【正文】 2022 2022 2022百萬線 0102030405060702022 2022 2022 2022 2022百萬線寬帶 窄帶010203040506070802022 2022 2022 2022 2022百萬戶TOnline用戶數(shù)變化情況 0510152022 2022 2022 2022 2022百萬戶?自 2022年固定電話線路數(shù)達(dá)到頂峰后連年下降 ?移動(dòng)電話用戶數(shù)持續(xù)增長(zhǎng) ?寬帶接入對(duì)窄帶接入的替代作用顯著，且仍有巨大增長(zhǎng)空間 ?隨著寬帶接入增長(zhǎng)， TOnline用戶數(shù)連年增長(zhǎng) 對(duì)未來電信行業(yè)走勢(shì)的判斷 德國(guó)電信認(rèn)可的未來社會(huì)（ 2022年）： – Always Together：人們更加個(gè)性化，通過 ICT技術(shù)，與親人時(shí)刻可以連線 – A Beautiful View：通過虛擬技術(shù)和 3D技術(shù)，人們很容易觀看異地風(fēng)情 – Always Informed ：無數(shù)種交流方式，讓人們很容易了解要知道的所有信息 ?作為大眾市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)率很高 ?商業(yè)模式趨于收斂，對(duì)集成產(chǎn)品的需求增加 ?固定電話和寬帶以及互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)交織更加密切 ?對(duì)于類似顧客，由統(tǒng)一的接觸界面提供服務(wù)更好 ?不同組織結(jié)構(gòu)之間，應(yīng)該提升運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的協(xié)同能力 德國(guó)電信的具體目標(biāo)描述 戰(zhàn)略目標(biāo) ： 近期成為最快增長(zhǎng)的歐洲綜合電信運(yùn)營(yíng)商和一流服務(wù)公司 目標(biāo)描述 ： ?德國(guó)電信集團(tuán)的 10年商業(yè)計(jì)劃 ?利潤(rùn)增長(zhǎng) ——3年商業(yè)計(jì)劃 ?ROCE保持在較高水平 2022年以來 的 進(jìn)展 ? 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 執(zhí)行 “ Excellence‖計(jì)劃 利潤(rùn)增長(zhǎng)－ 10年商業(yè)目標(biāo) 收入復(fù)合增長(zhǎng)率 % 利潤(rùn)增長(zhǎng) ——3年商業(yè)目標(biāo) 2022年資本回報(bào)率不少于 9％ 收入復(fù)合增長(zhǎng)率 5%. 德國(guó)電信重點(diǎn)舉措 ? 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 ? 固網(wǎng)寬帶 ? 移動(dòng)業(yè)務(wù) ? 商客服務(wù) ? 交叉部門 ? 企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 公司目標(biāo)：作為領(lǐng)先的電信和信息運(yùn)營(yíng)商，德國(guó)電信希望用頂級(jí)的質(zhì)量、效率和創(chuàng)新力使顧客受益，努力把 “ T‖發(fā)展成為消費(fèi)者眼中質(zhì)量、創(chuàng)新和高效的標(biāo)志。創(chuàng)新 盈利能力 運(yùn)營(yíng)卓越 人力資源 品牌和市場(chǎng) 將客戶數(shù)據(jù)庫集中于客戶接觸點(diǎn) 無縫服務(wù) 面向客戶 NGN結(jié)構(gòu) OPEX 凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn) 個(gè)人生產(chǎn)率 個(gè)人發(fā)展 附錄：德國(guó)電信的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)測(cè) 英國(guó)電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及實(shí)踐 英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀 概況 收入與利潤(rùn)略有上升 新業(yè)務(wù)持續(xù)迅速發(fā)展 171184 187 185 186201118 20 2101002003002022 2022 2022 2022 2022億英鎊收入 利潤(rùn)24%88% 86%83%76%18%12% 14%2022 2022 2022 2022新業(yè)務(wù)領(lǐng)域 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)注 1：年份為財(cái)政年度，如 2022年為 2022年 4月 1日至 2022年 3月 31日 ?2022年財(cái)年，英國(guó)電信的收入和利潤(rùn)均略有上升，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，收入及利潤(rùn)增加幅度不大 ?為了扭轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)額下降， BT大力開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（ New Wave)，包括 ICT解決方案業(yè)務(wù)（為集團(tuán)用戶提供信息化服務(wù)）、寬帶業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)等 ?2022年，英國(guó)電信新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)額已達(dá)到 ，比 2022年增長(zhǎng)了 32%，已占英國(guó)電信營(yíng)業(yè)總額的 24%，較 2022增長(zhǎng)了 6個(gè)百分點(diǎn)，表明英國(guó)電信的轉(zhuǎn)型策略已取得顯著效果 各類客戶收入貢獻(xiàn) 零售業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)收入構(gòu)成 32% 32% 32%15% 14% 15%27% 31% 32% 31%24%22% 22% 22%32%15%0%0%0%2%2022 2022 2022 2022消費(fèi)者市場(chǎng) 商業(yè)用戶 大型企業(yè)用戶 批發(fā)業(yè)務(wù) 其他英國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀 客戶及業(yè)務(wù)構(gòu)成 ?BT分為零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、環(huán)球服務(wù)等業(yè)務(wù)部門。 3G 無線接入 WiFi amp。 交付 “積極因素” vs “消極因素” 滿意度 不滿意度 AAI 項(xiàng)目 服務(wù)選擇 收入產(chǎn)生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境 (SOE) 網(wǎng)絡(luò)中心性 客戶網(wǎng)絡(luò)報(bào)告 目標(biāo)運(yùn)作模型 RCE 執(zhí)行 服務(wù)能力 轉(zhuǎn)型 客戶滿意度領(lǐng)先 客戶服務(wù)溝通 我的客戶 (創(chuàng)造服務(wù)文化 ) 客戶滿意項(xiàng)目委員會(huì) 客戶滿意 定購到計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 數(shù)據(jù)質(zhì)量 服務(wù)水平測(cè)量 效率 BT轉(zhuǎn)型推行的項(xiàng)目 卓越 英國(guó)電信力圖塑造的客戶形象 售后體驗(yàn) 售前交流 ―一個(gè)卓越的客戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)可靠” 知情 咨詢 購買 英國(guó)電信簡(jiǎn)明的告訴我它的通信方案怎樣滿足我的需求 我可以選擇任何時(shí)間來聯(lián)系英國(guó)電信，不管哪種方法我得到的信息都是準(zhǔn)確一致的 通過我偏愛的渠道，很容易買到我想買到的產(chǎn)品 開始 Usage 訂單管理 我可以確信英國(guó)電信將為我照料任何事情，當(dāng)我的訂單已履行將會(huì)迅速告知我 在規(guī)定的時(shí)間里，所有工作都可以完成，擁有啟動(dòng)和運(yùn)作的所有資源 英國(guó)電信的產(chǎn)品和服務(wù)完全可靠也容易使用 日常生活 客戶管理 計(jì)費(fèi) 我選擇的計(jì)費(fèi)格式可以清楚告訴我支付了哪些，也確保我從英國(guó)電信購買的服務(wù)物有所值 如果我有問題能夠很容易通知英國(guó)電信，我也能夠立即收到確認(rèn)，告訴我英國(guó)電信將怎樣解決 英國(guó)電信讓我感到其價(jià)值，因?yàn)樗嬲斫馕业膫€(gè)人需求，也提供對(duì)我有益的產(chǎn)品和服務(wù)建議 客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 ? 目前 SRM占用不到 20％的資源 ? 主要人力、流程、系統(tǒng)和組織資源的 80％投入到服務(wù)交付、服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告等 轉(zhuǎn)型 人員 , 流程 , 系統(tǒng) , 組織 SRM 服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告 服務(wù)交付，服務(wù)維修和服務(wù)報(bào)告 SRM 服務(wù)能力項(xiàng)目 ? 我們的客戶 ——最優(yōu)化關(guān)系 /路徑 /價(jià)值 ? 和諧 ——客戶的不同選擇體驗(yàn)是一致的，不會(huì)隨著產(chǎn)品 /組合 /位置不同而波動(dòng) ? 選擇 ——客戶選擇與我們做生意的方式，來滿足他們的需要和提高他們的體驗(yàn) ? 我們的生意 ——成本 /靈活性 /收入，優(yōu)化品牌 ? 組合我們的服務(wù)組件來取得最好的效果，實(shí)現(xiàn)未來收入機(jī)會(huì) ? 進(jìn)行客戶分割，減少“一招通用”的產(chǎn)品主導(dǎo)型體驗(yàn)遺風(fēng) 關(guān)注焦點(diǎn) 定購和計(jì)費(fèi)項(xiàng)目 ?減少獲得服務(wù)時(shí)間 ?覆蓋所有從定購到計(jì)費(fèi)的服務(wù)交付周期 ?透明度 ?在新的全球模型里完全透明 ?可測(cè)度 ?全球績(jī)效測(cè)度 ?最優(yōu)化組織 ?保證我們能成為唯一的真正完整的全球 IT和網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的提供商 關(guān)注區(qū)域 態(tài)度和行為 ―我的客戶” ——展示客戶期待的態(tài)度和行為 提高客戶滿意度 ?我們 要聆聽客戶的建議，并采取實(shí)質(zhì)行動(dòng)提高服務(wù)水平 ?我們 要成為客戶忠誠的合作伙伴 ?我們 不會(huì)流于嘴上，而是不惜重金投入人力資源，以提供卓越服務(wù) 安全授權(quán) 建議 預(yù)測(cè) 聯(lián)系 知識(shí) 智能 全球 使用客戶語言 賦予客戶更多自主權(quán) 商業(yè) 移動(dòng)中 下線 對(duì)客戶的客戶 重點(diǎn)舉措 ?組織架構(gòu)調(diào)整 ?網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 ——21世紀(jì)網(wǎng) ?客戶服務(wù) ?市場(chǎng)戰(zhàn)略 ? 市場(chǎng)發(fā)展總體思路 ? 市場(chǎng)發(fā)展總體策略 ? 案例分析 BT Business Plan ? 市場(chǎng)發(fā)展策略 新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 ? 案例分析 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) ? 案例分析 BT Fusion ? 市場(chǎng)發(fā)展策略 其他策略 ? 案例分析 ——BT Togerther ? 案例分析 ——與 Yahoo Messager ?收購擴(kuò)張 市場(chǎng)發(fā)展策略 總體思路 市場(chǎng)發(fā)展總體思路 產(chǎn)品線設(shè)計(jì) 產(chǎn)品大類 目標(biāo)客戶 具體業(yè)務(wù) 零售業(yè)務(wù) 英國(guó)國(guó)內(nèi)的廣大消費(fèi)者和商業(yè)客戶 傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等 批發(fā)業(yè)務(wù) 英國(guó)國(guó)內(nèi) 500多家通信公司 專用電路、互聯(lián)互通、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、ADSL等 國(guó)際業(yè)務(wù) 跨國(guó)機(jī)構(gòu)提供可管理業(yè)務(wù)和解決方案服務(wù) 業(yè)務(wù)范圍包括歐洲、北美和亞太地區(qū)；提供的服務(wù)包括硬件設(shè)備和影響的軟件、網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)、可管理的局域網(wǎng)等 提高服務(wù)質(zhì)量 把寬帶業(yè)務(wù)作為公司的核心業(yè)務(wù) 提供移動(dòng)業(yè)務(wù)和解決方案 把網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為 21世紀(jì)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò) 通過成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在國(guó)際業(yè)務(wù)上提供 ICT解決方案 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域積極創(chuàng)新 市場(chǎng)發(fā)展策略 零售市場(chǎng)策略 批發(fā)市場(chǎng)策略 海外市場(chǎng)策略 ?通過 BT Together、 BT Business Plan吸引更多簽約客戶 ?通過多種手段提高寬帶、移動(dòng)及 ICT收入（ IPTV、 BT Fusion） ?提升客戶服務(wù)（寬帶提速、家庭網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品） ?做價(jià)格策略的領(lǐng)導(dǎo)者而不是追隨者（ BT Together、 BT Business Plan） ?與 Accenture、 Cisco公司等進(jìn)行不同領(lǐng)域的合作 BT Wholesale希望成為英國(guó)第一流寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，這個(gè)目標(biāo)是基于如下幾個(gè)戰(zhàn)略： ?顧客滿意度的領(lǐng)先者 ?促進(jìn)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)，提高成本效率 ?使寬帶獲得商業(yè)成功 ?21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò) ?創(chuàng)建高績(jī)效、以客戶為中心的組織 ?使每個(gè)海外市場(chǎng)（愛爾蘭、荷蘭，德國(guó)等）都充滿生機(jī)，實(shí)現(xiàn)贏利 ?聚焦商業(yè)客戶，退出住宅用戶和中小型企業(yè)市場(chǎng) ?聚焦 ICT 集團(tuán)策略 ?通過市場(chǎng)營(yíng)銷和改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品等方式保衛(wèi)核心收入 ?通過新業(yè)務(wù)增加新收入 ?通過合同、套餐與客戶發(fā)展更深入關(guān)系 ?合作策略 案例分析 ——BT Business Plan ?BT Business Plan是 BT專門為中小型企業(yè)客戶提供的定制化通信服務(wù)，目前用戶超過 20萬家 ?采取免費(fèi)簽約的形式，為不同通信消費(fèi)需求的企業(yè)定制不同的業(yè)務(wù)及服務(wù)，詳細(xì)情況見下表 ?成立一支專門的隊(duì)伍為客戶提供全天候的服務(wù) 163。5000 英國(guó)境內(nèi)電話 60分鐘 10p封頂 √ √ √ √ √ 固定電話撥叫大多數(shù)移動(dòng)電話 60分鐘 30p封頂 √ √ √ √ √ 英國(guó)境內(nèi)電話 撥叫大多數(shù)歐洲國(guó)家的長(zhǎng)途 60分鐘 20p封頂 — — — √ √ 年通話費(fèi) 5%返還 — √ √ √ √ 全天侯客服支持 8am6pm,MonSat √ √ √ √ 半年免費(fèi)通話量分析 — — √ √ √ 定期通話量報(bào)告以利于客戶預(yù)算 需在線查詢 √ √ √ √ 市場(chǎng)發(fā)展策略 ——新業(yè)務(wù)發(fā)展策略 寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 進(jìn)入移動(dòng)通信市場(chǎng) New Wave 商業(yè)用戶的寬帶業(yè)務(wù) 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) ?2022年實(shí)現(xiàn)寬帶線路容量達(dá) 500萬線 ?加快農(nóng)村地區(qū)的寬帶接入建設(shè)，采取多手段在農(nóng)村地區(qū)提供寬帶無線接入 ?2022年夏季之前，完成 1128部交換機(jī)的升級(jí)，覆蓋 %的英國(guó)家庭和商業(yè)用戶 ?將 1300個(gè)普通公用電話改裝為互聯(lián)網(wǎng)電話亭，其中還采用了 WIFI技術(shù) ?加強(qiáng)寬帶批發(fā)業(yè)務(wù) ?為中小型企業(yè)用戶提供可以用于不同辦公地點(diǎn)的互聯(lián)和遠(yuǎn)程訪問的接入服務(wù)，并提供如互聯(lián)網(wǎng)安全服務(wù)套餐的增值服務(wù) ?向批發(fā)業(yè)務(wù)客戶提供更高速率但是需自行安裝配置的服務(wù) ?重新包裝了原來的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ?與微軟合作推出一站式解決方案 ?發(fā)展成為一個(gè)全球化的 ICT服務(wù)商 ?與 YAHOO!合作，試圖把高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)接入與內(nèi)容服務(wù)結(jié)合起來 ?針對(duì)不同細(xì)分群體推出不同的寬帶接入服務(wù) ? 針對(duì)游戲玩家推出一種特殊寬帶接入服務(wù) ? 為有線電視寬帶用戶提供 VoIP業(yè)務(wù) ? 提高現(xiàn)有帶寬，消費(fèi)者可以按需選擇 ? 推出低價(jià)低速寬帶入門級(jí)產(chǎn)品 ?為內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)平臺(tái) ?與沃達(dá)豐合作，綜合提供移動(dòng)和固定業(yè)務(wù) ?利用 WIFI提供無限服務(wù) ?在消費(fèi)者移動(dòng)市場(chǎng)提供增值、固定和移動(dòng)融合的解決方案 ?融合的第一步：針對(duì)家庭用戶，采用捆綁服務(wù)，提供固定價(jià)格的通話時(shí)長(zhǎng)套餐，降低線路租費(fèi) 案例分析 消費(fèi)者的寬帶業(yè)務(wù) BT Broadband Basic BT Broadband BT Yahoo! Broadband 前三個(gè)月 163。速率： 2Mb 適用于 入門級(jí)產(chǎn)品，適合需要高速上網(wǎng)和使用電子郵件的消費(fèi)者 適合使用電子郵件并需