【正文】 光公司安排技術(shù)人員每年對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4次的現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行?？蛻舴答亞?wèn)題的處理方式：1）陽(yáng)光公司回收《客戶滿意度調(diào)查函》后，對(duì)客戶反饋的不滿意信息或書面意見(jiàn)進(jìn)行整理匯總并發(fā)給陽(yáng)光公司的相關(guān)部門或接口人。5）市場(chǎng)中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對(duì)不能令客戶滿意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶滿意關(guān)閉投訴。2）陽(yáng)光公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題的處理情況，并在問(wèn)題處理完畢后，負(fù)責(zé)打電話了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，征詢客戶意見(jiàn)，需客戶確認(rèn)滿意后方可閉環(huán)。服務(wù)目的：1）定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽(yáng)光公司的主動(dòng)服務(wù)。我公司在北京設(shè)有工程處，對(duì)所有的工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。陽(yáng)光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度陽(yáng)光公司一貫以“精誠(chéng)服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)完備的市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品所有已開(kāi)局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護(hù)和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。2）用6σ理念和行動(dòng)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評(píng)估并改進(jìn)陽(yáng)光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。3）如果提出的問(wèn)題沒(méi)有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問(wèn)題進(jìn)行處理并作為重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤,且調(diào)查原因。聯(lián)系方式：客戶電話：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見(jiàn)的時(shí)間）為2小時(shí)。2）陽(yáng)光公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，采取措施及時(shí)處理客戶的不滿。服務(wù)說(shuō)明：1）陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，商定現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)間，制訂巡檢計(jì)劃，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。服務(wù)描述：客戶在維護(hù)陽(yáng)光公司設(shè)備過(guò)程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向陽(yáng)光公司客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。2）陽(yáng)光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由陽(yáng)光公司的技術(shù)支持工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。2）該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)3）以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽(yáng)光公司維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。5．故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門查找一級(jí)故障原因6．在重大故障排除之后，辦事處相關(guān)人員對(duì)用戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)，向用戶提供故障的發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。服務(wù)描述：軟件補(bǔ)丁是指陽(yáng)光公司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。B．盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。2）軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原軟件功能進(jìn)行更改，也不增加新功能。5．如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將簽字確認(rèn)后的單據(jù)返回陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處，否則陽(yáng)光公司有權(quán)認(rèn)為其返修件驗(yàn)收已被通過(guò)。3．如果是陽(yáng)光公司國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)外維修的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。服務(wù)承諾：陽(yáng)光公司自收到備品備件購(gòu)買預(yù)付款之日起，3天內(nèi)發(fā)貨。7） 培訓(xùn)結(jié)束后，陽(yáng)光公司維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄》，客戶應(yīng)在《現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)記錄》上簽字。在上述基本措施及加強(qiáng)措施的基礎(chǔ)上，我方鄭重承諾：本次工程將從設(shè)備生產(chǎn)、安裝、調(diào)試等售后服務(wù)整個(gè)環(huán)節(jié)上得到全面的質(zhì)量保證。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。9） 每次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)授課課時(shí)在2天以內(nèi)。服務(wù)說(shuō)明：1） 培訓(xùn)內(nèi)容：設(shè)備工程安裝和維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)主要注重于實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽(yáng)光公司同種類型的正常電路板，在4天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。7．該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的設(shè)備清單，對(duì)于客戶自行購(gòu)買的配套設(shè)備，陽(yáng)光公司不承諾修復(fù)。2．陽(yáng)光公司應(yīng)在以下時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：1）如果是陽(yáng)光公司自制的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。D．保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時(shí)恢復(fù)。2）新軟件補(bǔ)丁投入使用前，陽(yáng)光公司保證在模型機(jī)或未正式開(kāi)通使用的設(shè)備上作測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。服務(wù)適用條件：1）客戶必須為陽(yáng)光公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。B．因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。若因陽(yáng)光公司維護(hù)工程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來(lái)?yè)p失的，客戶有權(quán)向陽(yáng)光公司提出索賠。服務(wù)承諾：對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽(yáng)光公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障到陽(yáng)光公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間）見(jiàn)表。服務(wù)說(shuō)明：1）客戶在維護(hù)陽(yáng)光公司設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行