【正文】 為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。” 7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 一、1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。 禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?！? “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “先生（小姐）再見。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 五. 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，；三杯中心成一橫直線。 中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。 5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng) 注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。 3. 示酒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 (1) 電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓客訂餐同時(shí)做好記錄。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。 要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請(qǐng)您先過目一下菜單”。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對(duì)不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來”。 餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。 (2). 賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！” (3). 撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。”當(dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。 ：服務(wù)員須在早餐開始前半小時(shí)全部到崗，簡短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問清統(tǒng)一開帳單還是分開帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 ，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。 餐飲布草房操作程序 ：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可； 。煙缸無破損、無水跡、無污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無灰塵、無水跡、無污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面無灰塵、無污漬、無油跡、無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無灰塵、無污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤無油跡、無污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無灰塵、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無破損、無污漬、無水跡、無雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無污漬、無水跡、無灰塵，空調(diào)過濾網(wǎng)無灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。 ，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 ：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。 客人投訴問題的解決辦法 ？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。 ，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來處理此事，以征得客人諒解。 e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。 發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。 1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？ a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。 c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。 9184。 b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。千萬不能和客人爭論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語言技巧，使客人感到他是被尊重的?！?； 。 ： ，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； ，閑談聊天； ，嬉笑打鬧； ：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； ；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； ，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單； ；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大； ，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓； ，與之爭辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； 、吃東西、邊走邊嚼食物； ，旁聽客人的談話； ； 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴； “強(qiáng)烈投訴”； ； ； ，拾獲客人遺留物品不上交者； ； ； 。 ：人員交接、物品交接、交接班記錄； ； ； ； ； ； ； （主管）交辦的其它工作。門、窗、墻、掛畫、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無油漬\無灰塵\無水跡,能正常使用,過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無油漬、無灰塵、無水跡、能正常使用，過濾網(wǎng)無灰塵同宴會(huì)廳 門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無雜物、無破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面用干凈抹布或拖把打掃 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； ； ，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘； “84”消毒液