【正文】 物 （如美國研制原子彈的曼哈頓計(jì)劃）。只有采用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的理論和方法，才能對項(xiàng)目管理的整個(gè)過程和各個(gè)方面實(shí)施完善的管理，才能低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、短時(shí)間、高質(zhì)量地開發(fā)出市場需要的產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，提高企業(yè)的綜合效益?！　。?）時(shí)間管理（Time Management）——給出項(xiàng)目活動的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度計(jì)劃并行控制?！　。?）質(zhì)量管理（Quality Management）——確保項(xiàng)目滿足客戶需要的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。　?。?）風(fēng)險(xiǎn)管理（Risk Management）——確保項(xiàng)目能夠成功實(shí)現(xiàn)，需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識別、度量、響應(yīng)和控制?！　。?）CRM項(xiàng)目不同于其他類型的項(xiàng)目，它很注重與前后項(xiàng)目的銜接，因?yàn)樵谀骋浑A段所實(shí)施的項(xiàng)目只是CRM的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需要其他點(diǎn)解決方案，就需要新的項(xiàng)目。以下是4個(gè)關(guān)鍵的“成本因子”：①培訓(xùn)。根據(jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀點(diǎn)，客戶數(shù)據(jù)每個(gè)月將有2%的退化率，這樣整個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫每年需要改變1/4。秘訣在于：一開始就應(yīng)當(dāng)徹底確定公司 “以客戶為中心” 的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè)CRM項(xiàng)目怎樣來支持這個(gè)戰(zhàn)略。完成一個(gè)CRM解決方案需要花費(fèi)的成本。　　CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建　?。?）CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建　　一個(gè)CRM項(xiàng)目的實(shí)施會涉及到企業(yè)、軟件供應(yīng)商，有時(shí)還有咨詢機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)和工作性質(zhì)決定了他必須具有一定的個(gè)人素質(zhì)、良好的知識結(jié)構(gòu)、豐富的工程經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)和組織能力以及良好的判斷力。在個(gè)性因素中，還有很重要的問題是，CRM項(xiàng)目經(jīng)理要能夠轉(zhuǎn)變觀念，積極靈活的應(yīng)變項(xiàng)目實(shí)施過程中所遇到的新問題。因此，CRM項(xiàng)目經(jīng)理在領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，CRM項(xiàng)目經(jīng)理除了要根據(jù)自身的CRM技術(shù)技能做出判斷外，更需要經(jīng)常共同討論，互相學(xué)習(xí)，來共同解決從未遇見過的問題。只有對用戶的要求有了一個(gè)非常清晰穩(wěn)定的了解，需求確認(rèn)才算完成了?！　≡贑RM項(xiàng)目管理中，多處用到項(xiàng)目計(jì)劃的內(nèi)容。而CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理往往是很多項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所不太重視的。該步驟包括對整體項(xiàng)目績效進(jìn)行預(yù)先的評估，以確保項(xiàng)目能夠滿足相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　RM是典型的IT項(xiàng)目之一，只不過CRM發(fā)展的時(shí)間還不長?！　。?）是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃？　　該問題主要用來檢驗(yàn)企業(yè)對CRM是否具有一個(gè)總體的長遠(yuǎn)規(guī)劃，用它來作為CRM實(shí)施的方向，具體的CRM項(xiàng)目要與企業(yè)的CRM戰(zhàn)略相一致。　?。?）是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？　　企業(yè)將怎樣知道CRM項(xiàng)目是否獲得成功？我們在前面已經(jīng)討論了實(shí)施CRM項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)?！　RM項(xiàng)目實(shí)施流程　　你的CRM項(xiàng)目，也許是一個(gè)融營銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。漸進(jìn)開發(fā)的對立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革?！　?yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開發(fā)流程。另外，還需任命一名來自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。開始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對新系統(tǒng)進(jìn)行測試。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。對于企業(yè)級的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路?！　?shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測試。　　交付　　交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開發(fā)中。但是，如果在測評到來時(shí)，還沒有進(jìn)行CRM測評的話，企業(yè)還能確信CRM一定會成功嗎？　　評價(jià)的方法是，評估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問題的程度?！　∶恳粋€(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計(jì)劃好項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時(shí)間，這樣可以消除項(xiàng)目部署中的盲目性、無序性和無標(biāo)準(zhǔn)性。而通常，新的CRM功能如果只是簡單地補(bǔ)充一個(gè)新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。換句話說，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)充分利用來改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問題：　??？　　，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？　　技術(shù)選擇　　CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評估，很復(fù)雜。　　但是無論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員?！　??！　　！　?。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地去關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)現(xiàn)。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開發(fā)者，不僅對必要的功能有一定的理解，而且還對企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。開發(fā)方法會因?yàn)楣舅J(rèn)可的開發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同。　?。?）企業(yè)所有部門對“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？　　在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該對“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語有一個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營銷部門和呼叫中心）對“客戶”有不同的定義?！　。?）項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對實(shí)施步驟“胸有成竹”？　　項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn)CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn)。但是CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程，經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，也一定會形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。高級管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動中發(fā)揮作用。因此在此我們只能借助于IT項(xiàng)目質(zhì)量管理來嘗試討論CRM項(xiàng)目質(zhì)量管理?！　RM項(xiàng)目控制　　控