【正文】 業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游者餐飲方面的特殊要求主要有哪幾個(gè)方面？1)特殊的飲食要求。5)在車船或飛機(jī)上要節(jié)制飲食。 6)汽車行駛途中 ,有人攔車 ,提醒司機(jī)不要停車 ,不讓陌生人搭車。 4)嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 如何預(yù)防游客走失？ 1)做好提醒工作。 4)如果找到 ,及時(shí)還給游客 ,并由責(zé)任方向游客道歉。2)尋求公安、景點(diǎn)管理部門的幫助。4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng) ,確保在規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間延誤 ,在一地的旅游時(shí)間縮短 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)分析延誤帶來(lái)的困難和問(wèn)題 ,及時(shí)向接待社和組團(tuán)社報(bào)告 ,并找出解決方案。3)通知各接待單位做相應(yīng)的更改。2)如有費(fèi)用問(wèn)題 ,應(yīng)及時(shí)賠付給旅游者。3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告 ,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢。6)回到市區(qū)后 ,前往游客下榻飯店 ,主動(dòng)與游客聯(lián)系 ,并表示歉意。3)服務(wù)內(nèi)容不同 :團(tuán)隊(duì)服務(wù)按計(jì)劃進(jìn)行 ,散客旅游的隨意性較強(qiáng) 。地陪提前 10分鐘到達(dá)集合場(chǎng)地。2)調(diào)整時(shí)間 。3)落實(shí)住房及用餐情況 。 請(qǐng)?zhí)峁?等綜合服務(wù)。綜合服務(wù)費(fèi)和城市間交通費(fèi)向我社結(jié)算。4)落實(shí)行李運(yùn)送 。3)進(jìn)入市區(qū)的沿途導(dǎo)游 :《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程致歡迎辭致歡迎辭 １、問(wèn)候語(yǔ)：各位來(lái)賓、各位朋友，大家好； 歡迎語(yǔ)：代表社、本人、司機(jī)歡迎大家； 介紹語(yǔ)：介紹自己和旅行社，介紹司機(jī)； 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望； 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝旅游愉快順利。 地陪應(yīng)帶到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免次數(shù)過(guò)多，強(qiáng)迫游客購(gòu)物等。4)付款方式和價(jià)格不同 :團(tuán)隊(duì)旅游費(fèi)用在出游前一次性支付 ,散客旅游則是零星現(xiàn)付 。在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到應(yīng)接的散客 ,導(dǎo)游人員該如何處理？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 1)旅游方式不同 :旅游團(tuán)隊(duì)行程由旅行社安排 ,散客的行程則是自行安排 。4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客 ,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后 ,方可停止尋找 ,離開(kāi)飯店。3)提供更加熱情周到的服務(wù) ,高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的節(jié)目，以求盡快消除旅游者因漏接帶來(lái)的不愉快情緒。4)如推遲時(shí)間較長(zhǎng) ,導(dǎo)游員要按有關(guān)部門的安排 ,重新落實(shí)接團(tuán)事宜。2)在計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下落實(shí)交通、住宿、游覽變更事宜?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 發(fā)生誤機(jī)事故 ,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？1)導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社報(bào)告 ,請(qǐng)求得到幫助。3)與飯店聯(lián)系。 5)如果確認(rèn)丟失 ,應(yīng)協(xié)助游客按有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門索賠。 2)做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 如何做好治安事故的預(yù)防工作？ 1)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)箱 ,注意保管好自己的財(cái)物?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程急救電話122110120119交通事故治安事故火災(zāi)事故醫(yī)療事故《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程常見(jiàn)個(gè)別要求的處理第六章 導(dǎo)游服務(wù)中游客個(gè)別要求的處理《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握處理旅游者個(gè)別要通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握處理旅游者個(gè)別要求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個(gè)別要求的求的具體方法和工作規(guī)范，熟悉旅游者個(gè)別要求的具體內(nèi)容，了解處理旅游者個(gè)別要求的基本原則?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程食物中毒的處理？1）多喝水，加速排泄。2)要求換餐。3)如果游客提出的要求是無(wú)理的 ,要耐心地解釋。公平對(duì)待公平對(duì)待《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程u 重視重視 ““ 第一印象第一印象 ”” ———— 游覽活動(dòng)前游覽活動(dòng)前u 維護(hù)良好的形象維護(hù)良好的形象 ———— 游覽活動(dòng)中游覽活動(dòng)中 u 留下美好的最終印象留下美好的最終印象 ———— 游覽活動(dòng)末游覽活動(dòng)末樹立良好的導(dǎo)游形象樹立良好的導(dǎo)游形象《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程心理服務(wù)要領(lǐng)心理服務(wù)要領(lǐng)252。 游客個(gè)性與導(dǎo)游服務(wù)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程③ 穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見(jiàn)解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人； ④ 憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語(yǔ)但重感情。 使用聲像導(dǎo)游手 段 激發(fā)游客的游興 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程引導(dǎo)游客觀景賞美u 傳遞正確的審美信息 u 分析游客的審美感受 u 激發(fā)游客的想像思維 u 靈活掌握觀景賞美的方法《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程 江山入畫《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程送人玫瑰，手留余香。 導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的具體情況而在接待上有所區(qū)別。 (五 )問(wèn)答法《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程(六 )制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說(shuō)就叫 “吊胃口 ”、 “賣關(guān)子 ”。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的 《 中華人民共和國(guó)外匯管理?xiàng)l理 》 規(guī)定，在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，禁止外匯流通、使用、質(zhì)押，禁止私自買賣外匯，禁止以任何形式進(jìn)行套匯、炒匯、逃匯，并不得以外幣計(jì)價(jià)結(jié)算。 （四）匯率匯率（ foreign exchange rate）是一國(guó)貨幣用另一國(guó)貨幣表示的價(jià)格，或者說(shuō)是兩國(guó)貨幣的兌換比率 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程二、旅行支票 旅行支票 (traveler’s check)是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的，沒(méi)有指定的付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。 (八 )畫龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為 “畫龍點(diǎn)睛法 ”。 計(jì)劃性 1）科學(xué)的分配時(shí)間 2）每個(gè)參觀游覽點(diǎn)的導(dǎo)游方案 （時(shí)間、路線、內(nèi)容） 以三峽和黃鶴樓的講解為例 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》精品課程（四）靈活性是指