醫(yī)療服務理念變革及服務管理現(xiàn)代化周生來(完整版)
【正文】 通用商品，競爭競爭優(yōu)勢的尋找通常是以包圍核心產(chǎn)品 、 增加差異程度 、創(chuàng)造新價值的附加服務為中心展開的。 與其花錢做廣告，不如花錢培訓員工 深層 表層 中層 微笑，服務態(tài)度（禮儀） 同情心，關懷，親友式服務 精神支持，建立戰(zhàn)勝疾病的信心 醫(yī)療服務的特性 醫(yī)療服務 無形性：服務在被提供之前看不見 ， 摸不著， 聽不見或聞不出 。 服務性企業(yè)的工作重心首先應該是盡最大努力構筑這樣的體制，即通過一次細致入微，完善周到的服務，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源帶來的新客源。 ? 顧客購買后是否滿意，取決于實際效果和期望效果的差異。 讓顧客滿意而歸，就是最好的營銷手段 服務性企業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應該是努力提高自身服務的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務，讓每一位消費者滿意而歸。 案例： “ 導樂 ” 進入天津產(chǎn)科 《 健康報 》 技術與服務 核心技術 顧客 醫(yī) 技 營 銷 患者 醫(yī) 護 管理、后勤 圈層理念及應用 大衛(wèi) ? 梅斯特：有關等待時間的八項原則 等待時無事可干比有事可干感覺時間更長； 過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長； 焦慮使等待看起來時間更長； 不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長； 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長； 不公平的等待比平等的等待時間更長； 服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長； 單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。如果盡快解決，這一比率將上升到 95% ? 抱怨被解決的顧客會向 5個人講他 /她的經(jīng)歷 顧客抱怨三定律： 顧客抱怨杠桿比： 100:4 顧客擴散比：
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