【正文】 ★ ★用地紅線圖 b)通過設(shè)定科學(xué)的績(jī)效目標(biāo)，以及實(shí)行計(jì)劃、輔導(dǎo)、改進(jìn)、考核、反饋的管理循環(huán)，不斷提高員工個(gè)人及部門的工作績(jī)效，以追求公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及顧客滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）主管、職員層考核標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)的確定原則1） 管理處、職能部門將本部門的目標(biāo)、指標(biāo)向下屬部門分解；2） 根據(jù)分解的目標(biāo)指標(biāo)確定部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人的考核要素及標(biāo)準(zhǔn)。二、培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管前人員培訓(xùn)接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1軍區(qū)花園管理目標(biāo)及模式全體人員內(nèi)部師資2軍區(qū)花園管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部師資3軍區(qū)花園房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資4軍區(qū)花園治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序保安人員內(nèi)部師資5軍區(qū)花園清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保潔人員內(nèi)部師資6軍區(qū)花園業(yè)主裝修管理辦法全體人員內(nèi)部師資7軍區(qū)花園入室維修標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修客服人員內(nèi)部師資8工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范全體人員內(nèi)部師資9消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員內(nèi)部師資10軍區(qū)花園公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資11軍區(qū)花園業(yè)主入住辦理程序主管級(jí)人員內(nèi)部師資12人際溝通技巧全體人員內(nèi)部師資13房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求管理及維修人員內(nèi)部師資第二階段：接管后人員培訓(xùn)接管后員工強(qiáng)化培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人1怎樣有效處理業(yè)主投訴全體人員內(nèi)部師資2怎樣有效杜絕違章全體人員內(nèi)部師資3如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)全體人員內(nèi)部師資4如何開好業(yè)主大會(huì)管理人員內(nèi)部師資5怎么當(dāng)好班長(zhǎng)領(lǐng)班人員內(nèi)部師資6如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性主管級(jí)人員內(nèi)部師資7綠化工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能綠化人員內(nèi)部師資8保潔工基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能保潔人員內(nèi)部師資9智能化系統(tǒng)操作保安人員內(nèi)部師資三、培訓(xùn)周期培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，服務(wù)流程專業(yè)，服務(wù)風(fēng)格嚴(yán)謹(jǐn)。企業(yè)概況一、企業(yè)名稱二、組織架構(gòu) 董　事　會(huì)　　　　　　　　　　　　　　 董事長(zhǎng)助理　　　　　　　　　 總　經(jīng)　理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 綜合辦公室　 財(cái)務(wù)部 人力資源部 工程部管理處三、員工結(jié)構(gòu)及管理人員素質(zhì)員工結(jié)構(gòu)項(xiàng)　目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)　量30人5人25人1:5管理人員素質(zhì)職　稱高　級(jí)中　級(jí)初　級(jí)其他人　數(shù)1人1人3人21人四、我們的企業(yè)理念以精心、精細(xì)、精誠提供精致、精彩、經(jīng)典的物業(yè)服務(wù)五、我們的服務(wù)宗旨 業(yè)主至上，誠信服務(wù)六、我們的經(jīng)營(yíng)管理特色特色一：務(wù)實(shí)的服務(wù)理念物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務(wù)過程之中，始終本著以人為本，以誠相待。主要服務(wù)內(nèi)容：◆ 訂、送餐服務(wù)◆ 收、送清洗衣物◆ 預(yù)約家庭鐘點(diǎn)工◆ 上門維修◆ 車輛清洗、保養(yǎng)◆ 信息中介服務(wù)夕陽親情服務(wù)——耐心周到為住宅內(nèi)的老人提供耐心周到的老人服務(wù)，讓每一位老人老有所樂，享受高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，怡養(yǎng)天侖。如圖所示： 對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)之需要 進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計(jì)劃四、培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（三）員工層月考核標(biāo)準(zhǔn)的確定原則1） 將管理處下屬部門的目標(biāo)、指標(biāo)分解落實(shí)到各崗位，確定各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；2） 根據(jù)各崗位的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，確定員工的考核要素和考核標(biāo)準(zhǔn)。l 管理工作流程 前期工作流程： 機(jī)構(gòu)組建 擬制管理方案及規(guī)章制度 熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題 隊(duì)伍組織培訓(xùn) 聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改完善相關(guān)資料 物業(yè)接管接管驗(yàn)收提供問題 辦理接管手續(xù) 二次驗(yàn)收 依據(jù)已有的物業(yè)管理運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)階段提出相關(guān)建議，以降低日后的物業(yè)管理綜合運(yùn)行成本，從而降低物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)房屋銷售；并為甲方降低開發(fā)成本。綜合竣工驗(yàn)收資料： ★有線電視合格證； ★重要的施工會(huì)議紀(jì)要； ★機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告； ★B、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)產(chǎn)生變形，裂縫、不得超過《混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ1089）的規(guī)定。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角。H、油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮、漏刷現(xiàn)象。 G、對(duì)電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置電視共用天線。A、采暖工程的驗(yàn)收，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行。新風(fēng)機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、無雜音。G、房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱、其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定。⑵電氣方面、指示準(zhǔn)確。（含應(yīng)急照明）合理，燈具完好。、開關(guān)、連接件等完好無損，無銹蝕，無過熱現(xiàn)象。⑸極限開關(guān)應(yīng)完好有效。⑺檢查井內(nèi)設(shè)備（閥門、壓力表、溫度表）是否完好， 管接頭有無滴、漏現(xiàn)象。消防報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)A、技術(shù)資料⑴系統(tǒng)設(shè)備清單⑵設(shè)備使用說明書⑶系統(tǒng)操作說明書⑷工程圖紙a．電氣、暖通、給排水消防平面圖 b．水消防系統(tǒng)圖c．消防報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)圖d．消防泵、噴淋泵控制原理圖e．送風(fēng)機(jī)、排風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)控制原理圖f．卷簾門控制原理圖g．探測(cè)器布置及編碼圖⑸消防設(shè)備分布表B、系統(tǒng)檢查及測(cè)試⑴檢查及測(cè)試的基本原則a．要按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行操作，依據(jù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行各系統(tǒng)的運(yùn)行功能測(cè)試。，其使用的電池備用電源，連續(xù)供電時(shí)間須不少與20分鐘。，配線均應(yīng)按可視分機(jī)方式配置。三、甲方按乙方所要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改，經(jīng)乙方驗(yàn)收合格后，由乙方負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)所屬物業(yè)進(jìn)行維修、保養(yǎng)。4客服負(fù)責(zé)人跟隨檢驗(yàn)人員了解設(shè)備設(shè)施5強(qiáng)電負(fù)責(zé)人高壓配電柜、變壓器、低壓柜、進(jìn)戶電源總控制箱6弱電負(fù)責(zé)人智能化監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控、紅外報(bào)警、消防水箱電氣部分、電子巡更系統(tǒng)、煤氣報(bào)警系統(tǒng)7水暖負(fù)責(zé)人微機(jī)系統(tǒng)、給排水設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)、消防給排水，水源熱泵機(jī)組8土建負(fù)責(zé)人房屋主體結(jié)構(gòu)、屋面、地面、防水并配合檢驗(yàn)設(shè)備設(shè)施9綠化負(fù)責(zé)人對(duì)園區(qū)草坪、樹木、小品以及園區(qū)娛樂設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，并有工程人員配合。為此，物業(yè)管理處要專門成立管理框架編外的裝修管理審批處，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修審批及裝修巡視。C 擴(kuò)大承重墻上原有門窗尺寸，拆除連接陽臺(tái)上的磚、混凝土墻體。7）住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓荷載，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案。另外，請(qǐng)您辦理裝修手續(xù)前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，以免給您帶來不便：1）業(yè)主本人或其委托人在管理處辦公室領(lǐng)取裝修申請(qǐng)登記表、裝修管理協(xié)議書及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按其中要求逐項(xiàng)詳細(xì)、如實(shí)填寫。初驗(yàn)結(jié)束后，業(yè)主、裝修施工單位、物業(yè)管理裝修負(fù)責(zé)人確認(rèn)驗(yàn)收結(jié)果，并在《住戶裝修巡視驗(yàn)收記錄》上簽字認(rèn)可。每天巡視施工現(xiàn)場(chǎng)不少于6次，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查及時(shí)與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修過程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。2） 裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。整理各類檔案 日常管理 機(jī) 小 安 三 公 共 清 物 檔 財(cái) 社 其 電 區(qū) 全 車 設(shè) 施 潔 資 案 務(wù) 區(qū) 他設(shè) 事 管 管 維 修 綠 材 資 管 文備 務(wù) 理 理 保 養(yǎng) 化 料 料 理 化管 管 管 管 活理 理 理 理 動(dòng) 物業(yè)管理投標(biāo)收費(fèi)報(bào)價(jià)一、軍區(qū)花園物業(yè)概況二、物業(yè)管理收費(fèi)投標(biāo)報(bào)價(jià)與費(fèi)用測(cè)算（一）、投標(biāo)報(bào)假：在對(duì)軍區(qū)花園項(xiàng)目進(jìn)行深入的了解之后，我們參照沈陽市現(xiàn)行有關(guān)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和本公司對(duì)軍區(qū)花園住戶消費(fèi)水平的調(diào)研及根據(jù)費(fèi)用開支測(cè)算，我公司對(duì)軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)定為：。同時(shí)，我們也力爭(zhēng)把一種最新的管理思想帶到軍區(qū)花園的物業(yè)管理中來，并在這種思想體系之下，把現(xiàn)有的管理模式發(fā)揮到極至。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)園區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí) 別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化家園”。構(gòu)想五 規(guī)范管理，促進(jìn)園區(qū)服務(wù)社會(huì)化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住小區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于園綜合服務(wù)體系的供給?！　≡谖覀兛磥?，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，并努力為垃圾的分類收集創(chuàng)造條件。三是輿論動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。物業(yè)管理公司按照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)，聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定的無效的，這種封閉管理回路如圖所示：反饋渠道監(jiān)督機(jī)構(gòu)指令執(zhí)行機(jī)構(gòu)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)指揮機(jī)構(gòu)7）自我約束機(jī)制管理處建立決策實(shí)施過程中的自我約束機(jī)制，以便各項(xiàng)物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行，一是經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)引導(dǎo)自我約束機(jī)制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束。5）通過反饋信息的總結(jié)評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)。 2 、崗位培訓(xùn)A． 目的：（1）使新員工對(duì)自己的崗位全面了解；（2）了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系；（3）熟悉本崗位設(shè)備性能、會(huì)操作及保養(yǎng)；B．內(nèi)容：（1）〈〈操作規(guī)范程序〉〉（2）〈〈崗位責(zé)任制〉〉（3）崗位知識(shí)考核與上崗操作考核；崗位再培訓(xùn)：（1）使員工對(duì)其崗位有更深一步的了解和認(rèn)識(shí)；（2）針對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題，進(jìn)一步培訓(xùn)；（3）崗位專業(yè)化人員培訓(xùn)；B、內(nèi)容：（1）〈〈操作規(guī)范程序〉〉（2） 工作中出現(xiàn)的典型問題與典型錯(cuò)誤（3）〈〈我對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)〉〉的考核論述（4） 全崗位培訓(xùn)二）管理人員培訓(xùn)及內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)使全體普通員工的綜合素質(zhì)和技能水平打到要求標(biāo)準(zhǔn)，使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)?？疾榭荚u(píng)的結(jié)果直接記錄存檔作為部門主管和公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評(píng)價(jià)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)?！?公眾制度：業(yè)主公約住戶手冊(cè)精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定暫住人員管理規(guī)定出租房屋管理制度 ■ 內(nèi)部崗位責(zé)任制管理處經(jīng)理職責(zé)保安部主管職責(zé)工程部主管職責(zé)保潔部主管職責(zé)安全管理員職責(zé)車輛管理員職責(zé)設(shè)施管理員職責(zé)技術(shù)人員職責(zé)保潔服務(wù)員職責(zé)綠化管理員職責(zé)1社區(qū)文化主管職責(zé)1檔案管理員職責(zé)1出納員職責(zé)1倉管員職責(zé)■ 管理運(yùn)作制度管理處管理制度配電房及特種作業(yè)人員安全制度 配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定水泵房管理制度5低壓配電房操作程序高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作給排水管理制度財(cái)務(wù)公開制度員工工作服管理制度 工程臨時(shí)用電制度1員工工作指導(dǎo)及行為規(guī)范1管理人員培訓(xùn)制度1管理人員獎(jiǎng)懲制度1回訪制度■ 工作考