【正文】 續(xù)保持平和的態(tài)度為客戶服務(wù)，切不可以為買賣已經(jīng)結(jié)束而忽略了客戶的感受。這在銷售技巧中叫“借力打力”法，即利用現(xiàn)有的客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系，連鎖帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。第六步 附加推銷附加推銷有兩個(gè)含義：一是：當(dāng)客戶不一定購買時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令客戶感興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象；二是：客戶完成購買后，嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。 站在客戶的角度，分析提出異議的原因，并幫助客戶解決問題。b、 根據(jù)客戶的需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的某些優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處。一般來說，大部分的業(yè)務(wù)洽談都可分為以下幾個(gè)步驟： 初步接觸不管是面對老客戶還是新客戶，初步接觸時(shí)免不了要進(jìn)行一番寒暄，尤其是新客戶，還需要一些商務(wù)禮儀性的客套后，才可能進(jìn)入來意說明和產(chǎn)品簡單介紹階段。售前準(zhǔn)備工作一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是計(jì)劃準(zhǔn)備，二是個(gè)人準(zhǔn)備。我們?nèi)砸员敬窝杏憰?huì)做簡要說明。二、目標(biāo)客戶對銷售人員來說，“做對再做好”是必須遵循的一條重要原則。 我們幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展銷售的一般過程（本部份內(nèi)容為基本框架，詳細(xì)內(nèi)容可以參考各種技能培訓(xùn)章節(jié)）第一步 售前基本分析：對任何一項(xiàng)銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機(jī)率，還可以節(jié)省不少的銷售成本（包括時(shí)間、精力、物質(zhì)等），甚至對銷售人員來說，也會(huì)由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。 協(xié)會(huì)與每位員工的的利益休戚相關(guān)，我們追求共同的成功178。 熟練掌握工作技能、技巧和有關(guān)的產(chǎn)品服務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等。 主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)，做到對它們的特性了如指掌。這是我事業(yè)成功的第一步。一、 敬業(yè)精神與職業(yè)道德：我從事的銷售工作是平凡的，但也是協(xié)會(huì)經(jīng)營過程中必不可少的重要工作?？蛻魧f(xié)會(huì)的感謝，就是對銷售人員的感謝；客戶對銷售員的信任，也是對協(xié)會(huì)的信任。它需要盡個(gè)人的最大努力予以奉獻(xiàn)。要做好銷售工作，很重要的一點(diǎn)就是要正確認(rèn)識(shí)銷售。作為現(xiàn)代市場營銷中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，一線銷售人員正發(fā)揮著不可替代的特殊作用。銷售過程其實(shí)就象人生的大舞臺(tái)，你方唱罷，我又登場，各色人物一應(yīng)俱全。而對銷售人員來講，最需要的并不是演講家的伶牙俐齒，也不是學(xué)者的高深學(xué)問，而是其高尚的人格。協(xié)會(huì)經(jīng)過集體的努力累積下來的信用和贊譽(yù)，實(shí)際上也是每個(gè)人的信用與贊譽(yù)。銷售員要取得銷售佳績，必須充分調(diào)動(dòng)自己的積極性與主動(dòng)性，強(qiáng)化學(xué)習(xí)與探索的意識(shí)，善于開動(dòng)腦筋，不斷提高自身的素質(zhì)與能力，才能為以后從事更高層次的管理工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也才可能更快地步入事業(yè)成功的殿堂。我要讓每一位客戶知道：協(xié)會(huì)的產(chǎn)品與服務(wù)是一流的，協(xié)會(huì)的形象也是一流的。要有關(guān)心客戶的意識(shí)，這是他是否購買你的產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。 負(fù)責(zé)向客戶介紹協(xié)會(huì)的產(chǎn)品與服務(wù)，負(fù)責(zé)解答客戶提出的各種疑問。 我們吸收和接納各種優(yōu)秀的人才178。 我們鼓勵(lì)員工奮發(fā)進(jìn)取，努力追求更新的生活我們幫助每一位員工178。以協(xié)會(huì)本次研討會(huì)為例簡單說明?，F(xiàn)實(shí)客戶一般具備三個(gè)條件：有購買意向、有購買決定權(quán)且具備購買能力。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準(zhǔn)備，事情才能成功，否則就會(huì)失敗。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務(wù)工作所需的基本資料如產(chǎn)品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準(zhǔn)備的。B、 詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶作出回答。第四步 異議處理客戶有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問或?qū)︿N售人員的介紹持有異議，這時(shí)銷售人員員應(yīng)耐心地聽取意見，同時(shí)留意其說話語氣，觀察其身體語言、表情，解答客戶的疑問，并了解異議的主要原因，解決問題: 客戶提出疑問，首先應(yīng)耐心聽取，不厭其煩。 引伸產(chǎn)品的附加價(jià)值，強(qiáng)調(diào)客戶的購買行為是內(nèi)行的體現(xiàn)。 切忌過分熱情，讓客戶有硬性推銷之感。 確認(rèn)付款時(shí)間及開具銷售發(fā)票的有關(guān)事宜。 建立完整的客戶檔案（包括已成交的和有意向的）。同時(shí)，應(yīng)讓客戶全面了解到協(xié)會(huì)今后的系列產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生協(xié)會(huì)產(chǎn)品豐富多樣，實(shí)力雄厚的想法。所以，銷售人員在講解過程中要把握好分寸，既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍。對待這類型的消費(fèi)者，耐心耐心再耐心是唯一的“法寶”。對于他們，銷售人員千萬要及時(shí)給他們送上宣傳資料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。因?yàn)橹挥邢刃撵`溝通，然后才有語言的溝通。做為一個(gè)客戶，對前者的選擇可能就是合作；而對后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。 語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，他們會(huì)突然將話題轉(zhuǎn)到B產(chǎn)品上，使你以前講的話無法收回?！半S便了解了解，以后再說吧”有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當(dāng)你積極地解說半天后，客戶說“我只是隨便了解一下”時(shí)，切忌對其冷落或是放手不管，而應(yīng)說“好的。 將準(zhǔn)備講話的內(nèi)容加以整理、以免遺漏重要事項(xiàng)；在業(yè)務(wù)聯(lián)系前期，電話訪問的對象多為初次聯(lián)系的客戶。但對于新手或剛剛熟悉的新項(xiàng)目，很有可能出現(xiàn)一時(shí)難以熟練解答的情況。“您好！請問是XXX公司嗎？”注意：如果發(fā)現(xiàn)打錯(cuò)電話，則應(yīng)該誠懇禮貌地向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，是我打錯(cuò)了”并等待對方先掛機(jī)。難道是我記錯(cuò)了？”前臺(tái)：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒有劉經(jīng)理。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。請問貴公司還有哪個(gè)部門（哪位領(lǐng)導(dǎo)）在負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目呢？”l “請問我該如何才能聯(lián)系到他呢？”B、 如果接電話的人告知該聯(lián)系人出差未歸，則應(yīng)直接詢問其歸期，或者請接電話人轉(zhuǎn)達(dá)上述內(nèi)容，并等待對方先掛斷電話。 正式洽談?wù)角⒄勂鋵?shí)就是正式進(jìn)入產(chǎn)品介紹階段。面對這種類型客戶，主要應(yīng)突出項(xiàng)目所能帶來的利益與機(jī)會(huì)。 洽談尾聲通過對項(xiàng)目有關(guān)知識(shí)的介紹，客戶一般會(huì)直接表現(xiàn)是否有興趣。您今天下午方便嗎？方便的話，我就在協(xié)會(huì)專門等候您的光臨。l “X先生（女士），非常感謝您對我們工作的支持！那我就明天上午XX點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)過去拜訪您。（對重要事項(xiàng)，應(yīng)該邊復(fù)誦邊記錄）F、 如果是他人電話，應(yīng)迅速移交他人。正確的做法是，說聲“對不起”，然后告訴對方電話打錯(cuò)了。因?yàn)樵阡N售工作中，很多工作看起來非常簡單。二、 銷售計(jì)劃： 本季、本月、本周、本日、本次銷售活動(dòng)的目標(biāo)是什么； 在自己的銷售計(jì)劃中，確定的銷售對策是什么；三、尋找目標(biāo)客戶所謂目標(biāo)客戶，主要指有購買可能和希望的客戶。 實(shí)地走訪調(diào)查。資料準(zhǔn)備公文包：里面準(zhǔn)備好各種資料。 話題由閑聊開始銷售的過程，是一個(gè)相互交流、相互信任的過程。一旦時(shí)機(jī)成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談業(yè)務(wù)。vii. 若對方不看好本協(xié)會(huì)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本協(xié)會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)勢，本協(xié)會(huì)其它知名客戶實(shí)例等；viii. 若對方對本協(xié)會(huì)或產(chǎn)品報(bào)有成見，或?qū)︿N售人員本身報(bào)有偏見時(shí)，首先要向?qū)Ψ劫r禮道歉，然后問明原由，作出解釋。經(jīng)常地自我反省與總結(jié)，有利于其業(yè)績的提高，更有利于其銷售素質(zhì)的培養(yǎng)。 38 / 38。2）、舉止a、 見面時(shí)，禮儀是否得體大方；b、 表情是否誠懇和氣；c、 動(dòng)作姿勢是否端莊；d、 是否有令對方生厭的動(dòng)作或習(xí)慣（如吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、抓耳撓腮、 多次如廁等）。然后采用以下對策：①反復(fù)強(qiáng)調(diào)來意和目的；②尋找新話題；③詢問對方最關(guān)心的話題；④提供信息；⑤稱贊對方穩(wěn)健。 推銷受阻推銷受阻是經(jīng)常遇到的，但受阻并不意味著失敗，所以不必垂頭喪氣，更不能自尋臺(tái)階，順勢而下。這是尋找洽談契機(jī)不可省略的過程。2. 擬訂訪問進(jìn)度，至少擬訂一份每周的進(jìn)度表。 同行銷售人員交換或交流客戶名單。銷售人員尋找目標(biāo)客戶的基本原則是：a、隨時(shí)隨地尋找一切可以利用的場合和機(jī)會(huì)；b、利用人際關(guān)系介紹，如血緣、地緣、親緣、校緣及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客；c、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在客戶。比如，你要做的這件事，在你的目標(biāo)計(jì)劃中重要性如何？是不是有非攻克不可的理由？多問幾個(gè)“為什么”，有助于銷售人員分清事情的輕重緩急，以便科學(xué)合理地安排時(shí)間和精力。B、 如果對方找錯(cuò)了人，應(yīng)將其所要找的部門或人員及聯(lián)系方式告訴對方，然后請對方重新?lián)艽蚧蛘泻粢业娜私与娫?。“對不起！XXX因事外出，可能XX時(shí)候才能回來。再見！”三、 接聽電話 接聽電話的方法A、 鈴響后迅速拿起聽筒，并準(zhǔn)備電話記錄本。您不妨再考慮考慮。銷售人員最好提出一些建議，如對方比較方便的時(shí)間地點(diǎn)，但最重要的一個(gè)建議是一定要?jiǎng)?chuàng)造面談機(jī)會(huì)，這樣洽談的成功率相對會(huì)高很多。與這種類型的客戶溝通，需要的時(shí)間相對較長，而且?guī)в信嘤?xùn)性質(zhì)。否則，效果往往會(huì)適得其反。切入正題其實(shí)也就是介紹打電話的目的（開場白）及詢問一些關(guān)鍵性問題（諸如需求探測與分析等）?！鼻芭_(tái)：“好的。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了，真不好意思。 自報(bào)家門：“我是XXX協(xié)會(huì)的XXX。 調(diào)整好自己的狀態(tài)；電話拜訪之前調(diào)整自己的狀態(tài)，也是不可忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)。由于電話訪問僅為兩人交談，無法看到對方表情，況且客戶可能正處于忙碌的狀態(tài)，冗長無味的談話內(nèi)容很難激發(fā)對方興趣，所以，銷售人員務(wù)必簡明扼要地將談話的主要內(nèi)容闡述清楚。電話銷售技能培訓(xùn)電話銷售是企業(yè)整體銷售工作的窗口，也是體現(xiàn)企業(yè)形象和銷售人員素質(zhì)的窗口。倘若客