【正文】 B2B網(wǎng)站的異同點。2．企業(yè)競價采購平臺企業(yè)競價采購平臺是一個供應(yīng)商之間以及供應(yīng)商與采購商之間互不見面的網(wǎng)上競價采購管理平臺，使供應(yīng)商可以遠(yuǎn)程地參與競價采購。2．在C2C網(wǎng)站開設(shè)一網(wǎng)上店鋪，并拍賣一些二手商品，并試著尋找一些貨源，進行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。（3）娛樂性。(4)更好的顧客關(guān)系。 買受人除了采用傳統(tǒng)拍賣的支付方式外，還可以通過網(wǎng)上銀行或拍賣網(wǎng)站自己的支付系統(tǒng)支付貨款。完全打破時間和空間的限制，不同的物品拍賣可以在同一時間進行，一天24小時，每周7天，拍賣網(wǎng)站上隨時都有物品在拍賣。拍賣人對委托人身份、拍賣標(biāo)的不僅有審查的義務(wù)，也有審查的權(quán)利。相比之下，英式拍賣速度慢，可能需要幾天時間，而荷蘭式拍賣的速度很快。如表41所示為淘寶網(wǎng)拍賣的加價幅度。 ） A．荷蘭式拍賣2．通過體驗B2C網(wǎng)站，結(jié)合實際，談?wù)勅绾伪苊饩W(wǎng)上購物的上當(dāng)受騙。第三是美譽度和客戶評價。三、技能實訓(xùn)題(略)1．根據(jù)你的理解，談?wù)処nternet與Web之間的關(guān)系?2．下載網(wǎng)絡(luò)會議視頻軟件和網(wǎng)絡(luò)電話軟件，并安裝使用，總結(jié)這些軟件給電子商務(wù)帶來哪些便利？第三章一、選擇題1．下面屬于B2C發(fā)展中存在的弊端是（ ABD ）。URL:統(tǒng)一資源定位符（，英語 Uniform / Universal Resource Locator 的縮寫）也被稱為網(wǎng)頁地址，是因特網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)的資源的地址（Address)。A．HTML B．JavascriptC．Vbscript D．JSP7．EDI系統(tǒng)的要素有（ ABCD ）。（2）按商業(yè)活動運作方式分類 按商業(yè)活動運作方式電子商務(wù)可分為兩類，即完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)。A．計算機技術(shù) B．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)C．網(wǎng)絡(luò) D．商務(wù)2．電子數(shù)據(jù)交換的簡稱是（ B）。狹義的電子商務(wù)（Electronic Commerce，EC），僅指在互聯(lián)網(wǎng)上開展的交易或與交易有關(guān)的活動。A．資源管理器 B．瀏覽器軟件C．電子郵件 D．Office 20004．以下哪個協(xié)議是文件上傳協(xié)議（ A ）。（3）通信軟件。靜態(tài) Web 頁是這樣一種頁，當(dāng)站點訪問者請求該頁時它不會發(fā)生更改：Web 服務(wù)器將該頁發(fā)送到請求 Web 瀏覽器，而不對其進行修改。A．庫存方面 B．多種結(jié)算方式C．成本低 D．具交互性E．省時方便二、復(fù)習(xí)思考題1．你學(xué)習(xí)了B2C的有關(guān)知識后，談?wù)勅绾问笲2C網(wǎng)站獲得更大的經(jīng)濟效益？參考答案：據(jù)艾瑞市場咨詢公司2008年對網(wǎng)購用戶行為的調(diào)查統(tǒng)計，影響用戶網(wǎng)購決策的前四位因素如下。 （4）網(wǎng)站黏著度 黏著度是指用戶對于網(wǎng)站的依賴度，對于一個網(wǎng)站而言，黏著度越高，說明用戶的忠誠度越高，這樣的用戶一般不容易流失，而且通常黏著度越高的網(wǎng)站，贏利能力越強，（5）有效控制成本 事實上，B2C本質(zhì)上是一種零售業(yè)，零售業(yè)相當(dāng)程度代表低利潤。另外，拍賣前賣家可設(shè)定底價，若最高價低于底價，賣家有權(quán)不出售此商品。賣方必須規(guī)定一個底價即起拍價或拍賣物品的數(shù)量。5)雙重拍賣也被稱為雙向拍賣。“拍賣人”和“委托人”同為賣方，“拍賣師”被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺的交易程序所代替。拍賣的時空限制拍賣受時間和地點的限制，拍賣行不可能把業(yè)務(wù)拓展到全球。拍賣品的審查傳統(tǒng)拍賣中，舉行拍賣會要對征集到的拍品進行嚴(yán)格審查。（2）最佳的定價。（二）對買方的益處（1）有機會發(fā)現(xiàn)一些特殊物品和收集品。（5）便利性。A．供應(yīng)商集中模式 B．購買者集中模式C．電子化采購聯(lián)盟 D．電子化銷售聯(lián)盟5．根據(jù)B2B網(wǎng)站構(gòu)建主體的不同，可以把B2B網(wǎng)站分為（ AB ）。 網(wǎng)上招標(biāo)：是利用網(wǎng)絡(luò)平臺將各種大宗貨物的買賣等搬到網(wǎng)絡(luò)平臺進行的網(wǎng)上招標(biāo)活動1）采購商新建招標(biāo)項目；2）采購商在自己的網(wǎng)站發(fā)布招標(biāo)公告；3）買方尋找潛在的供應(yīng)商，邀請供應(yīng)商參加項目競標(biāo)；供應(yīng)商從網(wǎng)站上下載投標(biāo)書；供應(yīng)商以電子化的方式提交投標(biāo)書；4）招標(biāo)可以實時進行，由采購商截止投標(biāo)，也可以持續(xù)幾天，直到預(yù)先確定的截止日期；采購商評估供應(yīng)商的投標(biāo)，可能以電子化方式談判以實現(xiàn)“最佳”交易；5）采購商發(fā)布中標(biāo)公告；6）供應(yīng)商查看中標(biāo)公告；7）采購商將合同授予最符合其要求的供應(yīng)商。垂直式B2B網(wǎng)站將買賣雙方集合在一個市場中進行交易，但網(wǎng)站的專業(yè)性很強，面向某一特定的專業(yè)領(lǐng)域，如IT、農(nóng)業(yè)、化工、鋼鐵等，它將特定的產(chǎn)業(yè)的上下游廠商聚集在一起，讓各階層的廠商都能很容易地找到原料供應(yīng)商或買主。A．網(wǎng)站推廣 B．信息發(fā)布C．網(wǎng)絡(luò)廣告 D．顧客服務(wù)3．網(wǎng)絡(luò)廣告中的每千人印象成本是指（ C ）。3．目標(biāo)營銷目標(biāo)營銷是指企業(yè)的一切營銷活動都應(yīng)該圍繞企業(yè)的目標(biāo)和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略來進行。用于搜集二手資料的常用方法有網(wǎng)上搜索法、網(wǎng)站跟蹤法、訂閱郵件列表等。第七章一、選擇題1．用戶身份識別的方法不包括（C ）。（4）證書的作廢。SHTTP協(xié)議 (Secure Hypertext Transfer Protocol) 安全超文本轉(zhuǎn)換協(xié)議 ，是結(jié)合 HTTP 而設(shè)計的消息的安全通信協(xié)議。A．B2C型網(wǎng)上支付方式 B．C2C型網(wǎng)上支付方式C．B2B型網(wǎng)上支付方式 D．B2G型網(wǎng)上支付方式3．電子貨幣作為計算機技術(shù)、信息技術(shù)與金融產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的產(chǎn)物，與紙質(zhì)等傳統(tǒng)貨幣相比其有（ ABCD ）的優(yōu)點。而電子貨幣的發(fā)行既有中央銀行，也有一般金融機構(gòu)，甚至非金融機構(gòu)，而且更多的是后者。5．防偽技術(shù)不同傳統(tǒng)貨幣可依賴于物理設(shè)置，而電子貨幣只能采取技術(shù)上的加密算法或從認(rèn)證系統(tǒng)的認(rèn)證來實現(xiàn)。（2）財付通余額支付：使用財付通賬戶的余額進行支付。A．倉儲 B．增值服務(wù)C．運輸 D．配送3．（ C ）是從環(huán)境保護的角度出發(fā)，將其妥善處理，以免造成環(huán)境污染。4．物流是物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。社會化程度的高低也是區(qū)別新型物流配送和傳統(tǒng)物流配送的一個重要特征，很多傳統(tǒng)的物流配送中心往往是某一企業(yè)為給本企業(yè)或本系統(tǒng)提供物流配送服務(wù)而建立起來的，有些配送中心雖然也有為社會服務(wù)的，但同電子商務(wù)下的新型物流配送所具備的真正社會性相比，具有很大的局限性。綜合現(xiàn)有的CRM概念，CRM包含以下三個層面的含義：（l）CRM是一種管理理念CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。（3）CRM是一種管理軟件和技術(shù)CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。2．客戶關(guān)系管理解決的主要問題有哪些？參考答案：市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。操作型CRM主要在于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，適合普通員工使用。協(xié)同型CRM協(xié)作型CRM主要是指通過提高對客戶服務(wù)請求的響應(yīng)速度來提升客戶滿意度的一套管理系統(tǒng)，客戶除了通過傳統(tǒng)的信件、電話傳真或直接登門造訪等形式來與企業(yè)接觸外，還會通過電子郵件（）、呼叫中心（callcenter）、互聯(lián)網(wǎng)（internet）等新興的信息手段來達(dá)到與企業(yè)進行信息交流、商品交換的目的，這就要求企業(yè)各部門提高對客戶多種信息交換形式響應(yīng)的速度和質(zhì)量，企業(yè)需要將各部門對客戶信息交流的需求統(tǒng)一在一個平臺上。業(yè)務(wù)功能的實現(xiàn)是CRM系統(tǒng)技術(shù)和應(yīng)用的核心所在。（3）商業(yè)智能CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)的。 （4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。由于新客戶的信息企業(yè)掌握的并不多，所以企業(yè)應(yīng)采取一些必要的手段（如廣告宣傳的同時進行調(diào)查問卷或網(wǎng)上調(diào)查等）來獲取潛在客戶的信息，這些信息應(yīng)該包括地址、年齡、收入范圍、職業(yè)、教育程度、購買習(xí)慣等。而且在目前開放的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)間競爭越來越激烈，客戶保留也就成為企業(yè)面臨的一個重要難題。第十一章一、選擇題1．以下階段屬于電子商務(wù)系統(tǒng)生命周期的為（ ABCD ）。2．電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)包含哪些階段？各階段的任務(wù)是什么？參考答案：電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程可分為電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、分析、設(shè)計、實施和運行5個階段。4）論證可行性。（5）電子商務(wù)系統(tǒng)運行和維護階段電子商務(wù)系統(tǒng)在完成系統(tǒng)實施之后，就進入了系統(tǒng)運行和維護階段。企業(yè)可以通過網(wǎng)站為顧客提供各種在線服務(wù)和幫助信息，比如常見問題解答、詳盡的聯(lián)系信息、在線填寫尋求幫助的表單、通過聊天實時回答顧客的咨詢、處理客戶的反饋與投訴等功能。在制定欄目時，應(yīng)仔細(xì)考慮、合理安排，根據(jù)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容確定欄目。一般來說，建立網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)有兩種基本方式：樹狀鏈接結(jié)構(gòu)（一對一）和星狀鏈接結(jié)構(gòu)（一對多）。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法網(wǎng)絡(luò)廣告是常用的網(wǎng)絡(luò)營銷策略之一，網(wǎng)絡(luò)廣告就是利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體等方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運作方式?；谟脩粼S可的電子郵件營銷與濫發(fā)郵件不同，許可營銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經(jīng)許可的電子郵件營銷具有明顯的優(yōu)勢，比如可以減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠度等。A．以短信為基礎(chǔ)的訪問技術(shù) B．EDIC．WAP技術(shù) D．3G技術(shù)3．現(xiàn)階段，擁有3G牌照的運營商包括（ ABCD ）。A．電子政務(wù) B．電子商務(wù) C．遠(yuǎn)程教育 D．?dāng)?shù)字電視3．對政府工作人員提供各種綜合性和專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)教育課程和專業(yè)培訓(xùn)是由電子政務(wù)中的（ B ）完成的。A．政府機關(guān)內(nèi)部的辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)B．連接政府部門之間并和上下級相應(yīng)政府機構(gòu)連通的辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)C．政府為民眾和企業(yè)服務(wù)、交流的政府公眾信息網(wǎng)D．電信的163網(wǎng)5．電子政務(wù)可按用戶分為3類，它們是（ D ）。A．移動運營商模式 B．銀行模式 C．第三方支付模式 D．商業(yè)模式5．以下屬于移動電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用的包括（ ABCDE ）。病毒性營銷方法實質(zhì)上是在為用戶提供有價值的免費服務(wù)的同時，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費電子書、免費軟件、免費flash作品、免費賀卡、免費郵箱、免費即時聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。（3）資源合作推廣方法這種方法是通過網(wǎng)站交換鏈接、交換廣告、內(nèi)容合作、用戶資源合作等方式，在具有類似目標(biāo)網(wǎng)站之間實現(xiàn)互相推廣的目的，其中最常用的資源合作方式為網(wǎng)站鏈接策略，利用合作伙伴之間網(wǎng)站訪問量資源合作互為推廣。4）網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計。電子商務(wù)網(wǎng)站的目錄結(jié)構(gòu)是指網(wǎng)站組織和存放站內(nèi)所有文檔的目錄設(shè)置情況。3）電子商務(wù)應(yīng)用。電子商務(wù)系統(tǒng)維護主要包括一般性維護和電子商務(wù)網(wǎng)站維護。5）制定系統(tǒng)開發(fā)計劃。由于電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)需要企業(yè)投入大量的資源，因此在開發(fā)前首先應(yīng)明確商務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)和定位。 2．在系統(tǒng)開發(fā)過程中，系統(tǒng)調(diào)查所處的階段是（ A ）A．系統(tǒng)分析 B．系統(tǒng)設(shè)計 C．系統(tǒng)實施 D．運行和維護3．系統(tǒng)調(diào)查方法主要有（ ABCD ）。比如一家超市的大量流失客戶都居住在同一地區(qū)，那么可能的情況是公交車線路的改變使客戶選擇其他交通更方便的超市，如果住在那個地區(qū)的客戶足夠多，針對這種情況，超市就應(yīng)該增加一輛免費購物班車，這樣不但會挽留原有客戶還有可能獲取新客戶。根據(jù)反饋結(jié)果建立數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測模型，找到對產(chǎn)品最感興趣的客戶群，挖掘結(jié)果會顯示潛在客戶的名單，同時可根據(jù)潛在客戶的信息分析出哪種類型的人最可能是潛在客戶。業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（Totally Service Platform）：第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。（5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。CRM的商業(yè)智能是一種通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生報表，并對報表進行分析和決策支持的工具。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。4．根據(jù)CRM系統(tǒng)一般模型可以將CMM軟件系統(tǒng)劃分為哪些組成部分？各部分的功能是什么？根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。 Support Automation)， 以及移動辦公(Mobile Sales)及現(xiàn)場服務(wù)(Field Service)軟件工具等應(yīng)用，都是屬于操作型CRM的范疇。而通過CRM，可以不斷完善客戶服務(wù)，從而留住更多客戶，并吸引新的客戶，提高客戶滿意度。CRM