【正文】 到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。 第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二： 當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣場打鬧時(shí)，無人加以勸告和制止， 對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任； 孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。 為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。 最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。 營業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該同時(shí)做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時(shí)又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。 案例 12：一個(gè)紅酒袋子 20xx 年 6 月 16 日 ，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。 案例 10： 溫馨提示 溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 …… ..” 如果您在換衣間試換衣服時(shí)， 看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？ 案后語： 促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時(shí)提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。 案后語： 做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。 19 案例 3： 意見卡 一位顧客在《顧客意見卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”后寫到：“ No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 20xx/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。 案例 2：如此服務(wù) 20xx 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然 ，這樣就少不了顧客的埋怨聲。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。 【安全、防損意識(shí)】 案例 16： 小孩慘死商 場 母親痛不欲生 20xx 年 9 月 28 日下午 4 時(shí) 15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他15 轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員 工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。 案例 14： 計(jì)量秤的痛苦 20xx 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣場的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有 睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長的 A 某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職9 業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案后語： 該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對(duì)已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正?！? 各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí) 和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話?！毙『⒛玫讲己锖缶筒辉倏蘖耍櫩吞暨x好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價(jià)值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。 老練 ：先傾聽顧客 敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。詢問重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 目 錄 ? 通 用 類 案 例 ......................................................................... 1 案例 1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 .... 1 案例 2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 ............................. 2 案例 3：布猴風(fēng)波 ................................................................... 4 案例 4： 板油 .......................................................................... 6 案例 5：豆?jié){ .......................................................................... 6 案例 6：考試 .......................................................................... 6 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客： 我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請(qǐng)顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn) —— 包裝 —— 檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對(duì)蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與確認(rèn)。 耐心 ：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的 未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài)，一個(gè)處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對(duì)顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。 案例 5：豆?jié){ 20xx 年 4 月 22 日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對(duì)方將其購買的原價(jià) 元的 豆?jié){打成 1 元的價(jià)格標(biāo)簽。 該員工在考場上無視監(jiān)考人員，公然作弊，沒有徹底明確考試的目的是為了讓大家掌握有關(guān)消防知識(shí)，而不是單純的追求分值。 案例 8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 20xx 年 8 月 24 日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個(gè)商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。（如果不是事后某員工的細(xì)心提醒，那 么事隔很久后，價(jià)值 928元的 TCL DVD碟機(jī)不就真的“不翼而飛”了嗎？） 同時(shí)在此要告誡廣大員工，工作中堅(jiān)守崗位，把好關(guān)，以高度責(zé)任心對(duì)待各自崗位的工作，切勿以身試法，否則將會(huì)得不償失。 希望每位員工能以此為戒，加強(qiáng)自律能力，潔身自好，不要因?yàn)橐粫r(shí)小利的誘惑而迷失了方向，給自己帶來意想不到的嚴(yán)重后果，給人生帶來不必要的污點(diǎn)，正因?yàn)椤俺Ｔ诤舆呑摺?，?以才要時(shí)刻保持清醒的頭腦，提醒自己“就是不濕鞋”。 有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。 隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計(jì)量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個(gè)不停，好像在痛苦地求救。 另外，所有零售從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明白，計(jì)量秤的準(zhǔn)確與否關(guān)系到公司和顧客的利益，國家有關(guān)質(zhì)量技術(shù)檢查機(jī)構(gòu)還必須每年對(duì)商場所有電子秤進(jìn)行檢查核準(zhǔn)，合格方能使用。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺。促銷員看一下，沒有回答。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價(jià)格也比較適中?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼?，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。 20xx 年 8 月 2 日我到毛巾（ 12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。 如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。 案后語： 該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。 當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫?？磥恚訌?qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩?！? 這時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強(qiáng)硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您 要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，