打造淘寶第一團(tuán)隊(duì)ppt課件(完整版)
【正文】 有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換 詢問客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償 事先準(zhǔn)備三種方案： 買家換貨（推薦？）； 買家退款； 買家等貨 清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽筒 如果買家是在夜間 23點(diǎn)購(gòu)買，請(qǐng)?jiān)?11點(diǎn)左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 Q y Q y 第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確） 五、如何提高客服工作效率 明確負(fù)責(zé)到底的制度。 **********************************友情提示 ********************************* 安裝原始版 windows系統(tǒng)； 建議安裝卡巴斯基； 建議安裝 safe360。 5:售后周全誠(chéng)懇 快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦） 記住 1： 7 Q y 希望你的客服能面面俱到嗎？ Q y 其 實(shí) … 一招就行 明確 標(biāo)準(zhǔn) Q y 專心 五天 = 清凈 半年 ! Q y 四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問題及如何做 第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化） 第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 Q y 第一步：找出問題及如何做 (1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問題 怎么查？ (3)、規(guī)范 %問題的最優(yōu)解決辦法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實(shí)？ (5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 Q y 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 《 客服標(biāo)準(zhǔn)用語 》 明確客服如何與客戶交流。 解決問題：規(guī)范流程、解放老板 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展 Q y ● 講義 大綱 一、個(gè)人介紹與肯德基的管理經(jīng)歷 二、淘寶銷售及淘寶客服工作特點(diǎn) 三、客服工作如何規(guī)范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì) 六、有關(guān)客服的其它問題 七、金牌客服助你成功 本講義中所有數(shù)據(jù)均為“名家男品”數(shù)據(jù)，非淘寶數(shù)據(jù)，僅供參考。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、
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