客戶管理知識匯總16(完整版)
【正文】 運營層面，全面客戶體驗包含了客戶關(guān)鍵滿意因素、全面接觸點管理、6sigma、業(yè)務流程再造等核心概念?！痹诼?lián)想，“全面客戶體驗”成了每個員工的口頭禪。美國德州儀器（TI）甚至取消了市場部，取而代之的是“接近最終客戶”（End Customer Approach）部門。從不同的層面來看，全面客戶體驗涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運營管理兩個層面。其中的主要原因就是運營層面“缺鈣”，沒有執(zhí)行力，導致了當業(yè)務模式拓展時，出現(xiàn)管理疏忽、流程混亂、質(zhì)量下降等等不利局面。首先，客戶的理智、感性、聯(lián)想、回憶等是無法衡量的，無法衡量的東西就無法管理。雖然他們隨后采取了一些行動，實施了一些項目，但因針對全部客戶，其效果被稀釋殆盡，無法滿足高價值客戶的關(guān)鍵需求。全面客戶體驗效用的證據(jù)就是諸多公司實施了全面客戶體驗之后，所獲得的巨大業(yè)績，這是公司包括全球500強的通用電氣、惠普，也有本土的聯(lián)想和TCL等，還有星巴克和海南航空等企業(yè)。當該公司向客戶提供免費的新產(chǎn)品或新服務，市場份額雖有提升，利潤卻會縮水。 7 / 7。該圖所表示的邏輯非常簡單：l 公司唯一的利潤源泉就是客戶的購買；而客戶購買又分為兩種情況，一是吸引新客戶購買，但這需要為客戶提供富有競爭力的價值組合，二是吸引老客戶重復購買或延伸購買，但這必須以客戶的忠誠度為基礎(chǔ)。全面客戶體驗與盈利率的提高息息相關(guān)，而客戶滿意度和快樂體驗僅僅是其副產(chǎn)品。如果所有這些定義和理解都只是部分正確，那么，什么才是全面客戶體驗的最好定義和理
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