【正文】 業(yè)問(wèn)題和深度的相關(guān)服務(wù)流程問(wèn)題。銷售員如果缺乏達(dá)成協(xié)議的技巧，很容易使交易往往以失敗告終。這是一種復(fù)雜的心理障礙，混合了幾個(gè)方面的不同因素。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶 3。商場(chǎng)中的成敗很正常，有成功就有失敗。 在達(dá)成協(xié)議之前的這段關(guān)鍵時(shí)期，銷售員往往是在消極被動(dòng)地等待。阻止銷售員與客戶最終達(dá)成協(xié)議的原因有很多，但最為常見(jiàn)的是銷售員自身的心理障礙，這些心理障礙往往阻礙了銷售員的銷售熱情，甚至沒(méi)有勇氣提出交易。?錯(cuò)位的“心理障礙”之墻 “哦，我們已經(jīng)有了，我對(duì)現(xiàn)在用的DVD很滿意，目前我還不需要換新?！爱a(chǎn)品你們做得是不錯(cuò)，就是太貴了，要知道有幾家公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛?！?我是自己買(mǎi)車，預(yù)算可沒(méi)有這么高啊。“材料我們是看過(guò)了。”面對(duì)此類令人沮喪的回應(yīng)，你有時(shí)候甚至?xí)X(jué)得仿佛受到了詛咒，一個(gè)被拒絕的詛咒。從另一方面來(lái)說(shuō)，如果客戶主動(dòng)提出交易，那么銷售員在交易中就會(huì)處于劣勢(shì)。在你的銷售中，被拒絕每天都會(huì)發(fā)生，看看吧！下面的七種情況是不是讓你頭痛了？ 4．“我想再多比較兩家供貨商?！?7．“我需要總部批準(zhǔn)” “知道知道，你們的產(chǎn)品真的很好。許多銷售員在即將與客戶就要達(dá)成協(xié)議時(shí)，反而對(duì)于達(dá)成交易的前景感到特別敏感起來(lái)，患得患失，擔(dān)心會(huì)失去即將到手的訂單。結(jié)果原本可以達(dá)成交易的機(jī)會(huì)就在等待中白白地失去了。常見(jiàn)的心理障礙有以下幾種： 2。這是另外一種錯(cuò)位的心理。如果被拒絕，會(huì)失去領(lǐng)導(dǎo)的重視，不如拖延 同時(shí)，銷售員的這種心理也往往容易導(dǎo)致一些借口：即使交易最終沒(méi)有達(dá)成，那也是產(chǎn)品本身的錯(cuò)，而不是銷售員的工作失誤。諸如此類的心理障礙歸結(jié)起來(lái)有三方面的原因：對(duì)自己的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，面對(duì)交易時(shí)心理錯(cuò)位以及害怕被拒絕。銷售員只有贏得客戶的信任，才可能促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)。也可以試著換個(gè)角度考慮問(wèn)題：銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)是滿足客戶需要、為客戶帶來(lái)利益和價(jià)值?；夥椒ǎ赫_認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè)，為自己確定正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。 銷售人員與客戶的溝通過(guò)程，是客戶進(jìn)行品牌體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者情感體驗(yàn)的一部分。6．環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事影響?！? 許多獨(dú)立公司都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤 ：當(dāng)生意好的時(shí)候，就不再尋找潛在客戶，認(rèn)為生意會(huì)找上門(mén)來(lái)。喬?吉拉德４９歲時(shí)便退休了。多年前他就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣：只要碰到人，左手馬上就會(huì)到口袋里去拿名片。 出于好奇，人家要看看這個(gè)人是做什么的。而他的絕妙之處就在于，在人們歡呼的時(shí)候把名片扔出去。他說(shuō)，不可思議的是，有的推銷員回到家里，甚至連妻子都不知道他是賣什么的。喬?吉拉德這樣解釋他富有感染力并為他帶來(lái)財(cái)富的笑容：皺眉需要９塊肌肉，而微笑，不僅用嘴、用眼睛，還要用手臂、用整個(gè)身體。喬?吉拉德告訴對(duì)方：銷售員怎么能是你這種狀態(tài)？如果你是醫(yī)生，那你的病人一定遭殃了。全世界汽車推銷員的平均記錄是每周賣７輛車，而喬?吉拉德每天就可以賣出６輛。 第一天他就賣了一輛車。他們?cè)囍S便打電話給人，問(wèn)他們是誰(shuí)把車賣給他們，幾乎所有人的答案都是“喬”。他每月要發(fā)出１．６萬(wàn)張卡片，并且，無(wú)論是否買(mǎi)他的車，只要有過(guò)接觸，他都會(huì)讓人們知道他是喬?吉拉德，并記得他。經(jīng)過(guò)專門(mén)的審計(jì)公司審計(jì)，確定喬?吉拉德是一輛一輛把車賣出去的。而他之所以做到，是因?yàn)樗度肓藢Ｗ⑴c熱情。他卻不以為然：這是誰(shuí)都可以做到的。 面對(duì)客戶，有的銷售員說(shuō)，他看起來(lái)不像個(gè)買(mǎi)東西的人。要燃起熊熊的信念之火，喬?吉拉德認(rèn)為，兩個(gè)單詞非常重要：一個(gè)是“我想”，另一個(gè)是“我能”。知道自己需要什么，最好把所想要的東西拍張照片掛起來(lái)，以增強(qiáng)自己的欲望。” 他說(shuō)，我是我生命中最偉大的！沒(méi)有人跟我一樣。 銷售崗位應(yīng)該適合于一個(gè)人的個(gè)性和能力，就像是某種類型的種子在一些土壤中會(huì)比在另外一塊土壤中成長(zhǎng)得更好一樣，不同的銷售人員會(huì)在不同的崗位上發(fā)揮出超常的能力。你并不需要具備了不起的天分去獲得成功的銷售業(yè)績(jī)，你就可以通過(guò)發(fā)展自己的成功渴望、教育、體驗(yàn)和已經(jīng)成為習(xí)慣的本能來(lái)完成銷售工作，從而找到一條讓你興奮和成功的道路。獵頭是正確的，更多的選擇就意味著更多的金錢(qián)。 失敗后，隨之而來(lái)的就是抱怨，有的銷售員抱怨公司的制度不好，有的抱怨公司的產(chǎn)品不好，還有的抱怨公司沒(méi)有自己固定的客戶群……要知道，你才是銷售員。你已經(jīng)接受了很多銷售活動(dòng)的訓(xùn)練，具備了對(duì)消費(fèi)者促進(jìn)銷售的能力，而且你在不斷學(xué)習(xí)新的技巧，不斷掌握更多的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)和銷售理念，這些都可以使你為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。除非銷售發(fā)生，否則什么都不會(huì)發(fā)生。 ?銷售很有“錢(qián)”途 貧困的生活使李嘉誠(chéng)過(guò)早地成熟了。為了節(jié)省路費(fèi)，他上下班不乘車，十來(lái)里路，總是走來(lái)走去；出外聯(lián)系業(yè)務(wù)，一個(gè)上午，能在香港大街小巷轉(zhuǎn)個(gè)遍！做推銷員的另一件本事是臉皮厚，能磨會(huì)纏，使可戶不得不買(mǎi)自己的商品。?銷售是從貧窮到富有的最佳途徑 據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%以上的富翁都做過(guò)推銷員。銷售人員必須對(duì)客戶的需求與目標(biāo)有深刻的認(rèn)知，并且與客戶充分配合才能達(dá)到自己的銷售目標(biāo)。作為現(xiàn)代的銷售人員，我們要隨時(shí)隨地演好一個(gè)銷售員的角色。當(dāng)你能提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有價(jià)值的引導(dǎo)或忠告時(shí)，你就能超越傳統(tǒng)供應(yīng)商的角色，與客戶形成一種更新、更親密、更具潛在利益的關(guān)系。從客戶的立場(chǎng)出發(fā)，將確認(rèn)市場(chǎng)目標(biāo)視為一名杰出的銷售人員最重要的任務(wù)。?建立正確的解決方案 杰出的長(zhǎng)期結(jié)盟策略，會(huì)利用下列三種方式達(dá)到目標(biāo)： ” 我很高興，她一直把我放在心上。其中可能包括召集你的同事來(lái)解決生產(chǎn)、準(zhǔn)時(shí)交貨或后期服務(wù)等問(wèn)題，或是將與客戶的互動(dòng)視為銷售團(tuán)隊(duì)的核心工作。如果某位銷售人員能快速又有效率地動(dòng)員公司資源，將客戶的問(wèn)題圓滿解決，客戶們便會(huì)將往后的生意交給這位銷售員。他們從自己的內(nèi)部作業(yè)開(kāi)始，依據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)程序，將公司內(nèi)部需要投入的人員找出來(lái)。若要成為一名長(zhǎng)期的耕耘者，你必須做到以下幾點(diǎn)：擠出時(shí)間照顧能給你帶來(lái)更多利潤(rùn)的客戶；在某項(xiàng)領(lǐng)域或是某位客戶身上，擁有令其起死回生的聲譽(yù)；在開(kāi)發(fā)新客戶方面極為成功。 那么，怎樣才能有效地搞好以身推銷呢？首先，要努力做到使顧客對(duì)自己有好感。而且，顧客開(kāi)始對(duì)你表示出關(guān)心，想要了解你的底細(xì)。人是具備這種能力的，將心比心，自然而然地打動(dòng)對(duì)方；諸如說(shuō)謊話、故弄玄虛之類的賣乖弄巧的做法，立刻就會(huì)被人看透，因而落得被拒絕的可悲下場(chǎng)。但是，決不要忘記你的辦事原則是：通過(guò)顧客的廣為傳播而達(dá)到眾所周知的效果。被譽(yù)為現(xiàn)代獲利之能手的關(guān)西化妝品銷售公司的白石辰男經(jīng)理，戰(zhàn)后白手起家，從事美國(guó)商業(yè)公司系列化妝品的銷售。推銷成功之秘訣在于“余情存心”。為顧客著想 原一平說(shuō)：“一個(gè)杰出的推銷員，非但是一名好的調(diào)查員，還必須是一個(gè)優(yōu)秀的新聞?dòng)浾撸谂c準(zhǔn)顧客見(jiàn)面之前，對(duì)準(zhǔn)顧客要了如指掌，以便在見(jiàn)面時(shí)，能夠流利地述說(shuō)準(zhǔn)顧客的職業(yè)、子女、家庭狀況，甚至他本人的故事，由于句句逼真親切，才能很快拉近彼此的距離。6：我還沒(méi)有準(zhǔn)備好呢。 確定這是一個(gè)拒絕還是只是拖延。這樣可以使你有策略地反對(duì)他們的意見(jiàn)而不會(huì)引起爭(zhēng)議。確認(rèn)這是否是惟一的真正拒絕。重新組織你的問(wèn)題，以不同的方式第M次問(wèn)出同樣的問(wèn)題：“話句話說(shuō)，如果不是因?yàn)椤憔蜁?huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品了嗎？” 忘掉價(jià)格。 我只要再回辦公室最后確認(rèn)一下就可以了。 對(duì)回答進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)交易進(jìn)行確認(rèn)（可能的話最好以書(shū)面形式）。這個(gè)道理告訴我們，如果需求是強(qiáng)烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求，“沒(méi)錢(qián)”的借口就不攻自破。 如果客戶用這樣的問(wèn)題來(lái)拒絕你，那么，奉勸你最好將精力轉(zhuǎn)移到其他的客戶身上。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶就會(huì)增加一分信任；當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案的時(shí)候，客戶就愈加信任。?那么怎樣挽回呢？ 第一類情況比較好解決，但是有一個(gè)原則性的技巧，那就是不要告訴客戶他的理解不對(duì)，這會(huì)使客戶從心里感到不滿。當(dāng)然，作為銷售人員或者經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，價(jià)格方面回旋的余地很小。一名銷售代表正在向一名顧客推銷一項(xiàng)保險(xiǎn)計(jì)劃。 ?有朋友、熟人、關(guān)系戶在做和你同樣的生意。 一家大保險(xiǎn)公司的經(jīng)理想使一個(gè)因遭人直接拒絕而萎靡不振的推銷員獲取毅力。 有一個(gè)成功的生意人說(shuō)：在他漫長(zhǎng)的商業(yè)生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的結(jié)果，所以，現(xiàn)在他實(shí)際上很害怕輕易得來(lái)的成果。 無(wú)論什么時(shí)候，只要我們懷揣的動(dòng)機(jī)、所面臨的緊急事態(tài)和所肩負(fù)的責(zé)任要求我們發(fā)揮自己的潛質(zhì)，我們那令人吃驚的潛能就會(huì)進(jìn)發(fā)出來(lái)。如果你認(rèn)為擁有最好的產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格，那你就可以把東西賣出去，那你就錯(cuò)了一大半。 交朋友還有一大好處——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手被排除出局。人們討厭別人向自己賣東西——但他們喜歡買(mǎi)。 ?劇院。 某日，他向一位老和尚推銷保險(xiǎn)，原一平詳細(xì)地說(shuō)明之后，老和尚平靜地說(shuō)：“你的介紹絲毫引不起我投保的興趣。推銷員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。交談中，尾志介紹百科全書(shū)時(shí)帶的就是有蕨類植物的那本，連翻開(kāi)哪一頁(yè)他都預(yù)定好了，如此有計(jì)劃的耕耘自然又得到一筆訂單。通過(guò)廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識(shí)1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識(shí)10個(gè)人機(jī)會(huì)多?！斑@個(gè)功能該怎么使用?”你們是否提供安裝服務(wù)?面對(duì)咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”，“這一點(diǎn)我不太清楚”……你的價(jià)值馬上被打折扣。 香港推銷大王馮兩努說(shuō)得好：“推銷員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己。 ?商會(huì)聚會(huì)。 為什么他們是最好的？難道你不是和他們保持著極好的關(guān)系嗎？如果你和你最好的客戶是朋友，經(jīng)常就可以避免在價(jià)錢(qián)和發(fā)貨期上討價(jià)還價(jià)。 ”據(jù)估計(jì)，半數(shù)以上的銷售是因友誼而做成的，半數(shù)以上的商業(yè)關(guān)系也因友誼而得以保持。 給顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)是不幸的，但是不要讓一個(gè)“不”字把你擊垮了。通過(guò)拼搏達(dá)到成功，克服障礙，給他帶來(lái)了無(wú)窮的快樂(lè)。他的弱點(diǎn)是，當(dāng)對(duì)方直截了當(dāng)?shù)乇砻鲗?duì)人身保險(xiǎn)沒(méi)有興趣時(shí)，他就無(wú)法把談話繼續(xù)下去了。?目前不需要你的產(chǎn)品 ?沒(méi)錢(qián)。真正的拒絕很少，大多數(shù)只是拖延 當(dāng)顧客這樣告訴這名銷售代表之后，銷售代表表現(xiàn)很有禮貌，并請(qǐng)他的銷售主管過(guò)來(lái)。另外的辦法就是使客戶感受到擁有某個(gè)品牌的驕傲。如何回避價(jià)格 首先，在客戶提出拒絕的時(shí)候，作為銷售人員第一個(gè)反映應(yīng)當(dāng)是怎樣通過(guò)提問(wèn)了解客戶拒絕的原因。許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之后，往往就會(huì)心灰意冷，轉(zhuǎn)向其他的客戶。 現(xiàn)在沒(méi)有資金 良好的利益陳述能夠降低客戶的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那么就有了打開(kāi)成功大門(mén)的鑰匙。也許，客戶說(shuō)得對(duì)，但事實(shí)上，大多數(shù)“不需要”僅僅是一個(gè)借口，或者是客戶在故意拖延時(shí)間。研究表明，客戶雖然有千萬(wàn)個(gè)借口來(lái)對(duì)銷售人員的推薦做出拒絕的反應(yīng)，但根源往往歸結(jié)為習(xí)慣性使然。在銷售的過(guò)程中，銷售人員碰到客戶拒絕的可能性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售成功的可能性，許多時(shí)候，在洽談剛開(kāi)始，銷售人員就被潑了一盆冷水。” ?“如果我能……您會(huì)不會(huì)……”是典型的問(wèn)題模式。如果你不能以超過(guò)別人的方式回答潛在顧客的問(wèn)題，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成交的機(jī)會(huì)。此時(shí)要用上你所有的法寶。是否這是他不想你們公司購(gòu)買(mǎi)的惟一原因。?您是否真的是指……？ 那么你要讓潛在顧客把他自己的拒絕完整地?cái)⑹龀鰜?lái)。那么，什么才是真正的拒絕呢? 8：對(duì)我來(lái)說(shuō)質(zhì)量不重要。真正的拒絕很少，大多數(shù)的拒絕都是拖延。香港首富李嘉誠(chéng)15歲時(shí)父親去世，他到茶房當(dāng)小廚，在招待客人之余，全力訓(xùn)練自己的觀察力，觀察客人的性格，猜測(cè)客人做什么生意，以及其家庭狀況，有沒(méi)有錢(qián)等，事后詳加查證。所有的成功者，都是極為“用心”地做好每一件事，他們做任何事時(shí)都會(huì)考慮，如何把事情做到最好，采取哪些行動(dòng)和策略會(huì)更加有效。因此，推銷員要在平時(shí)進(jìn)行人格、道德方面的修養(yǎng)訓(xùn)練。 對(duì)于一旦有過(guò)交往的顧客，要認(rèn)真對(duì)待、逐步發(fā)展，這是最可靠的推銷方法。如果你僅靠一時(shí)的順利推銷，那么你永遠(yuǎn)不會(huì)成為優(yōu)秀的推銷員。你只有以真誠(chéng)的態(tài)度與顧客接觸，才能使顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴。 因?yàn)槭艿絼e人喜愛(ài)而感到厭煩的人恐怕在世界上是沒(méi)有的吧？人與人之間的關(guān)系，總是從受到對(duì)方青睞而開(kāi)始而建立起來(lái)的。第一流的推銷員究竟在哪一點(diǎn)上與其他推銷員不同呢？那就是，他們具有卓越的以身推銷的能力。成功的銷售人員知道如何集中銷售火力。銷售人員必須往后退一步，來(lái)思考他該如何做，以配合公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)及自己的目標(biāo)。扮演一名長(zhǎng)期的耕耘者 演繹一個(gè)卓爾不群的銷售員（2）” 以下是兩種幫助你成為策略整合大師的方法： ?達(dá)成交易。?有效地提出建議。如同一位網(wǎng)絡(luò)廣告主管所說(shuō)：“在過(guò)去的一年中，任何提及成功廣告的文章，只要是與我的潛在客戶行業(yè)相關(guān)的，我便會(huì)將文章轉(zhuǎn)寄給他。如今，所有的客戶都沒(méi)有閑暇時(shí)間來(lái)為你介紹他們的公司及行業(yè)，你必須靠自己去了解你的客戶，并提供對(duì)他們有用的信息。在客戶眼中，你必須是一位具有豐富學(xué)識(shí)的專家。這個(gè)角色需要對(duì)客戶的運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)有徹底的認(rèn)識(shí)，甚至對(duì)他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也要有深刻的了解，并且能正確地評(píng)估出客戶增加市場(chǎng)占有率的要素。 香港現(xiàn)在的特首曾蔭權(quán)做過(guò)推銷員；美國(guó)的商務(wù)部長(zhǎng)古鐵雷斯原來(lái)是家氏公司的銷售代表，后來(lái)逐漸成長(zhǎng)為這個(gè)食品帝國(guó)的分公司總經(jīng)理、首席執(zhí)行官。”世界著名的華人富豪，如香港的李嘉城、臺(tái)灣的蔡萬(wàn)霖、王永慶等等，皆出身推銷員。因?yàn)楦蛇@行不需要你有很高的學(xué)歷、雄厚的資金、出眾的相貌，也不需要你擁有很多的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，它只需要你的勤勞和智慧。通過(guò)推銷工作，李嘉城了解了國(guó)外市場(chǎng)的變化，掌握了本地的行情，熟悉了塑料行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，并開(kāi)闊了視野，增加了交往，提高了自我管理的能力。有一次他推銷一種塑料灑水器，走了幾家辦公室都沒(méi)有人要，他靈機(jī)一動(dòng)，對(duì)辦公室的人說(shuō)，灑水器可能出了點(diǎn)問(wèn)題，想借人家的水管試一下，于是乘機(jī)在辦公室里表演起灑