【正文】 人的入住登記單是是否仍然裝在登記單的抽屜里，并通知客房部檢查房間的實際狀態(tài)。 現(xiàn)金支付憑證必須附在相關的帳單上，以此作為憑證。 客人結帳時，要將各種雜項單據(jù)展示給客人確認，前臺員工要做好相應的電腦處理。酒店規(guī)定所有的信用卡提現(xiàn)要另外加收5%的手續(xù)費。前廳部制度與程序制度扣減編號REF023執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度目的是可以避免由于信用風險造成不必要的損失以及更正錯誤。執(zhí)行程序：快速退房可提供給入住時刷過信用卡的客人。F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號碼，以保證系統(tǒng)恢復正常時可以將正規(guī)的帳單傳給客人。C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。升級的房間房價不改變，但也不享受升級到的房間所有的待遇?？腿瞬槐刂Ц秮G失的房卡費用。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當班大堂副理打開保險箱時，要有保安部，工程部，客人同時在場。執(zhí)行程序：保險箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費服務。執(zhí)行程序：前臺工作人員在交接班時要參加由主管或領班安排的交接班例會。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進一步跟進。報告的信息必須包括由客房服務員或樓層主管親自檢查獲得的當前房間實際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。前廳部制度與程序制度特別折扣編號REF013執(zhí)行職位前臺接待涉及部門預訂部、銷售部、所有涉及部門目的：本制度的目的想通過對那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價格來提高營業(yè)額。B、 詢問服務是否需要改進。 無論根據(jù)團隊計劃表做出任何修改時，前廳部接待員均應立刻通知相關部門，并把修改后的團隊單給各部門。前廳部制度與程序制度團隊入住　編號REF010執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度的目的是避免在入住時拖延時間，以確保隨行人員，特別是團隊的組織給予適當?shù)恼疹櫋?. 日用房房價不打折，除非大堂副理批準或某些特殊原因的情況下。7. 如果客人退房時發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復印客人有效證件，同時附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。批準后的免費房申請單要傳給預定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預定。自用房申請單必須由本部門或分部的領導來填寫并簽字。執(zhí)行程序： 更換房間/房價是根據(jù)客人的要求或是酒店無法控制的原因，如房間工程問題或入住率過高等原因造成的。，并且收好，同時通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍。，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時刻保持紅地毯的清潔。，以保證高標準的清潔和物品的擺放。 同樣被授權取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權單上簽字以證明收到了鑰匙。前臺一定要清楚的和客人確認房間號碼、房價和離店日期（對于保密的房價和通過旅行社訂的房間不必確認房價）。To attend the meeting and training punctually.30. 向上級反映合理的建議和意見。To change the room for the guest if necessary.22. 了解預定到達及預離情況。To train the trainee.14. 保持工作區(qū)域的清潔及個人清潔。To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5. 服從上級安排的用膳時間。To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2. 盡力地為酒店銷售房間，在可能的情況下促銷客房，使酒店達到最高的開房率和房間收入。To be familiar with all the function and procedure of all the section11. 快速并有禮貌地回答客人的電話。To be overtime on duty if busy or request be supervisor.19. 準確迅速地辦理客人結帳，需要時向客人解釋帳單。To hand over to next shift and record the log book27. 負責接待處所有的影印工作。前臺員工要根據(jù)電腦里的標準仔細檢查房態(tài)，以確保準確的分配房間。前廳部制度與程序制度授權使用客人房間編號REF002執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務。執(zhí)行程序：前期準備工作：，如果可以要預先安排好房間。，并發(fā)送至相應部門以供參考并提醒注意。，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。貴賓退房時：，并保證準確無誤。，當他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。前廳部制度與程序制度自用房申請編號REF005執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。執(zhí)行程序：申請免費房必須有免費房申請單。4. 前臺要立即在登記表上注明，并在電腦中輸入預付押金客人名字。3. 日用房的入住時間是06：0018：00。4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費，18：00之前退房，加收半費；18：00之后加收全費。 被指定接待團隊的前廳部接待員應協(xié)助領隊并分發(fā)團隊房間的房卡（如可提前獲得團隊名單，房間可預先安排好）。 重新確認付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認在居住期間的所有消費。用酒店的預訂單手工記下預訂信息確保所有必要的細節(jié)記錄如下：A、客人姓名B、到店、離店日期（最好有到店時間）C、住幾天D、房型、床型E、公司名稱F、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼）如果沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見“下午6：00保留房間制度）詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公司給我們發(fā)一封授權信。下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出：A、客人姓名B、職位、公司C、停留期間D、要求房號E、理由F、要求的部門G、要求日期H、批準人得到批準后，表格將傳到預訂部或前臺經(jīng)理處做進一步跟進。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 無論何時都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。 前廳部應該及時通知各個分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務。 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。被迫升級房價沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。執(zhí)行程序：如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格：A、 住客名單（按房號和字母順序）B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）C、 預期抵店客人表D、 預期離店客人表E、 余額表前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完成所有工作（1） 客人有預訂時：A、 前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。（2） 散客完成以上從B到G的執(zhí)行程序（3） 退房A、 結帳時前臺員工確認房間的余額。（5） 一套備用報表應該復印給總機，便于總機查詢。客人退房信息及復印的最終帳單送到財務部，最后加上余額表。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號REF024執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目的：本制度的目的作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度標準化。除非獲得前廳經(jīng)理或財務總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出現(xiàn)金。退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。應該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。延住房間必須有足夠的押金。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應該核對入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。To fill in long distance call voucher and long distance control sheets. 按客人要求，記錄并處理一切客人叫醒服務電話。 To record the guest’s request and handle it perfectly.1用令人愉快的聲音，標準的語言應答，樹立酒店良好形象。接聽外線電話：A、接線生不必報出自己的名字。前廳部制度與程序制度處理來電編號OPR—002執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務標準。記下留言后，接線員應立刻把留言內容輸入電腦。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對客人