【正文】 關(guān)系信任………………………………………………………………….10三、提升顧客忠誠度的策略 12（一）提高顧客的讓渡價(jià)值 121. 提高總顧客價(jià)值 12……………………………………………………………………12……………………………………………………………………12……………………………………………………………….…..13……………………………………………………………….…..13 13（二）提高顧客的滿意程度………………………………………………………..14（三）提高顧客的轉(zhuǎn)換成本......................................................................................15（四）提高顧客對于企業(yè)的信任..............................................................................16（五）與顧客建立密切的供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系..............................................................16四、結(jié) 語....................................................................................................................18五、參考文獻(xiàn)..............................................................................................................19畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。制定與實(shí)施顧客忠誠管理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),提高顧客讓渡價(jià)值,履行高度的顧客承諾,塑造品牌形象是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障。關(guān)鍵詞顧客忠誠；顧客價(jià)值；轉(zhuǎn)換成本；低壓電器行業(yè)營銷策略前言隨著低壓電器市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。每增加1萬kW發(fā)電設(shè)備，約需4萬件左右的各類低壓電器元件與之配套。 2．區(qū)域結(jié)構(gòu)趨同，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重?！　〉谌诳萍己枯^高的產(chǎn)品競爭中，原來的骨干企業(yè)（或重點(diǎn)企業(yè)）與民營企業(yè)相比仍占有很展大優(yōu)勢。加入WTO后，許多國際先進(jìn)的電壓電器企業(yè)還要大舉搶灘我國市場。工業(yè)品產(chǎn)品的屬性決定了工業(yè)品營銷具有以下特征：（1）需求特征：需求由工業(yè)品組裝、生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的需求帶動；工業(yè)品購買者對產(chǎn)品的需求受價(jià)格變動的影響不大；購買者對工業(yè)品的購買是連續(xù)進(jìn)行的；工業(yè)品之間有連帶性；工業(yè)品的技術(shù)性較強(qiáng)，需要性能、操作、維護(hù)方面的服務(wù)；工業(yè)品需求的波動性較大且波動速度快。奧利弗將忠誠定義為：由于對某產(chǎn)品或服務(wù)的喜好而愿意再次購買或者再次使用的傾向，而這種傾向不會因環(huán)境和營銷努力的影響而轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或服務(wù)。2. 一個(gè)公司每年要平均丟失10%的老顧客?！本褪钦f, 如果顧客對某產(chǎn)品購買前的期望比購買后感知高的話, 顧客就不滿意, 相反, 顧客就感覺滿意。顧客認(rèn)知價(jià)值建立在顧客在可能的選擇中得到什么和付出什么的比較之上。消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意或不滿意感會影響以后的購買行為。 Rusbult,1980) ,。(2)友善性(benevolence)。Davis(2000)的研究認(rèn)為⑦，關(guān)系信任所產(chǎn)生的社會收益獨(dú)立于顧客從產(chǎn)品中獲得的收益。在競爭性的市場上,公司全部的經(jīng)營活動都要以滿足顧客需要為出發(fā)點(diǎn),做不到這一點(diǎn),顧客永遠(yuǎn)不會滿意。所以企業(yè)從上到下必須樹立好一種服務(wù)營銷的意識，而不僅僅只是簡單產(chǎn)品的維修。 提升形象價(jià)值 在現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)活動中，企業(yè)之間的競爭日趨體現(xiàn)的是種品牌形象的競爭。具有正面、積極影響的品牌文化形象和能獲得消費(fèi)者高度認(rèn)同感的品牌文化形象的企業(yè)和其產(chǎn)品，方能吸引更多的消費(fèi)者。 　　4）在生產(chǎn)階段進(jìn)行成本控制可以從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行；降低單位產(chǎn)品材料消耗量、降低人工成本、加強(qiáng)費(fèi)用控制、降低廢品率等。增加了在顧客滿意方面的開支，就是轉(zhuǎn)移了部分原來用于提高其他“合伙人”滿意的資金。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況，它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象，評估顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。如對重復(fù)購買的顧客根據(jù)購買數(shù)量的多少、購買頻率的高低實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠、打折銷售或者贈送禮品等。（四）、提高顧客對于企業(yè)的信任建立超出與客戶間純交易關(guān)系之上的情感。供應(yīng)商為制造企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營供應(yīng)各種生產(chǎn)要素（原材料、能源、機(jī)器設(shè)備、零部件、工具、技術(shù)和勞務(wù)服務(wù)等）。 四、結(jié) 語2008年一場突如其來的次貸危機(jī)讓世界上絕大多數(shù)的公司遭受了沉重打擊，很多公司此刻靠減產(chǎn)來度過這一經(jīng)濟(jì)寒冬，他們的減產(chǎn)給中國工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)帶來了致命打擊，靠低成本維持市場份額的中國企業(yè)此刻面對軟弱的市場顯得無能為力，他們非但不能保持住原有的銷售數(shù)量，他們的市場占有率也得不到保障，他們在丟掉銷售數(shù)量的同時(shí)，失去了市場占有率；還有一些公司，他們雖然營業(yè)額減少了，但他們的市場占有率得到了提升。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校