【正文】 良好形象； （三） 排除異議； （四） 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的良好開(kāi)局； （五） 收取所有費(fèi)用。每天我們只接待 20個(gè)業(yè)主，每組接待 5 個(gè)業(yè)主，用充裕的時(shí)間來(lái)化解收房過(guò)程中矛盾和沖突。 四 、 物業(yè)組 ： 發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》 告知物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)。驗(yàn)房時(shí)要按《驗(yàn)房 書(shū) 》中的要求一一讓業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)，對(duì)房屋質(zhì)量有異議的業(yè)主要耐心作出解釋?zhuān)鞒鼋忉屓圆宦?tīng)的，通知引導(dǎo)員將其引入?yún)f(xié)調(diào)組 ，由總包單位的技術(shù)人員作出解釋。 3 收房手續(xù)書(shū) 500 交接程序所需的雙方簽字手續(xù) 4 驗(yàn)房書(shū) 1500 客戶(hù)驗(yàn)收所屬專(zhuān)有部分簽字確認(rèn)書(shū) 5 業(yè)主手冊(cè) 500 物業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展的指導(dǎo)性文件匯總，其囊括物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)約、管理辦法等內(nèi)容。 李春榮 劉家林 物業(yè)組 4 李俊梅 2 幢 11 號(hào) ⑴核驗(yàn)業(yè)主身份并填寫(xiě)《業(yè)主入住信息登記表》；（ 2）核驗(yàn)代理人相關(guān)手續(xù)；（ 3）發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》；（ 4）對(duì)《業(yè)主手冊(cè)》的相 關(guān)內(nèi)容進(jìn)行告知；（ 5）簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》；（ 6）簽訂《物業(yè)告知書(shū)》；（ 7）填寫(xiě) 《商品房交接手續(xù)書(shū)》 。 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 13 / 41 入住管理服務(wù)方案 （ 二 ） 引導(dǎo)組 ： 一、 核驗(yàn)身份及資料 先生 /小姐您好！歡迎您前來(lái)辦理收房手續(xù)。 五、交費(fèi) 小 х 您好！這是 х（稱(chēng)謂），х幢х單元хх業(yè)主，請(qǐng)您給我們結(jié)算一下費(fèi)用，謝謝！ х（稱(chēng)謂），如果沒(méi)有其他問(wèn)題，我這就帶你領(lǐng)鑰匙？ 是否繼續(xù)辦理？ 六、領(lǐng)取鑰匙 小 х 您好！這是 х（稱(chēng)謂），我們來(lái)領(lǐng)一下х幢х單元хх的鑰匙及門(mén)卡，謝謝！ 恭喜您х（稱(chēng)謂），您現(xiàn)在是彩虹商業(yè)廣場(chǎng)的業(yè)主了，我由衷地為您感到高興。 等您裝修房屋的時(shí)候記得到物業(yè)管理處申報(bào)，辦理裝修的相關(guān)手續(xù)，到時(shí)我們會(huì)將您戶(hù)的衛(wèi)生間進(jìn)行 24 小時(shí)閉水實(shí)驗(yàn)，如果有漏水，我們會(huì)先將防水處理好后您再作裝修。每一戶(hù)只有一本，請(qǐng)您一定要保管好！ 如果您的 房屋轉(zhuǎn)讓的時(shí)候也 請(qǐng) 隨房屋一并轉(zhuǎn)讓。 我向您介紹的這些， 都已經(jīng)收錄在您手中的 《業(yè)主手冊(cè)》 里面 。物業(yè)管理費(fèi)所 涵蓋的服務(wù)內(nèi)容是 指常規(guī)服 務(wù)項(xiàng)目。 以后每年必須交的費(fèi)用是物業(yè)管理費(fèi) 和 生活 垃圾清運(yùn)費(fèi)， 生活 垃圾清運(yùn)費(fèi)在您沒(méi)有裝修入住前可以不交。 （ 九 ）保衛(wèi)組： 1) 疏導(dǎo)好現(xiàn)場(chǎng)秩序； 2) 疏導(dǎo)交通、指揮車(chē)輛停放； 3) 入住現(xiàn)場(chǎng)外圍巡視； 4) 若預(yù)緊急情況，及時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展； 5) 阻止推銷(xiāo)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2） 調(diào)度 的職能： 負(fù)責(zé)接受業(yè)主報(bào)修的登記，下達(dá)維修指令，要求返修時(shí)間和質(zhì)量，負(fù)責(zé)施工單位返修質(zhì)量的檢查，負(fù)責(zé)通知業(yè)主再次驗(yàn)收。 （五） 房屋維修工作完成后，工程維修人員及時(shí)請(qǐng)“調(diào)度組”人員在當(dāng)天對(duì)維修工作進(jìn)行驗(yàn)收。 （四） 物業(yè)部負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)管理方面的爭(zhēng)議。這樣是不是更值、更劃算？ 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 30 / 41 入住管理服務(wù)方案 彩虹商業(yè)廣場(chǎng)是商、住、寫(xiě)字樓構(gòu)成的混合性物業(yè)，所以我們采取開(kāi)放式管理，同時(shí)配置了閉路監(jiān)控及樓宇對(duì)講系統(tǒng)，通過(guò)固定崗與巡邏崗的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人防與技防統(tǒng)一，讓業(yè)主、物業(yè)使用人有安全的商住環(huán)境，因此，我們配置的人員比其他小區(qū)的多得多。根據(jù)物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支項(xiàng)目，您可以知道，物業(yè)管理費(fèi)是針對(duì)公共常規(guī)服務(wù)開(kāi)支的，所以，他不因業(yè)主來(lái)不來(lái)居住就可以降低管理成本，路燈還照開(kāi)、人員還得每天照常上班，這些都不會(huì)因不來(lái)居住二減少。為維護(hù)您的權(quán)益，其他業(yè)主以保證金的方式向你作出承諾，表明不會(huì)侵犯您的利益，您也用這種方式作出同樣的承諾。 ⑦ 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)費(fèi)及委托服務(wù)費(fèi) 的解釋 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展常規(guī)公共服務(wù)的基礎(chǔ)上的延伸服務(wù)，其原則是“誰(shuí)付費(fèi)，誰(shuí)受益”，主要項(xiàng)目有：日常維修服務(wù)（戶(hù)內(nèi)水電維修、家用電器維修、自用設(shè)備及設(shè)施的維修等）；家政服務(wù)（家庭教育、戶(hù)內(nèi)保潔、保姆服務(wù)等）；委托服務(wù)（產(chǎn)權(quán)代理、代繳費(fèi)用、房產(chǎn)中介、房屋租賃等）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托服務(wù)的具體服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)收費(fèi)將日后 向全體業(yè)主公布后，按相應(yīng)的價(jià)格向需要提供服務(wù)的業(yè)主（住戶(hù)）收取。 （二） 車(chē)輛停放和交通組織 業(yè)主前來(lái)收房的車(chē)輛統(tǒng)一停放在停車(chē)廣場(chǎng)西面，管理處保安人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主在規(guī)定的地點(diǎn)停放車(chē)輛。物業(yè)部將配合地產(chǎn)公司做好入住業(yè)主和訪客往來(lái)交通的管理，在顯著位置張貼明顯的交通標(biāo)志，安排專(zhuān)人指揮疏導(dǎo)。配套設(shè)施預(yù)收款包括太陽(yáng)能的安裝費(fèi)、水電一戶(hù)一表改造工程的安裝費(fèi)、樓宇對(duì)講及保安監(jiān)控系統(tǒng)的安裝費(fèi)、有線(xiàn)電視、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等的初裝費(fèi)等。 若業(yè)主不履行或違反《管理規(guī)約》、管理制度的行為，經(jīng)勸止不聽(tīng)，既不承擔(dān)違約責(zé)任者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以從中暫 扣 違約 金，從而使這部分業(yè)主的行為受到相應(yīng)的約束，從而保證您的利益不受侵害。根據(jù)物業(yè)管理的法律法玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 31 / 41 入住管理服務(wù)方案 規(guī)及《物業(yè)服務(wù)合同》約定，繳納物業(yè)管理費(fèi)用是 業(yè)主的重要義務(wù)。我們收取的物業(yè)管理費(fèi)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，主要 有九方面的開(kāi)支 ：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用 部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用； 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用；法定稅費(fèi)； 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。若我們的工作人員將您的信息泄露出去的話(huà)，是對(duì)您的侵權(quán)，他是要承擔(dān)法律責(zé)任的。 （六） 接到“房屋修復(fù)完畢通知單”后做出相應(yīng)記錄并立即通知業(yè)主前來(lái)再次驗(yàn)房 ，同時(shí)必須要求業(yè)主對(duì)“房屋修復(fù)完畢通知單”進(jìn)行簽收。 二、 維修流程： 驗(yàn)房 組陪同業(yè)主驗(yàn)房并填寫(xiě)《 驗(yàn)房書(shū) 》 業(yè)主收房 驗(yàn)房 組傳遞《 驗(yàn)房書(shū) 》 聯(lián)絡(luò)員：對(duì)《 驗(yàn)房書(shū) 》進(jìn)行分類(lèi)、匯總、傳遞并跟蹤維修情況 調(diào)度組：分類(lèi)派發(fā)《 驗(yàn)房書(shū) 》并規(guī)定維修時(shí)間 工程維修小組開(kāi)展維修工作 調(diào)度組：驗(yàn)收并出具《修復(fù)完畢通知單》 聯(lián)絡(luò)員：通知業(yè)主驗(yàn)房并簽收《驗(yàn)房通知單》 工程質(zhì)量問(wèn)題 入住工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組 其他類(lèi)問(wèn)題 合格 8h 4h 立即通知 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 27 / 41 入住管理服務(wù)方案 三 、 流程 分述 （一） 業(yè)主收樓并領(lǐng)取鑰匙后，在驗(yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房屋問(wèn)題，由收樓組陪驗(yàn)人員在《房屋交付驗(yàn)收表》上登記，業(yè)主簽字認(rèn)可并留存“客戶(hù)聯(lián)”后，將剩余三聯(lián)當(dāng)天遞交到聯(lián)絡(luò)員手中。 三、 緊急 事件處理人 （一） 面積結(jié)算方面 、 產(chǎn)權(quán)代辦方面 、 地產(chǎn)收費(fèi)解釋工作： 周金艷 （二） 物業(yè)收費(fèi)及相關(guān)問(wèn)題： 周富祥 （三） 房屋驗(yàn)收問(wèn)題 、 工程質(zhì)量問(wèn)題： 付家偉 第五 章： 維保工作流程 業(yè)主在驗(yàn)入住時(shí)，將查驗(yàn)出房屋存在的部分質(zhì)量問(wèn)題，這些質(zhì)量問(wèn)題將直接反映給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位進(jìn)行記錄和匯總，并將問(wèn)題反映給地產(chǎn)商，由地產(chǎn)商進(jìn)行處理，直至業(yè)主滿(mǎn)意入住為止。 х（稱(chēng)謂）， 我向您介紹的這些，還有不清楚的嗎？ ⑧ 在《物業(yè)告知書(shū)》中簽字 х（稱(chēng)謂）， 如果沒(méi)有請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字（將《物業(yè)告知書(shū)》遞給他）。 以后我們會(huì)向大家公布服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 ⑤ 介紹裝修規(guī)則 х（稱(chēng)謂）， 在《彩虹商業(yè)廣場(chǎng)裝飾裝修管理辦法》 第三條中規(guī)定， 業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部分進(jìn)行裝飾裝修時(shí)應(yīng)遵循申報(bào)、審核登記、簽訂裝修管理協(xié)議、繳費(fèi)、辦理施工許可、施工監(jiān)督、初驗(yàn)、終驗(yàn)等流程。 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l理》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策， 富然地產(chǎn) 在銷(xiāo)售物業(yè)之前， 就 制定 了 本臨時(shí) 管理規(guī) 約，對(duì)有關(guān)物 業(yè)的使用、維護(hù)、管理、業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、違反規(guī) 約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。 十、恭送業(yè)主 八、在《物業(yè)告知書(shū)》簽字 五、介紹裝修規(guī)則 六、介紹物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 四、介紹《管理規(guī)約》 三、發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》 二、采集住戶(hù)信息 一、接待并介紹物業(yè)管理公司 九、簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》 七、介紹物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 19 / 41 入住管理服務(wù)方案 （微笑、起立，傾聽(tīng)引導(dǎo)員的介紹后）您好х（稱(chēng)謂），請(qǐng)坐！我叫ххх。 х（稱(chēng)謂），請(qǐng)走好！ 分析原因，帶其到相應(yīng)的經(jīng)理處進(jìn)行協(xié)調(diào) 是 是 否 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 15 / 41 入住管理服務(wù)方案 （ 2）工作程序 一、 接待業(yè)主 五、查驗(yàn)供電系統(tǒng) 二、查驗(yàn)水電表 記錄問(wèn)題 三、查驗(yàn)分戶(hù)門(mén)及窗 四、查驗(yàn)供排水系統(tǒng) 有 八、在驗(yàn)房書(shū)中簽字 七、查驗(yàn)配套設(shè)備 六、接待業(yè)主地板、墻面及屋頂 有無(wú)問(wèn)題？ 有無(wú)問(wèn)題？ 有無(wú)問(wèn)題？ 有無(wú)問(wèn)題？ 有無(wú)問(wèn)題？ 有無(wú)問(wèn)題？ 有 作出解釋 是否有爭(zhēng)議？ 將問(wèn)題匯總 送達(dá)維保組 轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)調(diào)組 進(jìn)行維修 有 有 無(wú) 無(wú) 無(wú) 無(wú) 有 有 有 無(wú) 無(wú) 無(wú) 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 16 / 41 入住管理服務(wù)方案 （ 3）流程分述 ① 接待客戶(hù) 微笑、起立，傾聽(tīng)引導(dǎo)員的介紹；接過(guò)《收房交接手續(xù)書(shū)》； （聽(tīng)了引導(dǎo)員介紹之后）х（稱(chēng)謂）您好！很高興為您服務(wù)。 х經(jīng)理的意思是ххх，是這樣嗎？х經(jīng)理。要求地產(chǎn)、物業(yè)、總包委派得力人員，有一定的現(xiàn)場(chǎng)決定權(quán)，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)做決定。（ 2）監(jiān)控和督導(dǎo)各工作組的工作；（ 3）及時(shí)與各方面溝通信息，保證入住 工作平穩(wěn)進(jìn)行。 （四） 辦理物業(yè)手續(xù) 辦理物業(yè)手續(xù)應(yīng)遵循以下環(huán)節(jié)： （ 1） 告知為彩虹商業(yè)廣場(chǎng)提供物業(yè)服務(wù)的公司時(shí)玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 ； （ 2） 告知物業(yè)服務(wù)內(nèi)容； （ 3） 告知物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； （ 4） 告知收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； （ 5） 對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)有異議問(wèn)題作出解釋?zhuān)忉尣磺宓挠梢龑?dǎo)員將其引入?yún)f(xié)調(diào)組； （ 6） 簽訂物業(yè)承諾書(shū)； （ 7） 在 《商品房交接手續(xù)書(shū)》 中簽字。 二、 接待組 ： 收款收據(jù)； 《入住通知書(shū)》； 身份證復(fù)印件。 我們把驗(yàn)房這個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)到最前，把收費(fèi)這個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)到最后， 讓客戶(hù)認(rèn)為收費(fèi)不是我們的工作重點(diǎn)，也 比較符合房地產(chǎn)交易的相關(guān)法律法規(guī) 。避免收房業(yè)主集聚在一起產(chǎn)生的意見(jiàn)和分歧，并升級(jí)為聚眾滋事 事件； （二） 一站服務(wù)。 其操作 過(guò)程中 政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容易導(dǎo)致 我們 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）之間發(fā)生矛盾和沖突。 僅處理這些問(wèn)題就將會(huì)耗費(fèi)我們大量 的時(shí)間和精力，甚至讓入住工作停頓。 每組相對(duì)獨(dú)立，避免收房業(yè)主在辦理過(guò)程中交換意見(jiàn)，影響收房進(jìn)程； （五） 逐次突破。 四、 本方案 實(shí)施時(shí)間 自 2020 年 6 月 20 日至 2020 年 6 月 30 日止。 電話(huà)確定是否收到？ 身份是否確定？ 查驗(yàn)是否合格？ 是否作出承諾？ 是否 結(jié)清費(fèi) 用 ？ 是否領(lǐng)取鑰匙？ 入住手續(xù)完畢 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 是 是 玉溪國(guó)通物業(yè)服務(wù)有限公司 6 / 41 入住管理服務(wù)方案 二、流程 分述 （一） 發(fā)出通知 提前十天 （即 2020 年 6 月 10 日前）向客戶(hù)發(fā)出《入住通知》及《收房須知》（見(jiàn)附件 2），發(fā)出通知應(yīng)注意一下事項(xiàng)： （ 1） 通知須是書(shū)