【正文】 用好涂料產(chǎn)品，取得可靠、滿意的漆膜(這對(duì)于具有一定生產(chǎn)規(guī)模，連續(xù)涂裝，要求高品質(zhì)涂膜，經(jīng)涂裝的產(chǎn)品價(jià)值較高的工業(yè)用戶如汽車、卷板等用戶格外重要)。與此同時(shí)還隨身攜帶可能要用的調(diào)整助劑和輔助材料，如砂紙，粘性抹布等。 售前技術(shù)服務(wù) 以汽車涂料為例，潛在的涂料供應(yīng)廠商從用戶新建涂裝流水線設(shè)計(jì)起，就開始了一個(gè)純粹播種，不斷跟進(jìn)，漫長(zhǎng)投入的售前技術(shù)服務(wù)階段。因此，有的業(yè)內(nèi)人士經(jīng)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)踐探索，充分考慮了涂料技術(shù)服務(wù)的作用和重要性，經(jīng)營(yíng)觀念發(fā)生變化后，把習(xí)慣上視涂料行業(yè)為制造業(yè)，重新思考定位為服務(wù)業(yè)，從某種意義上來(lái)說(shuō)也不是完全沒(méi)有道理的。 涂料用戶購(gòu)買涂料的目的是要通過(guò)它為其產(chǎn)品解決保護(hù)、裝飾或賦予某種特殊功能。本人就在與國(guó)際著名涂料企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員和技術(shù)人員的合作共事過(guò)程中所了解，學(xué)習(xí)，經(jīng)歷過(guò)的(以汽車漆為代表的有關(guān)工業(yè)漆技術(shù)服務(wù))的一些理念，內(nèi)容，方法，資源配置及組織等作一總結(jié)和分析。 1 市場(chǎng)營(yíng)銷的理念 八十年代末九十年代初，國(guó)內(nèi)掀起了一股汽車漆技術(shù)引進(jìn)和合資熱，涂料企業(yè)確實(shí)感到單純地依靠自己的力量，開發(fā)為未來(lái)轎車工業(yè)所需求的涂料，技術(shù)實(shí)力還不夠。用戶真正想得到的是具有保護(hù)，裝飾和某種特殊功能的一整個(gè)體系的涂膜，而不是某一個(gè)涂料本身。 無(wú)疑涂料企業(yè)的最終決策人觀念的轉(zhuǎn)化以及他對(duì)技術(shù)服務(wù)運(yùn)作規(guī)律、方法和細(xì)節(jié)了解的深度，決定了企業(yè)不斷提高技術(shù)服務(wù)水平的可能性。就本人在協(xié)助國(guó)外著名汽車涂料供應(yīng)商做陰極電泳漆的售前技術(shù)服務(wù)，以及隨后又在他們指導(dǎo)下從事和組織轎車配套漆(面漆，中涂漆，塑料漆)的售前技術(shù)服務(wù)工作中體會(huì)到這個(gè)階段至少一年，甚至二年的時(shí)間，它一直要到涂裝線建成和正式供貨使用涂料才告一段落。這種有效的提前考慮，充分的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)措施準(zhǔn)備，能保證做到一次成功，萬(wàn)無(wú)一失。 八十年代末歐美汽車涂料的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，如何把技術(shù)服務(wù)做得更加到位，最大限度地滿足用戶的需求，成了爭(zhēng)取更大市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)。自從八十年代初以來(lái)，國(guó)外在線售后技術(shù)服務(wù)工作不斷規(guī)范化，總結(jié)了成套的涂裝線施工缺陷的檢查和糾正的經(jīng)驗(yàn)和文件，作為今后的培訓(xùn)教材是有力的促進(jìn)，并強(qiáng)化了在線技術(shù)服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。涂料生產(chǎn)廠的售后服務(wù)人員則一半在衛(wèi)星涂料廠，一半在汽車廠。汽車廠則可以少配技術(shù)人員，加料工，化驗(yàn)工，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視人員也改由涂料企業(yè)派駐。因此經(jīng)常定時(shí)的巡回涂裝工藝檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工藝偏差或錯(cuò)誤的問(wèn)題所在，對(duì)處理這些涂膜缺陷的癥狀來(lái)說(shuō)是首當(dāng)其沖的。 ④相目關(guān)責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)或在線技術(shù)服務(wù)對(duì)與涂裝材料及用戶處置這些涂料直接相關(guān)的設(shè)施、場(chǎng)所、環(huán)境(即用戶的涂料儲(chǔ)存、送、輸施工場(chǎng)所)即便沒(méi)有契約性的責(zé)任，也負(fù)有相對(duì)責(zé)任。 ②陔查材料庫(kù)存量，儲(chǔ)存環(huán)境和期限。 ⑦與本企業(yè)研發(fā)部門保持密切聯(lián)系。 4 技術(shù)服務(wù)的資源配置 在明確了技術(shù)服務(wù)的重要性及其任務(wù)、具體工作內(nèi)容以后，為使技術(shù)服務(wù)更有效的達(dá)到期望的結(jié)果，那末與此活動(dòng)相關(guān)的資源配置包括人力資源、裝備資源乃至組織管理體制，機(jī)構(gòu)設(shè)置和薪資激勵(lì)政策，也必須作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要系統(tǒng)工程來(lái)對(duì)待，在這一方面我國(guó)的涂料工業(yè)與國(guó)外的差距就更大了。本人就曾與國(guó)外某著名涂料公司從事技術(shù)服務(wù)的施工技師共事過(guò)多年。這是一個(gè)“瓶頸”，有待我們通過(guò)決策層經(jīng)營(yíng)思想觀念轉(zhuǎn)變，引起各方面的關(guān)注和重視：掌握技術(shù)服務(wù)內(nèi)涵和規(guī)律，來(lái)不斷地得以解決。無(wú)疑復(fù)合型的人員才是最理想的技術(shù)讀物人員。此指南簡(jiǎn)明扼要，以濕漆，施工過(guò)程，固化膜外觀，干膜性能分類的44 張表格的形式，說(shuō)明了各種缺陷可能產(chǎn)生的原因，防范方法，糾正措施。此圖冊(cè)共分臟物，凝膠顆粒，底色漆小斑點(diǎn)，溶劑泡，流動(dòng)，起泡，針孔，磷化鋅層9 個(gè)組，共12 幅照片。在產(chǎn)品應(yīng)用的過(guò)程中，還要配合和支持在線技術(shù)服務(wù)人員不斷研究和幫助他們解決現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，總結(jié)涂料缺陷的成因及排除方法。其中包括培訓(xùn)對(duì)象的確定，教學(xué)大綱的制定，教材的選取和編寫，教員的選定，教學(xué)的組織實(shí)施，以及最終的考核。國(guó)內(nèi)企業(yè)的人事工作長(zhǎng)期在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制下，側(cè)重于勞資管理的局面如不有所突破，那就根本談不上有效啟動(dòng)的系統(tǒng)工程和技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍的配置、培訓(xùn)及組織管理問(wèn)題了。研究開發(fā)部門必須提供產(chǎn)品有關(guān)的翔實(shí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和技術(shù)文獻(xiàn)來(lái)編制為用戶技術(shù)服務(wù)用的文件。 這些由涂料供應(yīng)廠商編制的手冊(cè)，指南，圖冊(cè)是銷售技術(shù)服務(wù)有力的文獻(xiàn)資料服務(wù)工具。該指南按涂料門類分為四個(gè)部分：電泳漆，溶劑型噴漆，水性噴漆和粉末涂料。 ① 售前技術(shù)服務(wù)人員必備的資料工具有：企業(yè)介紹，產(chǎn)品的性能，用途，配套體系，處置儲(chǔ)存，安全說(shuō)明書，施工指南，涂料配套體系樣板，花色樣板，以及用戶訪問(wèn)，涂裝線工藝調(diào)查，問(wèn)題險(xiǎn)查的清單、提綱等。一位到外企從事多年技術(shù)服務(wù)工作的老同事，在談到自己的感受時(shí)說(shuō)，他最終悟出來(lái)，涂料技術(shù)服務(wù)不是坐辦公室，不是那種到用戶辦公室