【正文】 各成員的績效(適宜時)?如何運用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)其自身的領(lǐng)導(dǎo)效率,以及組織的董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率?注：1. 組織的發(fā)展方向[(1)]。二．波多里奇卓越績效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)作用 (120分)“領(lǐng)導(dǎo)作用”用于評審組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望,以顧客及其它受益者為中心,如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。4. [ C (l)]中的過程改進(jìn)的總體方法可以包括實施企業(yè)精益系統(tǒng)、采用六西格瑪方法、IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn),或其他過程改進(jìn)工具。對于許多組織而言,這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。組織概況 一致意味著,采用波多里奇標(biāo)準(zhǔn)所給定的各條款要求之間的聯(lián)系來確保計劃、過程、測量和行動之間的一致性。通過為主要受益者創(chuàng)造價值,組織建立起誠信并有助于經(jīng)濟的增長。組織應(yīng)在處理所有的受益方的事務(wù)和關(guān)系中強調(diào)道德規(guī)范。此外,組織也應(yīng)注重保護(hù)資源和減少廢棄物排放。分析可用于多種目的,如策劃、全面評價組織的績效、改善操作水平、改進(jìn)管理、將組織的績效與競爭對手或標(biāo)桿的最佳做法進(jìn)行比較。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于研究和開發(fā)部門,創(chuàng)新對于組織經(jīng)營的各個方面和所有過程都是非常重要的。其它的好處還來自于對時間的重視:時間的改進(jìn)通常會推動組織、質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。靈敏性:要想在全球化的競爭市場上取得成功,就需要靈敏性——適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。內(nèi)部合作關(guān)系還可能包括工作部門之間創(chuàng)建的工作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系,以提高靈活性、快速反應(yīng)和知識共享。因此,學(xué)習(xí)不僅僅使產(chǎn)品和服務(wù)直接得到改進(jìn),而且增強責(zé)任感,適應(yīng)性和更高的效率,這些將帶給組織更強的市場承受力和經(jīng)營績效。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。這樣的做法導(dǎo)致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。 管理創(chuàng)新；組織和個人的學(xué)習(xí)。波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)的意圖: 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計成用來幫助組織運用整合的方法,使組織的績效管理達(dá)到以下結(jié)果: 尊重員工和合作伙伴；這些價值和概念，將在下面詳細(xì)說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進(jìn)當(dāng)前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式,并能更好地與組織的需求和重點相結(jié)合。組織需要建立內(nèi)部和外部的合作關(guān)系,以更好地達(dá)到其總體目標(biāo)。成功的內(nèi)部和外部合作關(guān)系,應(yīng)樹立長遠(yuǎn)目標(biāo),從而建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。面對競爭挑戰(zhàn)取得成功的一個重要因素就是從設(shè)計到推出(產(chǎn)品/服務(wù)的交出)的周期。關(guān)注未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展,營造創(chuàng)新的氛圍,關(guān)注公共責(zé)任。績效的測量可包括:顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的績效,運行、市場和競爭績效的對比,以及供應(yīng)商、員工、成本和財務(wù)績效。公共責(zé)任與公民義務(wù):組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重組織對公眾所負(fù)有的責(zé)任、道德規(guī)范,并盡好公民義務(wù)。設(shè)計結(jié)果就決定了生產(chǎn)的過程,決定了市政和工業(yè)廢棄物中通常的內(nèi)容。例如,組織可以引導(dǎo)或參與有助于組織向社區(qū)明確本行業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任的努力,社會責(zé)任管理要求采用適當(dāng)?shù)臏y量和履行對這些測量的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。其價值核心和波多里奇標(biāo)準(zhǔn)七個部分,為組織體系形成了基本的框架及整合的機制。因此,系統(tǒng)的觀點就是要對整個組織及其組成部分進(jìn)行管理,以獲得成功。2. [ (2)]市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特性、地域性、代理渠道、營業(yè)量,或其他各種因素而定,這些因素是由組織根據(jù)相關(guān)的市場特點限定的。2. 挑戰(zhàn)[ b]可包括與企業(yè)之間和最終用戶之間的電子溝通、縮短產(chǎn)品導(dǎo)入的周期、收購與兼并、全球化市場及競爭、留住顧客、留住員工,以及價值鏈整合。財務(wù)責(zé)任在評價組織的匯報時,要考慮、標(biāo)準(zhǔn)條款的要求、在組織簡介中說明的組織主要經(jīng)營因素,以及組織采用方法的成熟度,方法展開的廣度,過程改進(jìn)的優(yōu)勢等結(jié)果。 戰(zhàn)略制定 (40分) 方法——展開描述組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo),包括如何提高組織的競爭地位、整體績效,以及如何使組織在未來取得更大的成功。國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)咯[ b (2)]可包括快速反應(yīng)能力,按顧客要求訂做產(chǎn)品,精湛的或切合實際的生產(chǎn)制造,快速創(chuàng)新, IS0 9000:2000 認(rèn)證注冊,以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理,以及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。[]條中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織方向并相互溝通；以及組織如何與顧客建立良好的關(guān)系,如何確定招攬顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客及擴展業(yè)務(wù)的主要因素。4. [(2)]中的傾聽和了解可包括收集和綜合調(diào)查、焦點小組結(jié)果、有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)及信息。3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括數(shù)字的評價表,以及對評價表內(nèi)每個單元部分的說明。它可以來自組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 數(shù)據(jù)的可用性(1) 如何獲得組織所需的數(shù)據(jù)和信息,確保其可用?如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴,及顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息?(2) 如何確保軟件和硬件的可靠性、安全性,并確保使用者容易使用?(3) 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取、使用機制,包括軟件和硬件系統(tǒng),適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向?b . 組織的知識(l) 組織如何管理組織的知識,用以完成:安全性在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 工作的組織和管理(l) 如何組織、管理組織的工作和職位,以促進(jìn)合作、主動性、授權(quán)、創(chuàng)新和組織的文化?如何組織、管理組織的工作和職位,使之靈活性能不斷適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?(2) 對于組織所接觸的群體(雇用的員工和顧客群),組織的工作系統(tǒng)如何利用他們多種多樣的意見、文化和思想?(3) 在各個不同的單位、職務(wù)和地區(qū)之間,組織如何實現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享?b . 員工績效管理系統(tǒng)組織的員工績效管理系統(tǒng),包括員工信息反饋,是如何為獲得更高績效提供支持的?組織的員工績效管理系統(tǒng)是如何支持以顧客和業(yè)務(wù)為中心的?組織的報酬、獎勵,以及相關(guān)的獎賞和激勵,是如何促進(jìn)實現(xiàn)高績效工作和以顧客與業(yè)務(wù)為中心的?C . 員工雇傭與職務(wù)晉升(l) 組織如何識別對潛在的員工在特點和技能上的需求?(2) 組織如何招聘、雇傭和留住新的員工?組織如何確保員工代表的是雇傭員工群體的各種不同的意見、文化和思想?(3) 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位,包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排?對于所有的員工,組織如何對職位晉升實施有效的管理?注: 1. 員工指的是組織永久的、臨時的和計時的工作人員,以及其它任何由組織支付報酬的合同工。 員工的學(xué)習(xí)和激勵(25) 方法——展開描述組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn),并為實現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。員工對技術(shù)或工作組織方面的變化是否有準(zhǔn)備。工作安全感。彈性工作時間、地點。罷工。6 過程管理 (85)過程管理條款評審組織過程管理的主要方面,包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程,以及主要支持過程。這些因素包括,產(chǎn)品和服務(wù)的特性,如何生產(chǎn),如何交付,技術(shù)要求,顧客和供應(yīng)商的關(guān)系和參與情況,外購,研究和開發(fā)的重要性,技術(shù)獲取的重要性,信息和知識的管理,供應(yīng)鏈管理,收購和兼并,全球擴張,銷售與市場?？砂ㄘ攧?wù)和統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律、人力資源、項目管理和經(jīng)營過程等。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報告應(yīng)以[ ]中描述的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。本條款的結(jié)果應(yīng)能滿足條款6中描述的主要過程的要求,以及滿足在[ ]中描述的組織的活動計劃和相關(guān)的人力資源計劃的要求.2. 工作體系績效和效率相適宜的測量和指標(biāo)[ a (1)]可包括簡化崗位的劃分，崗位輪換，工作環(huán)境改進(jìn),留住員工和內(nèi)部晉升比率,以及管理人員比例的變化。(3) 組織戰(zhàn)略和行動計劃完成情況的主要測量和指標(biāo)結(jié)果是什么?注：1. [ ]中匯報的結(jié)果應(yīng)表明是否滿足在組織簡介和[],[],[]及[]條款中闡述的為實現(xiàn)組織主要績效目標(biāo)而對組織提出的主要要求和進(jìn)程的要求,包括在[ ][ ]中未匯報的其它結(jié)果。3. 遵守法律和法規(guī)的結(jié)果[ a (3)]應(yīng)與在標(biāo)準(zhǔn)[ a]中所說明的要求相一致。活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘的新員工進(jìn)行專門培訓(xùn)。三3 分析分析指的是對事實和數(shù)據(jù)的評價,為有效的決策提供依據(jù)。換言之就是一個系統(tǒng)的信息方法可能是所有高層領(lǐng)導(dǎo)落實績效期望通常的依據(jù)基礎(chǔ)。組織在標(biāo)桿行為的激勵下,了解目前世界級績效水平,力爭實現(xiàn)非連續(xù)性的、非逐步增長的或突破性的提高。三9 周期周期指的是實現(xiàn)承諾或完成任務(wù)所需的時間。三12 授權(quán)授權(quán)指的是賦予員工做決策和采取行動的權(quán)利和責(zé)任義務(wù)。數(shù)量目標(biāo)，常指的是指標(biāo)，包括數(shù)字計量單位或范圍。為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。高績效工作的結(jié)果是改進(jìn)為顧客和其它受益者提供的服務(wù)。許多高績效工作體系根據(jù)組織的績效、班組或/和個人的貢獻(xiàn)、掌握的技能等因素進(jìn)行金錢的和非金錢的獎勵。三18 一致性一致性指的是協(xié)調(diào)組織的計劃、過程、信息。知識資產(chǎn)不僅在組織內(nèi),而且也存在于顧客、供應(yīng)商和合作伙伴中。鼓勵和支持積極的、恰當(dāng)?shù)某袚?dān)風(fēng)險,按目的和功能需要建立組織機構(gòu),避免需要較長決策途徑的命令的束縛。(2)測量是對某些重要績效(如先行指標(biāo)〉的預(yù)測,如:顧客滿意程度的增長可能是市場份額增長的先行指標(biāo)?？冃Э梢杂秘攧?wù)的和非財務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行表述。例如,投資回報率,每個員工增加的價值,資產(chǎn)負(fù)債率,資產(chǎn)回報率,經(jīng)營范圍,現(xiàn)金周轉(zhuǎn)時間,以及其它盈利性和流動性測量指標(biāo)。預(yù)測可能是從以往的績效推斷而來,可能是基于競爭對手的績效,或者是對充滿活力的市場變化的預(yù)測。如果順序是關(guān)鍵的,該服務(wù)需要包括有關(guān)幫助顧客理解并遵循這一順序的信息。三32 目的目的指的是組織存在的最基本的原因。三35 受益者受益者指的是所有受到或可能受到組織的活動和成功影響的人群。內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、人力或其。三36 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。目的一般是概要并持久的。在知識性工作中,如戰(zhàn)略策劃、研究、開發(fā)和分析,過程并不意味著一定要有正規(guī)的步驟順序。因此,績效預(yù)測是策劃管理的一個重要工具。例如,周期,生產(chǎn)率,降低浪費,員工周轉(zhuǎn),員工培訓(xùn)通過率,遵守法規(guī),稅收貢獻(xiàn)和社會技資。(4) 財務(wù)和市場績效；(5) 運行績效。使命回答的是:組織努力去完成的是什么?使命可解釋為:為顧客或市場服務(wù)、與眾不同的能力,或使用的技術(shù)。三22 水平水平指的是數(shù)字信息,將組織的結(jié)果和績效在一個有意義的測量范圍內(nèi)進(jìn)行排列或定位。建立和管理其知識資產(chǎn),是組織為股東創(chuàng)造價值的關(guān)鍵組成部分。有效的一致性是:指績效管理系統(tǒng)中的各個單獨的部分在運作中被全部有機的整合成為一體。三16 如何如何指的是組織用于完成其使命要求的過程。有效的方法一般包括:勞資雙方的合作,包括勞動合同部門,可包括勞動力協(xié)議商討、簽訂部門。包括組織的所有者/股東,董事會和CEO的責(zé)任?！巴卣鼓繕?biāo)”指的是重要的愿望，非連續(xù)的（非逐步增長的）或突破性的改進(jìn)。授權(quán)的目的是鼓勵員工在與顧客初次接觸時就使顧客滿意，改進(jìn)過程和提高生產(chǎn)率，使組織取得更佳的經(jīng)營結(jié)果。周期指的是所有的時間績效。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第二方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)(行業(yè)平均值)、競爭對手績效的數(shù)據(jù),以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。三5 方法方法指的是組織如何滿足標(biāo)準(zhǔn)要求——組織所采用的方法和過程。整個組織分析,指導(dǎo)過程的管理,將會帶來主要經(jīng)營結(jié)果的實現(xiàn),以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)?；顒佑媱潙?yīng)將組織作為一個整體,設(shè)計有效的程序,建立成本核算系統(tǒng),來跟蹤活動成本。三． 關(guān)鍵術(shù)語詞匯表。 監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的監(jiān)管與社會責(zé)任結(jié)果,包括提供履行財務(wù)責(zé)任、道德行為、遵守法律法規(guī),以及履行組織公民義務(wù)等行為的證實。4. [ a (3)]中與員工權(quán)益和滿意程度相適宜的指標(biāo)可參見[ ]中的注釋。(2) 市場占有率成效的主要測量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么?包括市場份額或地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果(75分) 結(jié)果概述的組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。7 經(jīng)營結(jié)果 (450分)經(jīng)營結(jié)果評審組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)提高,包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、財務(wù)和市場占有率的成效、人力資源結(jié)果,操作運行績效,以及監(jiān)管和社會責(zé)任結(jié)果。3. 為了達(dá)到更好的過程績效和減少多變性,組織可以實施很多方法,例如企業(yè)精益系統(tǒng),六西格瑪方法，IS0 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的使用,或其他過程改進(jìn)工具。 創(chuàng)造價值的過程 (50分〉 方法——展開描述組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值,并取得經(jīng)營成功與業(yè)務(wù)增長的主要過程。保險費。3. [ b (3)]中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括:安全感。2. [ b (2)]支持員工的方式可以包括:咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù),文化娛樂活動。管理權(quán)力的下放。在你的匯報中,包括回答以下問題:a . 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展.(l) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實現(xiàn)組織的活動計劃?組織員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)與組織績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革相關(guān)的主要需求?組織的教育和培訓(xùn)方法如何確保能夠均衡滿足組織的長期或短期目標(biāo)的需求以及員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求?(2) 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工