【正文】 問清楚物品的特征，然后帶到大堂當班經(jīng)理處。 調(diào)班調(diào)休： A．調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效。 B．遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。 3沒征得上司同意私自離崗。 2沒按照《服務(wù)工作程序》工作。 1拿用席巾、毛巾、臺布擦東西（報廢除外）。 沒按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 181 制度 POLICY 宴會員工規(guī)章制度 編號 REF NO. 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 閣下如違反以下條例，輕者口頭警告、重者給予書面警告，三次書面警告則作開除處理。 B．維修工程完成后，部門主管以上級別檢查維修項目，在工程單上簽名，交回工程部 維修人員存檔。 E．人事部經(jīng)理接見違紀員工，了解情況，并與該員工辦理工資計算及交還公司物件手 續(xù)。 《食品倉出庫單》、《物品倉出庫單》使用程序： A． 各部門凡是向倉庫領(lǐng)取物資必須由部門填寫出庫單。 所有干凈之布草均要鎖好存于倉庫。 分羹類，切忌用勺往鍋邊刮。 A． 臺上分菜：先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用公勺，分更把菜分到骨碟時，然后分給客人， 這種做法適用于每臺十二人或以下的宴會。 1客人要座主動幫客人拉椅。 操作必須用托盤，一切用具輕拿輕放（重和高的物品放在手盤靠自己的一面）。臺面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。 1上湯時，要上一套湯碗給客人分湯，分剩的湯要主動給客人分第二次。收掉茶杯，臺花和臺號牌。 做好餐前準備工作后，在自己負責的崗位內(nèi)站好迎接客人到來。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準備： 根據(jù)任務(wù)單布置宴會場地（如臺數(shù)、人數(shù)、簽到臺、主臺、橫額等）。 看臺的服務(wù)員要保持臺面清潔，勤換骨碟、煙盅，勤加茶水。 領(lǐng)位把客人帶到座位，告訴領(lǐng)隊是哪幾張臺，由領(lǐng)隊安排。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 安排好客人后，將領(lǐng)隊帶到司陪臺。 1及時把客人用完的粥碗、骨碟撤走。 深切了解宴會任務(wù)單，要清楚知道臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間、主辦單位、客人姓名和公司名稱、宴會的性質(zhì)、菜式品種及特殊要求。 餐間服務(wù)程序： 客人到來，主動問好，并幫客人拉椅，把客人的大衣存放好。 由主管通知燒味、廚房上菜。 1客人喝完湯后，給客人上一道毛巾，并把湯碗收去。 2有水果應(yīng)上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，臺面只留下茶杯和沒喝完的飲料。 撤去餐具及菜碟時，必須征求客人同意，但不能多次詢問、催促客人。 1檢查客人是否遺留物品，拾獲交給經(jīng)理登記處理。 B． 席邊分菜：設(shè)一張工作臺，將展示后的菜式取回工作臺上，然后分派骨碟上， 用手盤托回給每一位客人，這種做法適用于十二位以上或無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴會。 分菜時臉向主人，膽大心細，掌握好分量，件數(shù)分得均勻，并將碟中菜全部分完。 負責換布草之同事 必須負責追回布草房之欠數(shù)。 B． 經(jīng)部門總監(jiān)審批后交回需提貨部門。 F．事件存入員工個人檔案及紀律執(zhí)行記錄。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 當班時沒佩服帶名牌或員工證。 沒按規(guī)定擺臺、擺凳或家私不足。 1不按規(guī)定私自推下欄車收臺。 2私拿小費及向客人索取小費。 3謠言惑眾破壞團結(jié)。 C．遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)。 B．一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班。 當班經(jīng)理確認物品無誤方可登記簽名交還物品。 讓客人躺于沙發(fā)，不可躺在地上。 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT. CONCERNED 餐飲部、保安部 目的 OBJECTIVE 處理客人在餐廳打架或吵架應(yīng)以禮貌、緩和之態(tài)度對待。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 187 制度 POLICY 關(guān)于客人投訴的處理 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部服務(wù)員、主管 涉及部門 DEPT. CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 處理客人投訴，必須細心聆聽采納合理之建議，處理時 應(yīng)禮貌且多為客人著想，盡量滿足客人。 客人投訴服務(wù)態(tài)度，應(yīng)先向客人道歉，分別了解情況，并讓服務(wù)員向客人道歉。 如打爛的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，應(yīng)用掃把掃，并通知 PA 作清理。 一般的瓷器，數(shù)量不多，可以不用客人賠。 不可對客人有輕視之態(tài)度。 如是小孩拿取物品，則向 其父母說明。 安排地方給客人換衣服。 2) 登記考勤報告表。 4) 指示牌要清潔，海報字樣要正確。 12) 檢查宴會之擺設(shè)，要按照任務(wù)單，不應(yīng)自作主張。 4. 工作大綱： 1) 宴會前之小會。 5) 把鎖匙交去夜班核數(shù)員辦公處。 男同事必須刮胡子。 宴會部辦公室做一個鎖匙箱存放鎖匙。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 使用財務(wù)部統(tǒng)一點存表。 執(zhí)行程序 PROCEDURE （一）現(xiàn)金結(jié)帳： 按宴會單之項目及實際人數(shù)（不少于保證人數(shù)）實際酒水數(shù)打單（打單在總收銀）。 帳單夾于結(jié)帳本給予客人結(jié)帳。 將客人的身份證、信用卡，以及帳單拿 回總收銀刷卡（如果要拿授權(quán)應(yīng)通知客人）。 把房卡送回給客人。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 各類物品要分 類存放于貨架上。 員工無故在倉庫逗留將給予警告。 領(lǐng)貨單一份倉管留底、一份由倉管送財務(wù)部、一份部門留底。 自助餐備好盤子、自助餐爐于自助餐臺。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 204 制度 POLICY 關(guān)于擺臺的雜項 編號 REF NO。 自助餐臺擺上鮮花或其他裝飾品。 使用后集中一起點數(shù)、清理。 管事部根據(jù)借用單上的時間把各類用具洗好放于宴會洗碗間。 將紙夾于指示牌內(nèi)，必須整齊、美觀。 每一次使用必須檢查椅子是否損壞，損壞的落工程單維修。 每一次使用都要檢查餐桌是否牢固健全，如有損壞或不穩(wěn)的不可使用，應(yīng)馬上下 單，由工程部修理。 布置好各類酒吧臺、簽到臺等。 餐間服務(wù)： 客人到來主動打招呼，向客人問好。 客人拿完食物回臺應(yīng)主動幫客人拉椅，把餐巾重新鋪回客人身上。 1收臺應(yīng)先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。 吃過沙律后，撤走沙律盤（刀、叉不要撤）上主菜。 開餐過程要勤巡視，勤清理臺面、雜物、煙盅（兩個煙頭），勤點煙。 1客人完全走后才能收臺布，要把臺布上的垃圾掃掉特別是煙頭，應(yīng)拿托盤接著。 根據(jù)任務(wù)單布置場地，（如自助餐臺，酒吧、簽到臺等）。 安排服務(wù)員在梯口引領(lǐng)客人。 負責酒水的服務(wù)員，應(yīng)先把酒火放下，收拾客人用完的酒杯（安排 23 位服務(wù)員全過程都負責酒水服務(wù)）。 1把酒精爐的火滅掉，并通知廚房收回剩余食物。 客人餐具或食物掉在地上應(yīng)用紙巾包著馬上清理。 根據(jù)任務(wù)單布置場地（如：臺形、人數(shù)、設(shè)備、麥克風等）。 問客人喝咖啡還是喝茶（應(yīng)拿著咖啡壺或茶壺問）。 在客人中段休息時上好咖啡、茶后，把會議廳臺面收拾好（換煙盅、加冰水等），但不能把客人的資料、物品弄亂。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 車隊出車應(yīng)考慮到裝車的時間和路途時間，必須準時到達出發(fā)點。 餐間服務(wù)： 如是自助餐則按自助餐服務(wù)程序服務(wù)。 如是會議則按會議服務(wù)程序服務(wù)。 裝車時應(yīng)高度利用車廂空間，種類物品用具、食物分別放好，固定系好。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 餐前準備： 必須事 先觀察外賣場地，詳細安排，定出工作計劃、擺臺平面圖。 1會議期間需要離開崗位一定要知會上級找人替崗。但大型會議，服務(wù)員應(yīng)幫客人使用設(shè)備和調(diào)節(jié)光線）。 按任務(wù)單將各類飲品備好（會議中段的休息有咖啡、茶和曲奇餅，要另備一張臺把咖啡杯等用具準備好）。 收碟時先把碟內(nèi)剩余食物倒于垃圾桶，再把碟子放于下欄盤。 1各類鋼餐具應(yīng)馬上清洗點數(shù)放回倉庫。 服務(wù)員看到客人拿著空杯或空盤，應(yīng)主動幫客人撤掉。 餐間服務(wù)： 客人到來時應(yīng)主動問好，并幫客人存放大衣。 按酒水提供項目擺設(shè)酒吧種類酒杯及用具。 1收臺裙一定先把大頭針之類撥起。 客人離座主動幫客人拉椅。 吃過主菜后把大叉、叉和盤撤走，把甜品更、叉拉回左右兩邊（左叉右更），撤掉面包碟、味架。 1結(jié)帳時應(yīng)按實際人數(shù)及酒水數(shù)結(jié)帳（如實際人數(shù)少于保證人數(shù)應(yīng)按保證人數(shù)收費）。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 幫客人拉椅，開餐巾為客人鋪上，問飲料。 布置好舞臺上的用具，如：麥克風、橫額等。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 210 制度 POLICY 自助餐服務(wù)及工作程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 做好各項餐前準備事宜和餐間服務(wù)。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 209 制度 POLICY 關(guān)于宴會餐桌的運送與存放 編號 REF NO 執(zhí)行 職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 每一位員工均要愛護公共財物，對所有桌椅子都要小心運送、保養(yǎng)。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 由管事部連同宴會部員工一起清點數(shù)量，放回倉庫。 回收的菜牌存回倉庫。 會議臺面放鮮花、煙盅。 執(zhí)行程序 PROCEDURE 臺面的鮮花。 備好門口簽到臺。 宴會服務(wù)部制度與程序 BANQUET POLICY amp。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 202 制度 POLICY 關(guān)于領(lǐng)貨程序 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 餐飲部、財務(wù)部 目的 OBJECTIVE 領(lǐng)貨必須通過餐飲總監(jiān)簽批，財務(wù)總監(jiān)審核方可領(lǐng)取。 鋼器應(yīng)分類用方盤排好。 帳單夾于結(jié)帳本送給客人簽名。 較對簽名后把信用卡、身份證和收款表的客人存底聯(lián)送回給客人。 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 由財務(wù)人員和主管進行盤點。 所有鎖匙都不能隨便給服務(wù)員，只能主管以上人員使用。 不許帶過多手飾。 PROCEDURE 政策制定人 PREPARED BY 審批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 196 制度 POLICY 關(guān)于員工儀表要求 編號 REF NO 執(zhí)行職位 POLICY RESPONSIBLE 宴會服務(wù)部員工 涉及部門 DEPT CONCERNED 宴會服務(wù)部 目的 OBJECTIVE 良好之儀容儀表，直接影響酒店形象，每一員工均應(yīng)以整齊、整