【正文】 負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及考核。48 / 48第三部分管理處人員配備及有效管理一、支行住宅區(qū)管理處人員配備： 各類人員配備情況（1） 管理處管理處主任1名客服人員2名共3人（2） 工程維修班工程技工2名共2人（3） 安保部安保班長3名安保員25名共28人（4） 清潔綠化部清潔員6人兼職綠化工1人共7人為達(dá)到精簡機(jī)構(gòu)，高效工作的目的，管理處各類人員的配備從高起點(diǎn)出發(fā)，任用綜合型的管理人才，做到一人多職，一專多能，保證物業(yè)的高素質(zhì)管理。但是，住宅區(qū)樓宇分散，消耗大量人力物力進(jìn)行管理又是不爭的事實(shí)。配備原則以高效益合理實(shí)用為原則管理用房 本公司按委托方提供的管理用房進(jìn)行合理安排、布置。信息反饋及處理流程圖支行相關(guān)部門業(yè)主住戶意見調(diào)查管理處員工管理處發(fā)布命令發(fā)布命令跟蹤檢查相關(guān)人員執(zhí)行命令入 駐 工 作 計(jì) 劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1． 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2． 維修基金的管理；3． 房屋的維修管理；4． 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。自我約束機(jī)制l 嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例以及實(shí)施細(xì)則。（4） 管理處下設(shè)保安部，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。我們將在支行各住宅區(qū)借鑒這種富有實(shí)效的措施。業(yè)主組成整體素質(zhì)較高，因此相對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求高，所以被動(dòng)型、基礎(chǔ)型的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。同時(shí)，欠缺對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)鄰里糾紛、噪音擾民、亂扔雜物等事件無法做到有效的制止和勸阻。 消防管理存在漏洞由于支行各住宅區(qū)投入使用時(shí)間較早，未能意識(shí)到消防安全的重要性。 缺乏專業(yè)管理服務(wù)目前住宅區(qū)的物業(yè)管理工作主要由支行后勤部和保衛(wèi)科共同負(fù)責(zé)，管理人員非專職也非專業(yè)人員，因此在管理工作上不能體現(xiàn)出專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。樓宇最早建于上世紀(jì)八十年代，有近二十年樓齡，最晚也有七八年樓齡。鼎源物業(yè)積極倡導(dǎo)“以人為本，以質(zhì)登峰”的管理理念，遵循“服務(wù)至誠、精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，鼓起一切從零開始的決心和信心，銳意進(jìn)取，積極創(chuàng)新，在現(xiàn)有物業(yè)的基礎(chǔ)上不斷拓展新市場。 第六部分 緊急事故處理流程 ………………………………～前 言鼎源物業(yè)管理公司成立于2003年，是一家具有物業(yè)管理、清潔保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、工程服務(wù)等多元化、專業(yè)化的服務(wù)公司。中國銀行茂名支行住宅區(qū)物業(yè)管理建議書 茂名市鼎源物業(yè)管理有限公司敬呈二零零五年十一月三十日目 錄216。公司目前管理面積近五萬平方米，管理類型包括寫字樓、住宅小區(qū)、會(huì)所等物業(yè)管理各個(gè)領(lǐng)域。公司現(xiàn)參與管理的項(xiàng)目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜市、電白縣。屬于典型的福利房形式住宅區(qū)。216。各住宅區(qū)都沒有配備相應(yīng)的消火栓和滅火器，也沒有開展防火安全宣傳，住戶對(duì)防火、安全逃生等知識(shí)知之甚少。216。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為支行住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”，以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與文化融通、健康開放的生活環(huán)境。（5）開通渠道，保障有效溝通。負(fù)責(zé)小區(qū)外圍巡檢、門崗值班，并派員對(duì)小區(qū)進(jìn)行不定期巡視檢查。l 實(shí)行崗位考核制度，日常管理通過崗位評(píng)分制度約束員工行為，實(shí)行崗位工作質(zhì)量、評(píng)分與工資級(jí)別掛鉤，每年進(jìn)行一次員工全方位考核，實(shí)行5%淘汰制。進(jìn)入管理首月實(shí)施二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1． 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2． 設(shè)備的運(yùn)行管理；3． 設(shè)備的維修管理；4． 設(shè)備能源和安全管理。員工宿舍 為保證小區(qū)應(yīng)急狀態(tài)的處理能力，我們建議提供部分員工宿舍解決保安部員工住宿，具體由雙方協(xié)定。因此，經(jīng)過反復(fù)論證，我們提出“業(yè)主出一點(diǎn)兒，企業(yè)掏一點(diǎn)兒，物業(yè)公司籌一點(diǎn)兒”的物業(yè)管理費(fèi)用收取思路。支行住宅區(qū)管理處主任1名物業(yè)管理處人員分布圖：客服中心2名安保班28名工程班2名保潔部7名龍湖住宅區(qū)人民南住宅區(qū)荔紅住宅區(qū)官山住宅區(qū)油六路住宅區(qū)春苑住宅區(qū)二、管理人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，是鼎源公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。小組設(shè)組長一名，由公司物管部主管擔(dān)任；宣講員2名，由行政部和物管部按各職能指定。附件一：支行住宅區(qū)管理處二00六年管理人員培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式1《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法規(guī)2課時(shí)總公司物管部管理層人員理論講解試卷考核2《員工手冊(cè)》1課時(shí)行政部全體員工理論講解試卷考核3《質(zhì)量手冊(cè)》作業(yè)指導(dǎo)書及公司規(guī)章制度3課時(shí)行政部全體員工理論講解現(xiàn)場指導(dǎo)崗位考核試卷考核5經(jīng)理崗位培訓(xùn)十天建設(shè)部管理處經(jīng)理外培試卷考核6禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)3課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核7消防知識(shí)培訓(xùn)5課時(shí)物管部全體員工理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核8住戶裝修管理培訓(xùn)2課時(shí)物管部保安員操作講解實(shí)操考核9治安工作目標(biāo)及作業(yè)程序5課時(shí)物管部保安員理論講解實(shí)操培訓(xùn)試卷考核實(shí)操考核10清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序2課時(shí)物管部清潔員理論講解實(shí)操培訓(xùn)實(shí)操考核11實(shí)操及考核1課時(shí)行政部全體員工12合 計(jì)24課時(shí)注：此計(jì)劃培訓(xùn)期為兩個(gè)月。 隊(duì)列訓(xùn)練統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入強(qiáng)化鞏固階段；隊(duì)列操練 理論清楚，接受程度好，能自覺運(yùn)用于實(shí)際工作之中。實(shí)操考核 體能及隊(duì)列訓(xùn)練； 舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓(xùn)；隊(duì)列整齊規(guī)范，體能達(dá)標(biāo)；隊(duì)列操練舉止端莊，動(dòng)作文明，尊重業(yè)戶，熱情周到，應(yīng)對(duì)技巧好。（2） 考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績和培訓(xùn)效果，公正客觀評(píng)價(jià)管理層人員和員工的重要手段，鼎源公司十分重視對(duì)員工的考核，通過制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法，形成了一個(gè)完整的業(yè)績考核體系。 （1）實(shí)施依據(jù)：在貫徹淘汰機(jī)制過程中，支行住宅區(qū)管理處將根據(jù)每年二次“德、能、勤、績”的考核和各崗位民主評(píng)議、業(yè)主意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營理念。b. 運(yùn)用鼎源公司《員工手冊(cè)》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡做文明舉止方面的典范。滿分為75分，總分60分以上為“好”，45——59分為“中”，40分以下為“差”。⑨ 本考核總則條款解釋權(quán)歸總公司行政部。 熟悉工作流程，并嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行操作。 積極參加管理處組織的培訓(xùn)及各項(xiàng)活動(dòng)。 ★服務(wù)意識(shí)/工作態(tài)度： 工作中精神狀態(tài)佳，遵從社會(huì)生活公德，具職業(yè)道德，注重工作中的禮節(jié)禮貌。 集體觀念強(qiáng)，顧全大局。 為順利完成工作任務(wù)，能正確地表達(dá)自己的看法、意見，說服他人與自己協(xié)作配合。1 有信心提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。2 不因貪小便宜將管理處財(cái)物帶出大廈的。符合管理處著裝要求，并正確佩帶員證 任何時(shí)候都做到尊重業(yè)戶及同事。 具一定的判斷能力。 注意工作現(xiàn)場的安全。4路燈完好率85%90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。10住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%90%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核、并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。今后根據(jù)業(yè)戶要求還可提供更多的無償或有償服務(wù)。12住宅區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練2次，每次2小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，確保小區(qū)安全