【正文】 人員的培訓(xùn)教育，著眼于人的素質(zhì)的提高，從而保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)列舉的服務(wù)質(zhì)量特性實例包括：設(shè)施、容量、人員的數(shù)量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛(wèi)生、安全、可靠性和保密性；反應(yīng)、方便、禮貌、舒適、環(huán)境美、能力、耐用性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯(lián)絡(luò)等。它包括產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、物理性能、化學(xué)成分、可靠性、精度、純度等；也包括產(chǎn)品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經(jīng)濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等?！铢i：《在全國質(zhì)量工作會議上的講話》（1992年6月28日）。根據(jù)初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應(yīng)該向這個目標(biāo)前進?！囆∑剑骸蛾P(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。這也包括品種、規(guī)格在內(nèi)?！芏鱽恚骸栋盐覈ㄔO(shè)成為強大的社會主義的現(xiàn)代化的工業(yè)國家》，《周恩來選集》下冊，第137頁。同樣，為了完成國家的建設(shè)計劃，工業(yè)、運輸業(yè)以及其他一切部門的基本建設(shè)單位，都必須努力提高工程質(zhì)量?！袑帲骸墩摗白笈伞庇字尚院托≠Y產(chǎn)階級》，《列寧選集》第3 卷，第545頁。 　質(zhì)量管理詞典 革命導(dǎo)師及國家領(lǐng)導(dǎo)人對質(zhì)量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。） 6. 在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。因為作為第一方的生產(chǎn)企業(yè)申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。） 3.1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度，一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。 產(chǎn)品品質(zhì)認證工作，從20世紀(jì)30年代后發(fā)展很快。在這種情況下，前述產(chǎn)品品質(zhì)認證制度也就應(yīng)運而生?！?舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。 ISO9002：1994《品質(zhì)體系 生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的品質(zhì)保證模式》； 3.TC176專門負責(zé)制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。 　什么叫ISO9000 ISO通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。他如IEC 也比較大。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”?！?ISO 現(xiàn)有117個成員，包括117個國家和地區(qū)。 但是，“ISO9000”不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。至今，ISO9000族一共有17個標(biāo)準(zhǔn)，詳見附錄A。 ISO9003：1994《品質(zhì)體系 最終檢驗和試驗的品質(zhì)保證模式》。由國家或政府的機關(guān)直接擔(dān)任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔(dān)任這個角色，這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”，詳見附錄B。 在認證制度產(chǎn)生之前，供方（第一方）為了推銷其產(chǎn)品，通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。 產(chǎn)品品質(zhì)認證包括合格認證和安全認證兩種。 1959年，美國國防部向國防部供應(yīng)局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求，要求承包商“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”，“應(yīng)在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質(zhì)”，并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MILQ9858A《品質(zhì)大綱要求》和軍標(biāo)MILI45208《檢驗系統(tǒng)要求》。 通過三年的實踐，BSI認為，這種品質(zhì)保證體系的認證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值?？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責(zé)賠償。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構(gòu)成財富的物質(zhì)內(nèi)容。數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。所有工業(yè)企業(yè)，都必須切實地改進管理工作，把提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加品種、提高勞動生產(chǎn)率、降低成本，當(dāng)成首要任務(wù)?！芏鱽恚骸墩J請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第411頁?！囆∑剑骸蛾P(guān)于國防工業(yè)企業(yè)的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。 樹立質(zhì)量法制觀念，提高全民質(zhì)量意識。為在90年代把我國的產(chǎn)品質(zhì)量提高到一個新水平而努力奮斗。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。在整個質(zhì)量工作中，企業(yè)各部門應(yīng)該發(fā)揮什么作用，承擔(dān)什么職責(zé)，開展哪些活動，都是質(zhì)量職能所要研究的內(nèi)容。 全面質(zhì)量管理 指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)（作業(yè)）、服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)。 全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。（4）要尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話，堅持實事求是，科學(xué)分析，樹立科學(xué)的工作作風(fēng)，把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上。 針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質(zhì)量目標(biāo)。 按照既定計劃目標(biāo)加以執(zhí)行。 檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到計劃的預(yù)期效果。一個具體產(chǎn)品，常需用多個指標(biāo)來反映它的質(zhì)量。 計數(shù)值。 計量值。適用性是反映一些有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的綜合結(jié)果。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大”。（2）（3）2企業(yè)方針目標(biāo) 企業(yè)方針目標(biāo)指在一定時期內(nèi)，企業(yè)經(jīng)營管理活動的綱領(lǐng)和預(yù)期的成果。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)目標(biāo)進應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任、時間和進度要求。要建立一個完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系。要組織好廠內(nèi)處兩個信息反饋，正確認識人影響質(zhì)量各因素變化和質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握和提高產(chǎn)品質(zhì)量（或服務(wù)質(zhì)量）的規(guī)律。 文明生產(chǎn) 指生產(chǎn)的科學(xué)性，要創(chuàng)造一個保證質(zhì)量的內(nèi)部條件和外部條件。 質(zhì)量體系按體系目的可分為質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系兩類，企業(yè)在非合同環(huán)境下，只建有質(zhì)量管理體系；在合同環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)建有質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。質(zhì)量手冊按其闡述的質(zhì)量體系的屬性分，可分為質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊兩種。這種活動的標(biāo)志或服務(wù)的質(zhì)量所必須的全部有計劃有組織的活動。 質(zhì)量審核的特點 （1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。也即是對已檢驗入庫或進入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。審核的內(nèi)容是：（1） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9） 實物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。 質(zhì)量意識 質(zhì)量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度，對質(zhì)量的思想認識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價等，都屬質(zhì)量意識的范疇。（4）質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。 質(zhì)量風(fēng)氣 質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。社會組織對質(zhì)量的認可，主要是各級各類管理機關(guān)的認可，表現(xiàn)為對質(zhì)量的考核和檢驗。 產(chǎn)品認證制度；（3）質(zhì)量認證，是由一個公認的權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量體系、產(chǎn)品、過程或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和有關(guān)政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動。 具有較高水平的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（3） 標(biāo)準(zhǔn)化管理工作 標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品的質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量水平的尺度和標(biāo)志。質(zhì)量監(jiān)督的主要任務(wù)是根據(jù)國家有關(guān)質(zhì)量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質(zhì)量進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗，防止劣質(zhì)產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域，預(yù)防優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量下降，保護消費者利益。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。 質(zhì)量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調(diào)查和分析；（3） 質(zhì)量體系建立健全狀況的調(diào)查和分析；（7）在失策行“質(zhì)量否決權(quán)”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法。產(chǎn)品設(shè)計是進行工藝準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、試制和鑒定等工作的依據(jù)和基礎(chǔ)。 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設(shè)計質(zhì)量進行控制；（3） 在試驗設(shè)計中試驗的定義是：試驗者選定某些因素作為研究對象，有目的地以某種控制方式變動這些因素，然后觀察分析這些變動的綜合效應(yīng)。1987年10月在日本召開的第七屆世界質(zhì)量大會的主題是“質(zhì)量第一，永遠第一”。1990年5月在美國舊金山召開的第八屆質(zhì)量大會上，又提出“全面質(zhì)量管理”的主題，認為，90年代的國際市場競爭將使質(zhì)量競爭充滿公開性和緊迫性，各國對質(zhì)量問題強調(diào)得 很重要，都在想方設(shè)法使自己的產(chǎn)品質(zhì)量趕上世界先進水平或處于領(lǐng)先地位。日本在四、五十年代產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴重，“東洋貨”名聲很不好。這一回，由于豐田公司對自己的新產(chǎn)品的質(zhì)量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐田公司不怕耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。在歐洲和非洲等地，太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊。于是，西鐵城銷路打開。后來，它雖然在設(shè)計和工藝上作了改進后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經(jīng)形成了大眾汽車質(zhì)量低劣的觀念，敗局無法挽回?！币虼薍AM生產(chǎn)汽車從一開始就把重點放在工藝質(zhì)量上而不是產(chǎn)量上。70年代中晚期，本田接受大眾汽車公司的教訓(xùn)，為在美國推出本田公司第一輛阿考特牌轎車作準(zhǔn)備，首先派遣一批工程師到洛衫機地區(qū)研究美國的高速公路，逐次測量每一段路面的寬度和各岔路口的進出坡道。案例四：本田公司的質(zhì)量戰(zhàn)略美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業(yè)十分發(fā)達，底特律市以汽車城著稱一世。當(dāng)太麥克斯手表推銷員訪問零售店時，在吸引了大量群眾圍觀之時，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個不停。在這個專題節(jié)目中，豐田公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車的破壞試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。我國是一個人均資源并不豐富的國家，要讓有限的資源發(fā)揮更大的作用，關(guān)鍵是提高質(zhì)量，提高產(chǎn)品附加值。面對這樣一步急速向前發(fā)展的國際形勢，我國的有識之士也越來越深刻地認識到當(dāng)前的國際市場是競爭十分激烈的市場，從事出口商品生產(chǎn)和經(jīng)營的企業(yè)，要想在這樣的市場上爭得一席之地，并求得發(fā)展，必須保證質(zhì)量優(yōu)良、價格合理、交貨及時，即所謂緊緊抓住出口競爭的“三要素”。大會認為，國際間的貿(mào)易戰(zhàn)實質(zhì)是質(zhì)量戰(zhàn)，質(zhì)量第一主要是為了加強競爭，擴大出口，同時可以降低消和成本?！≠|(zhì)量戰(zhàn)略 根據(jù)ISO8402：1994的質(zhì)量定義，對產(chǎn)品、活動或過程、組織、體系或人等實體來說，由于組織、體系和人都是通過活動或過程來體現(xiàn)其存在的，而活動或過程又是以產(chǎn)品為結(jié)果的，可見產(chǎn)品是實體的核心內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量的最終體現(xiàn)。 產(chǎn)品設(shè)計的技術(shù)經(jīng)濟分析 利用各種經(jīng)濟指標(biāo)和核算方法，對產(chǎn)品的經(jīng)濟價值、質(zhì)量成本等進行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實現(xiàn)質(zhì)量和經(jīng)濟的統(tǒng)一。 根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（2） 產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量所決定的。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質(zhì)量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質(zhì)量和質(zhì)量管理提出具體要求，在組織機構(gòu)、獎懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量等級計算計件單價），按質(zhì)量等級計獎等等。 標(biāo)準(zhǔn)化狀況調(diào)查分析等。 廢、次品狀況調(diào)查及其對策效果分析；（6） 產(chǎn)品質(zhì)量狀況的調(diào)查和分析；（2） 產(chǎn)品責(zé)任 詳見本書《質(zhì)量法制》一章。 出口商品的檢驗與監(jiān)督 這是質(zhì)量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質(zhì)量涉及到國家信譽和各方面的經(jīng)濟利益，要嚴格進行質(zhì)量監(jiān)督。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學(xué)質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。開展質(zhì)量認證工作要具備4個條件：（1） 技術(shù)監(jiān)督制度；（2）如技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質(zhì)量。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。 質(zhì)量態(tài)度 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。審核的眇驟：制訂質(zhì)量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（8） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（4）它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點。 質(zhì)量審核分類 質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：（1） QC（質(zhì)量控制的簡稱），的為保持某一產(chǎn)品過程或服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)和有關(guān)活動。質(zhì)