【正文】 求：尊重自己、尊重別人、尊重社會n 尊重自己：尊重自身、尊重自己從事的職業(yè)、尊重自己所在的單位n 尊重別人：上級、同事、下級、客戶、對手、......所有人。n 進行商務禮儀教育的途徑和方法：職業(yè)培訓、學校培訓、社會文化影響等n 一、商務禮儀的內(nèi)涵及特征n （一）內(nèi)涵n 是指人們在從事商務活動中應當遵循的一系列行為規(guī)范。最忌不合身份，不遵守相關(guān)的規(guī)范。注意選擇、穿法、搭配。要顯得成熟、穩(wěn)重。品牌：杰尼亞、費雷、瓦倫蒂諾、皮爾?卡丹等。墊肩不高，領(lǐng)子較短、較窄，不過分收腰，后擺不開叉，多為單排扣。n 6，巧配內(nèi)衣。藍色、灰色、棕黑色有時也可以考慮。n 衣袋：以無胸袋為佳。n 色彩：藍色、灰色、棕色、黑色、紫紅色。n 領(lǐng)帶的佩戴n 七注意：n 注意場合n 注意服裝n 注意男女有別n 注意位置n 注意結(jié)法n 注意長度n 注意配飾n 注意場合：上班、辦公、開會、走訪等公務，以打領(lǐng)帶為好。在西裝上衣與襯衫之間加穿西裝背心與羊毛衫、羊絨衫時，要將領(lǐng)帶置于西裝背心、羊毛衫、羊絨衫與襯衫之間。n （五）與鞋襪搭配n 與西裝配套的鞋子只能是皮鞋。最適于同西裝套裝配套的皮鞋，只有黑色一種。n 公文包的使用n 用包不宜多。n 二、制服n （一）制服的作用n 體現(xiàn)職業(yè)特征。男式、女式。n 色彩要少。n 款式要雅。如敞胸露懷、不系領(lǐng)扣、高卷袖筒、挽起褲腿、亂配鞋襪、不打領(lǐng)帶、襯衫下擺不束起來。n 色彩宜少：套裙基本要求以冷色調(diào)為主，體現(xiàn)典雅、端莊與穩(wěn)重。n H型：上衣寬松、裙子多為筒式。亭亭玉立、端莊大方。n 穿著到位n 領(lǐng)子：翻好；袋蓋：蓋??；裙子穿端正，對齊。n 配飾：以少為宜，合乎身份。n （三）職業(yè)套裙的搭配n 主要考慮襯衫、內(nèi)衣襯裙、鞋襪的選擇是否適當。n 穿襯衫注意：n 襯衫下擺：必須掖入裙腰之內(nèi)n 襯衫紐扣：一一系好。n 襯裙款式配套n 襯裙：穿在裙子之內(nèi)的裙子。n 穿襯裙注意：n （1）襯裙的裙腰不可高于套裙的裙腰；n （2）要將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰二者之間，不可掖入襯裙裙腰內(nèi)。n 款式：宜為高跟、半高更的船式皮鞋或蓋式皮鞋。n 商務人員美發(fā)禮儀的基本要求：經(jīng)過修飾之后的頭發(fā)，必須以莊重、簡約、典雅、大方為其主導風格，力避離奇古怪、不倫不類的造型。n 美發(fā)禮儀組成：護發(fā)禮儀、作發(fā)禮儀n （一）護發(fā)n 商務人員護發(fā)的要求：n 重視頭發(fā)的洗滌：最好每日一次，貴在堅持n 好處：去除灰垢；清除頭屑；防止異味；使頭發(fā)條理分明n 注意三點：n 1）注意水的選擇：攝氏40度左右；水質(zhì)要好。n 重視頭發(fā)的養(yǎng)護n 保護：避免頭發(fā)接觸強酸或強堿性物質(zhì)，以及長時間曝曬。n 2）應當慎選理發(fā)方式。n 1）根據(jù)性別定發(fā)型。n 三角形臉：長至肩位松起的發(fā)型較好。如參加宴會或舞會，則可以高雅、華麗。n 染發(fā)：商務人員不宜選用顏色過雜或怪異的彩油。n （一）化妝的基本原則n 女性商務人員化妝規(guī)則n ▲化以淡妝為主的工作妝n ▲避免過量使用芳香型化妝品n ▲避免當眾化妝或補妝n ▲力戒妝面出現(xiàn)殘缺n 化以淡妝為主的工作妝。1）工作崗位上，淡香型、微香型比較合適。n 力戒妝面出現(xiàn)殘缺。搽胭脂時，注意中心最紅、四周漸淡，直到隱去。眼線液選黑色的，睫毛膏也黑色。通過眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運動來表現(xiàn)。n 不宜笑的場合：特別嚴肅的場合；別人做錯事、說錯話時；別人遭受重大打擊、心情痛苦時，等。切勿兩腳分開或呈平行狀。不聳肩、斜肩或彎臂、端臂。n 站姿（看看是否標準）n （三）走姿n 商務人員走姿要求：n ▲正確而自然n ▲優(yōu)雅有風度n ▲輕捷有節(jié)奏 n 正確而自然。應采用后退法：目視他人，雙腳輕擦地面，向后小幅退三四步，然后先轉(zhuǎn)身，后扭頭，輕輕離去。n 就坐時的動作：不緊不慢、不慌不忙、大方地從座椅的左后側(cè)接近它，然后輕輕坐下。（在社交場合不要首先使用這種姿勢）n 具體做法：n 1）入座時要輕、穩(wěn)、緩。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。男性商務人員幾種坐姿：n 女性商務人員的坐姿要求n ▲雙腿垂直式n ▲雙腿疊放式n ▲雙腿斜放式n ▲雙腿交叉式n ▲雙腿內(nèi)收式n ▲腳踝盤住收起式n 雙腿垂直式：雙腿垂直于地面，腳跟、膝蓋并攏在一起，雙手自然放在雙腿上。n 雙腿交叉式：雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)或右側(cè)斜放。雙手一左一右扶住座椅兩側(cè)的扶手，雙手抱膝，雙手插在兩腿之間，雙手墊在臀部下面，雙手抱在胸前，雙手抱在腦后，雙手前伸趴在桌子上或以手撫腿摸腳等動作，都是不合適的。n 7．坐姿的選擇還要根據(jù)椅子的高低以及有無扶手和靠背，兩手、兩腿、兩腳還可有多種擺法，但兩腿叉開，或成四字形的疊腿方式是很不合適的。n 在別人面前要避免的動作：掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表或手東挪西放等。n 2）食指和中指上伸成“V”形，拇指彎曲壓在無名指和小指上n 世界大多數(shù)地方：二。n 澳大利亞：請再來一杯啤酒。出洗手間時，邊走邊扣扣子、拉拉鏈、擦手摔水都是失禮的。商務禮儀接待的禮儀n 六個基本點：n ★商務接待是事關(guān)商務活動成敗的一個重要環(huán)節(jié)。n 一、接待n （一）接待的原則n ▲注意身份對等n ▲講究禮賓秩序n 注意身份對等n 身份對等：指己方最為主人，在接待客戶、客商時，要根據(jù)對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待規(guī)格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關(guān)系的穩(wěn)定、融洽與發(fā)展。n 2）配置：沙發(fā)、茶幾、衣架、電話。n 組織活動：精心準備；注意客人的意見、建議，盡可能滿足客人要求。如有重要電話應先向客人說“對不起”，得到客人諒解后再接聽，且長話短說。要注意方式和態(tài)度。（口頭邀約）n 正規(guī)的商務往來，都應該通過正規(guī)的邀約方式。n 電報邀約：準確、精煉；速度快，準確率高。n （一）拜訪前的準備n 上午拜訪的準備工作：包括預先約定、帶齊文件、準備小禮品、服裝與儀表。突出情意。n 聽從安排。對后來的客人起身相迎；必要時主動告辭。主人誠心留客用餐，飯后應停留一會再走。n 商務人員必須遵守的洽談要點是：禮敬對手，態(tài)度友好；遵守法律，依法辦事；平等協(xié)商，互惠互利。n （一）技術(shù)性準備n 技術(shù)性準備的原則n 商務洽談的基本原則：n ▲客觀原則n ▲預審原則n ▲自主原則n ▲兼顧原則n （1）客觀原則：即在準備洽談時，有關(guān)的商務人員所占有的資料要客觀，決策時的態(tài)度也要客觀。n （3）掌握策略n 談判總的指導思想是：平等、互利。n 合理安排洽談地點n （1）客座洽談，安排在洽談對手所在地進行的洽談。其余人員則應遵循右高左低的原則，依照職務的高低自近而遠分別在主談人員的兩側(cè)就坐。n “人情公關(guān)”有時害人害己。談吐要輕松自如，舉止要文雅大方。n 心平氣和。n 禮貌提問的要求：n ▲提問方式要適當n ▲提問時機要適當n ▲坦誠回答，耐心傾聽n 提問方式要適當n （1）問話的方式要委婉，語氣要親切平和n （2）提問的內(nèi)容和角度要慎重選擇n （3）做好所提問題的準備n 提問的時機要適當n （1）在對方發(fā)言完畢之后提問n （2）在對方發(fā)言停頓、間歇時提問n （3）在自己發(fā)言前后提問n （4）在議程規(guī)定的辯論時間提問n 坦誠回答，耐心傾聽n （四）友好地辯論n 友好辯論四大關(guān)鍵：n ▲理智爭辯n ▲舉證有力n ▲用語謹慎n ▲緊扣“死線”n 理智爭辯n 堅持“和為貴”原則n 堅持就事論事、對事不對人的原則n 舉證有力n 辯論中做到：條理清楚，表達嚴密，言辭簡潔，以據(jù)論理，善用邏輯，突出主題n “九備一說”n 用語謹慎n 注意九忌：n （1）忌鼓動性和煽動性n （2）忌無理糾纏n （3）忌抓辮子、戴帽子和打棍子n （4）忌挖苦諷刺n （5）忌已知的不說，新知的窮說，不知的瞎說n （6）忌手舞足蹈，動作不檢點n （7）忌尖聲喊叫n （8）忌不顧事實狡辯或詭辯n （9）忌魯莽輕率n 緊扣“死線”n 洽談結(jié)束的時間稱為“死線”。n 顧及對手n 考慮自身，也考慮對方；原則性與靈活性結(jié)合。n （3）簽字桌上，事先放好待簽的合同文本以及簽字筆、吸墨器等簽字時所用的文具。當一行站不完時，可按照以上順序遵照“前高后低”的慣例，排成兩行、三行或四行。n 簽署涉外商務合同時，待簽的合同文本，應同時使用有關(guān)各方法定的官方語言，或是使用國際上通行的英文、法文。全場人鼓掌祝賀。n 宴會的作用：協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡感情、消除隔閡、增進友誼、加強合作。飲酒的禮節(jié)也是宴會的主要禮儀，包括如何斟酒、敬酒、飲酒等。陪賓身份不宜高于主賓，但應有一定聲望，以達到賓主盡歡的目的。n 注意：圣誕夜不宴請西方人；逢4（死）、9（苦）日不請日本人；世界大多數(shù)國家忌13，特別是13日星期五，都不要宴請；如賓客中有伊斯蘭教徒，又遇他們的齋日，那么宴請最好安排在日落后進行。n 請柬應該提前一周至二周發(fā)出。否則，別人也許有看法。國內(nèi)佛教徒禁吃葷腥之物（不吃肉食，也包括蔥、蒜、韭菜、芥末之類刺鼻的食物）。n 請柬要精心設(shè)計。（8pm for 8：30pm,八點到，八點半開始）n （2）宴會地點n 考慮：n 規(guī)格的高低、供應特色、環(huán)境情調(diào)、服務費用、營業(yè)時間等。n 所邀請的賓客應避免“一般高”，否則不宜安排座位。n ◆工作餐一般由提議者做東，隨意性較強，但也要講究必要的禮儀。n ◆宴會需要安排桌次和席位。n （一般情況下，提交有關(guān)方面進行公證后正式生效）n 注意：簽字儀式不是非搞不可。n 簽字人員的服飾規(guī)范n 簽字人、助簽人以及隨員：深色西裝套裝或西裝套裙，白色襯衫與深色皮鞋。按順序簽字。按照禮賓順序序列。n 簽字廳有專用的，也有臨時以會議廳、會客室來替代的。n 緊扣“死線”的招數(shù)：一是強忍等待。戒粗魯、污穢的語言或攻擊性的語言。n （3）注意自己的儀表。n 二、洽談中的規(guī)范n 一場完整的商務洽談一般要經(jīng)過摸底、報價、磋商、成交和簽約5個階段。n 國際性商務洽談，一般均以圓桌為洽談桌來舉行“圓桌會議”。n （3）客主座輪流洽談，即在洽談雙方所在地輪流進行的洽談。n 策略：以弱為強、制造競爭、火上澆油、出奇制勝、利用時限、聲東擊西等。n （2）預審原則：兩方面涵義：一是指準備洽談的商務人員，應當對自己的談判方案預先反復審核、精益求精；二是指準備洽談的商務人員，應當將自己提出的談判方案，預先報請上級主管部門或主管人士審查、批準。n 草擬合同時必須注意：遵守法律，依照法律擬定條款；合乎常識和專業(yè)技術(shù)的要求；顧及對手，考慮到對方的利益。出門后請主人留步。入室前在踏墊上擦凈鞋底。到主人寓所拜訪，輕叩門或按門鈴。儀表整潔。突然造訪：失禮。n 便條邀約：紙張應干凈、整潔；裝信封里。在店慶、廠慶、商務會談、訂供貨會、指導性商務訪問等正式事務和活動中用。n 二、邀約n 邀約還被稱為邀請或邀集。交談中，不隨意打斷、駁斥對方，也不要輕易許諾。n （五）接待中的要求n 來訪接待：主要是指業(yè)務往來接待用戶，接待及未經(jīng)預約的商業(yè)往來拜訪。n ▲做好迎客安排n 1）安排迎客車輛n 2）準備客房、膳食n 3）迎客牌（若客人不熟悉）n 4）鮮花等n （四）接待的程序n 商務接待的基本程序：n ▲了解情況n ▲食宿安排n ▲迎接客人n ▲安頓賓客n ▲協(xié)調(diào)日程n ▲組織活動n ▲安排返程n 了解情況：對象、人數(shù)、男女比例、職務級別、接待規(guī)格等；日程安排；到達日期、車次等。（2）己方人員在與來賓進行禮節(jié)性會晤或舉行正式談判時，要使己方到場的人數(shù)與來賓的人數(shù)基本上相等。n ★邀約：在商務活動中對一定交往對象發(fā)出約請，邀請對方出席某項活動或事務的行為。n 3）健康與衛(wèi)生。n