【正文】 節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工辦公室2風(fēng)景區(qū)概況、物業(yè)管理目標及管理模式全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心3風(fēng)景區(qū)管理規(guī)章制度 全體員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心4風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)程全體員工辦公室5風(fēng)景區(qū)清潔要求、管理制度、操作規(guī)程保潔員工風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)中心6風(fēng)景區(qū)消防管理要求、管理制度全體員工公司安保部7風(fēng)景區(qū)應(yīng)急事件處理規(guī)程全體員工安保部、物業(yè)服務(wù)中心8員工手冊、公司管理制度、物資領(lǐng)用制度全體員工辦公室（二）日常管理期間的人員培訓(xùn) 對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴格按工作程序進行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容： 第五章 物業(yè)人員培訓(xùn)與管理一、培訓(xùn)目的使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)。 ② 對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發(fā)育需要。組織并參加設(shè)備、設(shè)施大檢修，負責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維護計劃并組織實施。 車輛出車前，駕駛員必須做好安全自查，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，消除安全隱患。 維護園區(qū)清潔，對不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為要及時、禮貌的勸阻和制止。 檢查員工工作中使用的工具和設(shè)備的保養(yǎng)情況，教育員工愛護工具設(shè)備。監(jiān)督檢查維修養(yǎng)護工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建立快速的維修處置工作程序。負責(zé)火災(zāi)初期（消防部門未到達之前）的現(xiàn)場指揮調(diào)度。了解當(dāng)?shù)貓@林土壤的基本性狀和常用肥料的使用和保管方法。遵守勞動紀律，服從景區(qū)及物業(yè)公司管理。 根據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策，組織員工向甲方提供保潔、綠化養(yǎng)護、房屋及設(shè)備設(shè)施運行維護保養(yǎng)等服務(wù)； 指導(dǎo)檢查公司XX景區(qū)景區(qū)的清潔衛(wèi)生和環(huán)境綠化、美化工作，建立和完善行之有效的清潔、綠化、維修等量化管理運作流程。甲、乙雙方約定，以下條件可構(gòu)成對乙方的免責(zé)事由：①因不可抗力導(dǎo)致的物業(yè)服務(wù)中斷；②因維修、養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備而影響乙方正常作業(yè)的；③因停水、停電而影響乙方正常作業(yè)或?qū)е挛飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量下降的；甲乙雙方在對方無過錯的情況下任何一方提前終止合同按違約處理。7管理原因?qū)е碌幕馂?zāi)發(fā)生率0實行服務(wù)中心主任負責(zé)、全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強宣傳，進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理，確保消防安全。 乙方向甲方交書面檢查情況（每周兩次）。每天必須按時清運，收集垃圾在指定地點傾倒。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時新增人員提前3日上報甲方審定，新增人員費用由乙方自行負責(zé)。垃圾清運車輛發(fā)生負主要安全責(zé)任事故（交警部門認定）一次扣10003000元。垃圾池（站）無積存垃圾（池站內(nèi)垃圾不等大于容積的30%），垃圾池周邊干凈整潔，無散落垃圾。草坪修剪角度57公分，每兩個月割剪一次；對喬木每年進行一次修剪；花灌本應(yīng)在花期后修剪；造型灌木根據(jù)生長季節(jié)隨時修剪，保持其線條圖案；發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定修剪的扣200500元。廁所無異味、無煙頭、水跡、塵土，小便槽應(yīng)放樟腦球，便槽無積漬；門、窗；內(nèi)墻磚無灰塵，無蛛網(wǎng)；紙桶配備齊全，并及時清倒；化糞池?zé)o外溢。乙方必須提供保潔人員真實名單和聯(lián)系電話。負責(zé)區(qū)域內(nèi)水體、小型積水塘的養(yǎng)護、及時打撈漂浮物和可見沉積白色垃圾，有條件的要及時換水、清淤，保持水質(zhì)清澈?；痣姀S入口到箕山煤礦公路；一環(huán)路進入景區(qū)至翡翠長廊；磨盤石至老鷹巖。節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，針對各項建筑指標，結(jié)合XX公司成熟的質(zhì)量運行控制體系，我們提出了“節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的清潔服務(wù)思路。三、即時服務(wù)、顯性管理即時服務(wù)，即在客戶需要幫助時響應(yīng)及時，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。 建立防火規(guī)章制度，由管理處與相關(guān)人員簽訂《消防責(zé)任書》，并實施必要的獎懲措施。人員的安排均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。XX公司人將這份對XX公司的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。 合作項目：……………………………………公司管理優(yōu)勢 根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，XX公司本著“嚴謹、務(wù)實、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。在我們管理和服務(wù)的每一個小區(qū)、服務(wù)單位均組建了優(yōu)秀的管理團隊，我們廣泛吸取先進物業(yè)的精髓并結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)制了一整套獨具特色的物業(yè)管理模式和管理方法，建立并健全了科學(xué)規(guī)范的人事、財務(wù)、安全管理制度和崗職規(guī)范，形成了完整科學(xué)的管理體系。公司建立了一整套完整的管理運作體系，下設(shè)辦公室、人力資源部、財務(wù)部、工程設(shè)備部、秩序維護部、環(huán)衛(wèi)隊、綠化工程維修等管理部門，各部門分工明確、責(zé)權(quán)到人、實行崗位責(zé)任制，相互監(jiān)督配合開展工作。 “高品質(zhì)管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 XX公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富物業(yè)管理知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化的保安、保潔、綠化和維修隊伍。 第二章 項目概況及管理構(gòu)想物業(yè)管理概況……………………………………………………物業(yè)管理構(gòu)想從接管開始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對相關(guān)服務(wù)進行了跟蹤分析，并結(jié)合景區(qū)要求及本物業(yè)實際情況和管理經(jīng)驗，始終完善、提高我們的運作實施方案。 環(huán)境服務(wù)管理 景區(qū)的環(huán)境服務(wù)是形象工程。 建立一支由管理處全體員工及部分客戶共同參加的義務(wù)消防隊，定期組織消防演習(xí)，完善自救體系。顯性管理，是在客戶需要幫助時能隨時找到相關(guān)服務(wù)人員進行咨詢并解決問題。 “節(jié)能降耗清潔與養(yǎng)護互補”的服務(wù)思路，有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，而XX公司完善的質(zhì)量環(huán)境管理體系必將為這一指導(dǎo)思想的實施提供良好的核心保障。茶山健身步道入口至森林防火指揮檢查站。負責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的保潔。確保清掃區(qū)域內(nèi)無泥沙、殘渣、積水、無瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物、無陳舊落葉、無痰漬、污垢、無牛皮癬和涂鴉。如出現(xiàn)廁所內(nèi)供水、供電、照明設(shè)施不能正常使用，化糞池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在當(dāng)天維修的扣300500元，其他各項違規(guī)扣100200元。除雜草。超過容積30%的扣200元/個，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個。三、服務(wù)承諾★我司明確景區(qū)委托管理事項、服務(wù)范圍及內(nèi)容要求，并明確《物管工作驗收標準》，在提供物業(yè)管理期間將嚴格按照招標要求執(zhí)行，并服從招標單位的管理，配合招標單位各項工作的開展。乙方嚴格按照《勞動法》等有關(guān)法律法規(guī)實行合同用工，為工人購買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險勞動保障。做到內(nèi)無積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。 1乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯(lián)系方式。8有效投訴處理率100%做好各項宣傳工作，加強與業(yè)主單位之間的溝通，及時了解業(yè)主單位愿望與要求，及時處理投訴并記錄。乙方在無能力履行合同的情況下，甲方有權(quán)解除合同并沒收履約保證金。（二）垃圾車駕駛員45周歲以下，身體健康，持有B2駕照，有2年以上駕駛經(jīng)歷，高中以上文化。景區(qū)當(dāng)?shù)厝藛T，符合條件者優(yōu)先錄取。熟練使用草坪機、綠籬機、修枝剪等綠化工具，并懂得綠化設(shè)備的維護與保養(yǎng)以及簡單的維修。對物業(yè)服務(wù)各崗位的工作實施日常檢查。1落實安全作業(yè)規(guī)范，注重對重點區(qū)域、重點路段、重要設(shè)施設(shè)備的日常檢修和特殊氣候、條件下的預(yù)防性檢修，保障正常的工作生活條件。 制定每月的物料計劃，控制保潔成本并監(jiān)督實施。 了解各類保潔設(shè)備及工具、清潔劑的正確使用方法，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好設(shè)備的維護、保養(yǎng)工作。 車輛必須在指定路線工作，嚴禁超范圍行駛，嚴禁公車私用。負責(zé)用戶對維修工作的投訴處理，負責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理，糾正和預(yù)防措施的實施并跟蹤檢查。 ③ 對花木進行修剪、整形，使花木長量適當(dāng)，長勢優(yōu)良，喬灌木各種樹形搭配優(yōu)美，構(gòu)成豐富的植物景觀。 二、培訓(xùn)對象 凡公司員工均為培訓(xùn)對象。企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。（五）淘汰機制 我們將在XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。我公司將在XX景區(qū)風(fēng)景區(qū)按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。（3）執(zhí)行公司制度和紀律不嚴，影響公司管理混亂，有損公司形象，工作效率低下，工作節(jié)奏松弛，不能完成全年總體指標和任務(wù)，扣發(fā)基本工資200元，年終獎1000元。遲到、早退一次扣5元全年累計達到10次，扣年終獎200元；每周休息一天，法定節(jié)假日輪流值班。年終根據(jù)量化考核指標嚴格執(zhí)行。盡職盡責(zé)，各種工具和材料妥善保管，節(jié)省開支，杜絕浪費，遺棄或丟失按實際損失照價賠償。精心管理好各種花卉樹木，并根據(jù)不同季節(jié)和物種的生長習(xí)性，適時施肥、防病治蟲、修枝整型。綠化管理每項工作目標考核為25分。上述各項25分。路面、無瓜果皮殼、紙屑等雜物，清掃的垃圾和廢棄物，應(yīng)及時倒入垃圾容器，嚴禁露天堆放。根據(jù)檢查結(jié)果，按月對保潔員進行考評，有連續(xù)三周不達到衛(wèi)生標準的，視情節(jié)對其處罰并給予警告或辭退。 司機必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后持汽車駕駛證（B證）、特種作業(yè)證掛牌上崗；裝卸工必須掛牌上崗。六、農(nóng)藥管理制度范圍 本制度規(guī)定了農(nóng)藥的選用、保管和使用要求。 農(nóng)藥使用 作業(yè)前的告知 如需噴灑農(nóng)藥，綠化部應(yīng)當(dāng)提前三天書面通知景區(qū)相關(guān)部門負責(zé)人施藥 時間、植物類別、范圍地塊等。 物業(yè)主管每月定期檢查存放情況，檢查施藥器具，使其完好，防止?jié)B漏。管理措施 A. 建立保潔制度，狠抓落實； B. 嚴格按操作程序進行規(guī)范操作； C. 加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能； D. 以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）； E. 抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。建立健全群測群防機制，最大程度地減少突發(fā)性地質(zhì)災(zāi)害造成的損失，保障旅游者生命財產(chǎn)安全作為應(yīng)急工作的出發(fā)點。 四、應(yīng)急保障（一）明確職責(zé)，各司其職。（四）注重觀測山體植被的破壞及變化情況，土體有無明顯的開裂或滑移。（二）項目部應(yīng)急救援指揮中心成員接到應(yīng)急救援通知后，立即按要求到達指定地點集合，并開展應(yīng)急救援工作。為了自救或救助他人，應(yīng)該做到如下幾點： （1）冷靜。以便管理處做出及時響應(yīng)，組織交通疏導(dǎo)和解救人員。 本預(yù)案是XX區(qū)區(qū)XX景區(qū)景區(qū)物管中心的專項應(yīng)急預(yù)案。 成員單位及職責(zé)： 景區(qū)物管項目部所有員工。當(dāng)雪災(zāi)程度達到或可能達到預(yù)警標準時，景區(qū)物管中心及時啟動應(yīng)急預(yù)案。建立以景區(qū)物管中心為主導(dǎo)、部門配合、職責(zé)明確的指揮、協(xié)調(diào)工作機制。 雪災(zāi)導(dǎo)致樹木斷折而引起交通堵塞的，要及時組織人員進行清理，保證游客的疏散及救災(zāi)物資的運輸。 在防雪災(zāi)應(yīng)急行動中，全公司員工要密切配合，服從指揮，確保政令暢通和各項工作落實。 歹徒如未被制服而逃跑，應(yīng)當(dāng)記清楚其相貌特征及身高等，并報告給公安機關(guān)，必要時協(xié)助公安機關(guān)破案。 如有外人進入景區(qū)內(nèi)尋釁鬧事，立即通知安保人員阻止其進入，應(yīng)避免與其發(fā)生正面沖突。 若傷亡事故系由滑坡墮落物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報案。 三、應(yīng)急措施 發(fā)生火災(zāi)后的保潔工作應(yīng)急處理措施： （1）救災(zāi)結(jié)束后，保潔主管組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場的工作。（2）及時清理施工現(xiàn)場遺棄的雜物，并清掃場地。 （2）加快工作速度，主管要加強現(xiàn)場檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時清干地面、墻面水跡。 （4）倉庫內(nèi)配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。公路及步道旁山體滑坡應(yīng)急處理措施（1）若工作過程中發(fā)現(xiàn)塌陷或滑坡，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。（3）盡全力恢復(fù)道路的整潔，對于需修復(fù)的道路、步道的受損情況進行上報，保證路況的及時恢復(fù)。若交通事故引起景區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。 如傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。 首先要逐級上報，由公司領(lǐng)導(dǎo)直接報告給景區(qū)相關(guān)部門，必要時亦可撥打“110”報警電話，報告公安機關(guān)。 （二） 計劃內(nèi)停電的應(yīng)急預(yù)案 1） 市政管網(wǎng)計劃停電 在收到供電部門發(fā)布的停電通知后，應(yīng)在停電前三天在顯眼處張貼通告，告知停電相關(guān)區(qū)域內(nèi)的商家、使用人，告知內(nèi)容包括：實施停電的單位、停電的原因、時間和范圍及恢復(fù)供電時間等。 加強各類值班值勤，保持通信暢通，全力維護正常生產(chǎn)、生活秩序。應(yīng)急狀態(tài)下，特事特辦，急事先辦。 參與雪災(zāi)應(yīng)急處置的部門實行24小時值班制度。 指揮機構(gòu) 指揮部負責(zé)組織雪災(zāi)應(yīng)急工作，做好雪災(zāi)預(yù)防、預(yù)警、減災(zāi)和救災(zāi)工作。 工作原則 堅持以人為本，最大限度降低雪災(zāi)對生產(chǎn)的影響。（5）滑坡時，極易造成人員受傷，當(dāng)有人員受傷時應(yīng)呼救“120”。 （2）要迅速環(huán)顧四周，向較為安全的地段撤離。 （四）應(yīng)及時撥打120急救電話，同時與就近的醫(yī)院進行聯(lián)系，對受傷人員進行應(yīng)急處理并迅速將轉(zhuǎn)送附