查帳單，保證在交賓客簽字、付款前完全正確，并檢查客人簽名。完成領(lǐng)班交派的工作，為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)聽從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好開餐前準(zhǔn)備工作嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序與衛(wèi)生服務(wù)之前或之后，檢查部門的清潔情況要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量 主 動、熱 情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度 分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好地完成接待任務(wù) 妥善安排客人就座，注意客人用餐情 況及時更換餐具、煙灰缸，主動為客人點煙；及時清理桌面。 1 負責(zé)補充工作臺上特式菜肴服務(wù)的一切用品。 e rducpthof50%。 跟進部門傢俬物品保養(yǎng)、盤點、領(lǐng)用、申購、監(jiān)督及簽批工作。 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好的形象。 e rducpthof50%。 熟識廚房各個分部，送單時必須按菜單的數(shù) 量配好夾子。 1 收 市時把崗位的衛(wèi)生搞干凈，用過的餐具清洗好及盤點餐具數(shù)量，盡心盡職做好每個細節(jié) 工作。 C、 起托： 服務(wù)員不能將托盤直接從臺面托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕拉托出，使e rducpthof50%。 注意事項 ： A、 鋪臺布時，臺布的正面應(yīng)在上，底面（反面）在下， B、 轉(zhuǎn)盤要放在正中間，轉(zhuǎn)盤圓心正好壓在臺布的中心點， e rducpthof50%。 10 人圓臺采用一字對中，左右對稱法。同時蘇披碟與茶杯碟之間距離兩指位。 宴會 擺位程序 A、 骨碟同茶杯碟距離餐臺面兩指位，間隙兩指位。 C、 筷子與牙簽擺放在骨碟與茶杯碟之間兩指位的筷子架上面。擺放在蘇披骨碟上方，毛巾碟擺在蘇披碟的左邊，離臺邊三指位。 從整體觀看，臺形的擺放要注意 三 個直線，令整個餐廳橫豎看起來整齊美觀。 D、 臺布鋪設(shè)要平整，四角垂直要均勻。如托盤上物品太 重就不宜用臂力直接將盤托起，而應(yīng)先彎曲雙膝，利用腿部直起的力量， D、 行走 ：行走時要求身正，挺胸， 不要含胸彎腰，服務(wù)員要保持眼睛要平視前方，身體端正，右手自然放在背后，腳步要輕快勻稱，行走時要注意控制所托物體的運動慣性，如遇到情況需要突然停下時，應(yīng)當(dāng)伸手向前略伸減速，右手及時伸出扶住托盤一邊，使托盤中的物品保持均稱平穩(wěn)。(3)G,kqUF 餐廳服務(wù)的基本技能 托盤服務(wù) 端托是指端拿托盤，這是每個餐廳服務(wù)員必須掌握的一門技術(shù)。 廚房送菜出來時，主動上前，并為菜式蓋上菜蓋，配好用具及汁醬。 2 當(dāng)班工作結(jié)束后，親自檢查收市工作并寫交班報告。 對各種酒水、價格、產(chǎn)地及度數(shù)了解、熟悉，以便解答客人咨詢。 認真檢查員工的考勤情況，儀容儀表、禮貌禮節(jié)、士氣形象。 對員工服務(wù)規(guī)程、服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)場督導(dǎo)和教導(dǎo)。 1 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原配料、烹調(diào)方法及制作時間、口味， 掌握菜肴服務(wù)方式。 上班時要精神集中，不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談。 1 做好本班內(nèi)新員工的培訓(xùn)教導(dǎo)工作。 開餐時參加并監(jiān)督食品、飲料的服務(wù)，保證按時按質(zhì)上菜。注意客人用餐情況，隨時滿足客人各種用餐需求。 e rducpthof50%。 負責(zé) 填寫宴會預(yù)定單（四聯(lián)單）預(yù)定單和發(fā)送到 各相關(guān)部門， 向賓客提供和確認菜單，填寫和發(fā)送宴會預(yù)定 單。 將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登 記候位手續(xù)。 加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況 跟進部門傢俬物品保養(yǎng)、盤點、領(lǐng)用、申購、監(jiān)督及簽批工作。 對員工進行會所意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)紀(jì)錄。 對餐廳服務(wù)質(zhì)量進行檢查， 負責(zé)餐廳的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美 工作，化 為客營造良好的就餐環(huán)境。 A、會議中心 多功能廳（ 1） 198 平米可容納 155 人（劇院式）可隔開； 多功能廳（ 2） 85 平米可容納 50 人（劇院式）； 商務(wù)會議室（ 1） 63 平米可容納 26 人（圍型式）； 商務(wù)會議室（ 2） 平米可容納 18 人（圍型式）； 董事會議廳（ 1） 69 平米可容納 27 人（董 事會議）； 董事會議廳（ 2） 24 平米可容納 12 人（董事會議）； 咖啡休息吧可容納 20 多人 B、巴西燒烤吧（待定） 二十五 層 ： 客房行政酒廊 A、 行政酒廊 176 平米，可容納 4050 人； B、 廳中擺 8 張 4 人方臺， 3 張 2 人方臺，共擺 10 張臺； 注：配有酒水出品吧 后勤區(qū)：中廚房、西廚房、管事部、酒吧 電源 開關(guān) 的位置： e rducpthof50%。從這一意義上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 文明禮貌 —— 有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，不卑不亢，尊重不同國家民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱。 三、服務(wù)質(zhì)量的特性： 功能性：是最起碼，最基本的特性，沒有功能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)更談不上服務(wù)質(zhì)量； 經(jīng)濟性：物有所值，酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)； 安全性：生命、財產(chǎn)、身體、精神、食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，機械設(shè)備完好運行； 時間性：及時、準(zhǔn)確、省時；時間就是金錢； 舒適性：舒服、適用、方便、整潔、美觀、有序； 文明性：精神需求，自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 3） 作為上帝的客人，也受國家法律和道德行為準(zhǔn)則的約束，不可為所欲為。（有了客人，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們工作才有意義） 客人是來酒店尋求服務(wù)的人。 2） 不要隨意打聽賓客的年齡，職務(wù)，家屬，小孩，工資收入等其他私事， 尤其是女賓；也不要向賓客了解隨身服裝，金銀手飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛和愛慕；