服務(wù)意識、態(tài)度(完整版)
【正文】 的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴15人24人不滿但不會(huì)投訴100個(gè)滿意的客人會(huì)帶來25個(gè)客人一個(gè)不滿的客人會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人維持一個(gè)老客人的成本通常只有吸引一個(gè)新客人的1/5投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的客人會(huì)與公司保持聯(lián)系對他人說品牌的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議服務(wù)客戶的基本功：看：就是要學(xué)會(huì)觀察聽：就是要學(xué)會(huì)傾聽說：是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉地表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑：提倡微笑服務(wù)動(dòng)：講究實(shí)際行動(dòng)三、應(yīng)該具備的服務(wù)意識賓客至上意識賓客與公司的關(guān)系216。 我們?yōu)橘e客服務(wù)，絕非對賓客施恩216。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。 迅速回答咨詢提問人的問題，主動(dòng)找出答案252。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。無NO服務(wù)意識——如何在服務(wù)過程中避免說“不”。盡管你的不高興可能并非沖著客人去的，但他只會(huì)產(chǎn)生“你不歡迎他，不愿為他服務(wù)”之類的感覺。服務(wù)態(tài)度要注意的一個(gè)問題，就是不能把由其它因素帶來的情緒表現(xiàn)給被服務(wù)者。 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。（3）當(dāng)你遇到困難，忍不住想發(fā)脾氣時(shí)，提醒自己—微笑才能解決問題。（5）特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)在敘述內(nèi)容的安排上要注意：（1）要先說易解決的問題，然后再講容易引起糾紛的問題；（2）如果有多個(gè)消息要告訴顧客，應(yīng)先介紹令客人喜悅的好消息，再說其他；（3）要說的內(nèi)容較多時(shí)，為了引起顧客注意，將關(guān)鍵內(nèi)容放在結(jié)尾，或放在開頭；（4）最好用顧客的語言和思維來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，不要將自己準(zhǔn)備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調(diào)整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式語言，盡量要用以顧客的中心的詞句；發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客的需求，是誘導(dǎo)顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術(shù)，頗有道理。（2）有聲服務(wù)。這是現(xiàn)代服務(wù)和正常交流的需要。（2）注意時(shí)空感；（3）把握時(shí)機(jī)；。服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化與藝術(shù)化應(yīng)引起高度的重視。要求：（1）客人表揚(yáng)、幫忙或者提意見時(shí)，都要使用答謝語； （2）要清楚爽快。六、針對性推銷語言您看您多上像啊，這么漂亮（帥）不帶走可惜了了……雖然您自己也拍了照片了，但我們的攝影師是專業(yè)人員，無論從取景角度還是光線方面，拍出來效果肯定會(huì)更好（肯定會(huì)把你拍的更漂亮或更帥）您看，您喜歡這張呢還是這一張？您看這二張拍得多好啊，如果你付其中一張的錢，我們可以將二張照片的電子版都拷給你……D 投訴處理一、主要問題：態(tài)度方面：態(tài)度欠佳，怠慢客人，語氣生硬，甚至出言不遜 收費(fèi)方面：價(jià)格虛高，收費(fèi)項(xiàng)目不明； 景區(qū)內(nèi)的一些項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)行收費(fèi)； 沒按承諾給予優(yōu)惠等 安全方面：安全措施不到位，存在安全隱患 旅游環(huán)境方面：景區(qū)內(nèi)存在“野導(dǎo)”設(shè)施方面：標(biāo)識欠缺或不明。其次態(tài)度要積極，要善于傾聽游客的意見，及時(shí)溝通，雙方協(xié)商解決。誠信。 旅游者未能心滿意足，當(dāng)然要找人理論，找人投訴。它是服務(wù)語言的重要組成部分，會(huì)使客人隨時(shí)都感受到被尊重，故它是一個(gè)必要的服務(wù)程序。要求：（1）一般應(yīng)先肯定，后否定； （2）客氣委婉，不簡單拒絕。（4）配合點(diǎn)頭或鞠躬；效果更好，更顯禮貌。在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)要求，有利于檢查、指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。（3）輕聲服務(wù)。勸說式語言的表示技巧（1）運(yùn)用以顧客為中心的句式、詞匯；（2）用假設(shè)句式會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的說服效果；（3）強(qiáng)調(diào)顧客可以獲得的利益比強(qiáng)調(diào)價(jià)格更重要；（4）面對顧客拒絕，不要?dú)怵H。（5）對著鏡子，檢視自己何種表情最好看。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與賓客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。因此，我們應(yīng)該滿足他們的心愿，讓他們“對的時(shí)候是對的，不對的時(shí)候也是對
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1