【正文】 要注意照顧到兒童的口味，以關(guān)心兒童的理由推介某菜式。（d）面對有疾殘的客人。C．五心：a．對老年顧客要耐心在對待老年顧客時首先要秉承中華民族尊老的傳統(tǒng)美德，須有耐心。d）服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯得到客人的諒解。b．顧客詢問有“答聲”對客人的詢問都必須有問必答，如無法馬上回答的問題，要及時請示上級。4）理解企業(yè)文化，熟悉酒店經(jīng)營特點，鉆研業(yè)務(wù)，掌握服務(wù)技巧，不斷改進工作。酒店總經(jīng)理對每個員工的要求：微笑，主動，用心。 c．擦杯布：只做擦杯用。c．?dāng)[臺定位,用蘇菲碟從主賓位置順時針方向擺起。b)撤網(wǎng)式：適用較大的臺面，與抖鋪式一樣，只是像撤網(wǎng)樣將臺布撤開。而女姓在選擇襪子時以接近膚色的長統(tǒng)褲襪為主，配以深色工作鞋，都較為合適；女員工在穿裙子的情況下，嚴禁著短襪。E）保持紐扣整齊，工作時間內(nèi)將紐扣扣好，按著裝要求在營業(yè)場所內(nèi)一定要扣好制服上的每一個紐扣，即使是在搬動重物，或冷氣不足的情況下。酒店配給的工作服、鞋，只能在工作時間穿著。新進員工（三天）餐廳培訓(xùn)內(nèi)容一． 酒店設(shè)計理念1．裝潢設(shè)計理念 突出典雅、高貴的獨特氣質(zhì)，將餐飲文化與空間美學(xué)藝術(shù)有機結(jié)合。不是上班時間不允許穿工作服、鞋。紐扣脫落，先將紐扣收好，盡快讓布草房將紐扣縫上，若紐扣脫落不見，要想辦法找來同樣或相似的紐扣。 J）按規(guī)定穿統(tǒng)一款式的工作鞋，要保持整潔。：a)因為每張臺布的中間都有一條折疊線，所以要求折疊線的方向要統(tǒng)一。d．蘇菲碟邊緣與桌沿的距離為2CM。 d．抹布： 3）杯具的選擇（用途明確，無鉛）?！癇reaking the rules for better service”，意思是“打破常規(guī)，去創(chuàng)造更好的服務(wù)”，這就是永林國際酒店的服務(wù)理念。5）服務(wù)意識A．主動不分主賓，一樣照顧；不論閑忙，待客不慢；不嫌麻煩，方便客戶。a）大廳客人呼喚或招手，現(xiàn)場人員都必須有朝聲源方向回應(yīng)或用眼神巡視現(xiàn)場的習(xí)慣，最靠近呼喚客人的人員應(yīng)立即給予回應(yīng)，上前詢問客人“您好，請問有什么可以幫忙？”。 d．照顧不周有“歉聲”服務(wù)過程中出現(xiàn)照顧不周的狀況，必須要向客人道歉。我們所推介的每一款菜式，每一樣服務(wù)，要盡量用簡潔的語言說清楚，語氣要平和，要多使用敬語，處處顯出對老人的關(guān)心與照顧。要以平常心態(tài)對待，坦然相對。d．對不好意思開口的客人要關(guān)心。e．對一般顧客要熱心對待普通客人更是不能怠慢，不能因為這些客人消費較低或照顧了其他特殊客人而使他們有被冷落的感覺。a．說話輕要求吐字清晰，語氣適中，以能夠讓客人聽清又不影響他人的音量為宜。其余如手鐲、手鏈、佛珠、幸運手鏈一律不允許佩戴。 b）女性 (a)頭發(fā)經(jīng)常修剪，以保持發(fā)型的長度和整齊。（b）不許留長指甲。c．不剔牙：感覺口腔內(nèi)有異物，應(yīng)到員工洗手間內(nèi)處理。清除口腔味道，同時清除牙齒上的殘渣，并照鏡子檢查清楚。E．上班時間內(nèi)不許抽煙、隨地吐痰，非因工作需要喝酒。b） 員工上班時是不允許喝酒的，如有客人請員工喝酒，要婉轉(zhuǎn)的謝絕，向客人說明酒店的規(guī)定。 主動親切，不干澀死板。、專業(yè)語a．歡迎語：歡迎光臨j．專業(yè)語：請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請用餐、請坐、再見。要求每一個現(xiàn)場人員對客人的資料要熟悉，在稱呼客人時語氣要平和，要讓客人覺得我們對客人很重視，到酒店來有尊貴的感覺。f． 員工因急事需要，必須在場所超越客人時，在走到客人身后1米左右處，出聲先說“對不起”提醒客人， 待超越后要致謝；在穿越時，若使用托盤，要一手護著托盤上的物品并對客人說“小心”。C）不可將手搭在客人的椅背上站在客人背后與客人交談，不許將手搭在客人的椅背上，而要雙手合握在身前，身體微微前傾，有禮地傾聽客人的要求。d．再次道歉。c．因員工情緒不好而大聲說話。B）倒茶伸出拇指，其余四指回攏，將拇指朝下。D．電話接聽A）每一位員工必須記住我們的電話，包括：總機，各部門的直線及分機號碼等。D）接聽電話的聲調(diào)要求a．問候語“您好”的尾音上揚。b．不要直接推介高檔菜肴，如永林國際鮑魚等；應(yīng)先從中檔菜肴開始，同時了解客人的消費能力。 c）冰山水果盤 將冰砂在大水果盤內(nèi)堆成冰山狀，把水果（不去皮）插入冰山中，讓客人直接取用。c）要記住客人喜歡吃的水果（熟客）。在侯電梯時，可親切與客人交談，如“X先生/小姐，今天用餐還愉快嗎？多給我們提提寶貴的意見啊。a． 順序以先賓后主，順時針方向為原則。（b）方法二：用小刀沿瓶口處左右各劃一刀，將酒瓶的頭套打開（不取下），頭套的印記朝外，固定在瓶頸上，此方法適用較名貴的紅酒。⑥如果客人改喝另一品牌的紅酒，要換干凈的酒杯。 嗅覺：可以聞到酒香及果味的芳香。g）如客人改喝其他葡萄酒，要換干凈的酒杯。d．香檳塔 適用于婚宴、慶功會等場合；先將闊口香檳杯（Saucer）搭成金字塔形，香檳酒從最頂層的杯中流下，逐漸斟滿酒杯，整個倒酒過程氣氛熱烈，寓意深長。2） 斟茶時用左手在茶壺下水平端一墊碟，以防茶水滴落，不能將墊碟直接墊于壺底，墊碟要加茶壺墊。c．在臺上分湯，公勺不能碰到湯碗；也不能另用骨碟接滴下的湯汁。b）少量殘渣，雜物，湯汁即換骨碟。注意，不能用客用紙巾，要用另備的紙巾。c）湯汁灑于轉(zhuǎn)盤上，用紙巾擦拭干凈。d）客人吃完水果即換骨碟。e．如果同時有幾位客人加湯，要加一位，上一位，絕不能一起上。4） 茶水一定要保持熱度，如壺內(nèi)的茶水較晾，應(yīng)先倒掉部分（不能全倒），再加開水。a）先準備一只冰桶，放入開水，將已打開的黃酒瓶放入桶中，上面蓋上一條白色口布（帶Logo）能加速加溫。b）示意客人，是否要親自開啟，如客人要自己打開，要提醒客人注意不要將瓶口對著人、燈、玻璃等。b．白葡萄酒 a）喝白葡萄酒一定要冰鎮(zhèn)，一般需跟冰桶，將整支酒放入冰桶內(nèi)；適合飲用的溫度為13度。e）醒酒（room temperature）紅酒在飲用之前最好提前一小時或15~30分鐘將酒打開，讓酒呼吸一下空氣，使酒在沉睡的狀態(tài)中蘇醒過來，所謂醒酒；紅酒的口味會因此而變得更加完美。（d）將開瓶器的卡頭部分壓在瓶口處，運用杠桿原理將瓶塞往上提，如感覺提出的部分還不夠，可再旋轉(zhuǎn)一下，重新將瓶塞往上提，當(dāng)瓶塞即將到達瓶口時，用拇指將瓶塞輕輕推至傾斜，直至打開，此時瓶口會發(fā)出小聲的“嗤”的聲音。c． 若客人暫時離開，將席巾對折三次，放于蘇菲碟左邊。服務(wù)員與客人道別，“X先生/小姐請慢走，歡迎下次光亮臨”。e）上冰山水果盤和果籃時，每位客人要上刀叉。b．感覺客人已長時間不用餐，有禮貌地詢問客人“X先生/小姐，請問你們的水果盤可以上了嗎？”c．征得客人同意后，將桌上剩余的菜盤全部撤下，鋪上水果盤墊（特制），上水果盤，告訴客人“X先生/小姐，這是我們酒店奉送的水果盤，請慢用。d．向客人介紹高檔菜肴，如海鮮，龍蝦，東星斑等，應(yīng)先問客人“是否來點海鮮？”，再說出海鮮名。c．語音太大，大小，大快都給人予不尊重的感覺。C）電話鈴響兩聲之內(nèi)迅速接聽電話a．禮貌地打招呼，“您好，永林國際酒店，請問有什么需要？”。D）換湯碗或酒碗雙手的拇指與食指作半圓狀，其余手指回攏。I）在場所內(nèi)，行走時不許跑跳，如遇急事，只能用快步行走，并注意身邊情況。 H）營業(yè)場所內(nèi)不許大聲說話，更不能爭論。a．如感覺碰到