【正文】 行職責(zé)，推諉扯皮，工作懈怠，延誤時機(jī)，造成應(yīng)急工作開展不力，給應(yīng)急處理工作造成重大影響或者導(dǎo)致突發(fā)事件事態(tài)升級的；（四）在應(yīng)急處理過程中違反保密制度、新聞報道制度和相關(guān)保障措施要求的。新聞突發(fā)事件處置完成后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)及時向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組上報結(jié)案報告。在新聞發(fā)布組織過程中，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)掌握的情況，形成新聞通稿，經(jīng)中支和分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審核同意后，作為對外新聞發(fā)布的統(tǒng)一口徑。信息報告應(yīng)采用書面形式。第十一條 新聞突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)報告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必須在第一時間內(nèi)對新聞突發(fā)事件的影響范圍、嚴(yán)重程度、事件性質(zhì)、可能后果等信息進(jìn)行匯總、整理和分析判斷，全面深入研究事件性質(zhì)及其影響，及時全面地了解社會媒體相關(guān)報道信息，把握社會媒體報道的性質(zhì)、意圖，準(zhǔn)確估計負(fù)面報道的影響程度，把握新聞突發(fā)事件的最新動態(tài)及相關(guān)輿情信息，調(diào)查、分析、核實(shí)事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責(zé)任環(huán)節(jié)，做好事件發(fā)展趨勢預(yù)測，并及時上報中支應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。（四）完善宣傳機(jī)制。（一）建立健全信息溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。新聞突發(fā)事件發(fā)生后，要進(jìn)一步加強(qiáng)突發(fā)事件跟蹤監(jiān)測，掌握其變化情況，對可能出現(xiàn)的趨勢和問題及時進(jìn)行預(yù)警。必須認(rèn)真分析突發(fā)新聞事件發(fā)生的原因，對于因行為人主觀故意或過失而導(dǎo)致的突發(fā)新聞事件，要依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理，同時，積極整改，嚴(yán)防類似事件的再次發(fā)生。要高度重視媒體輿論監(jiān)測工作，及時掌握轄區(qū)內(nèi)行業(yè)及個人對公司工作的反映、評價和態(tài)度。第三條 本預(yù)案所指新聞突發(fā)事件是指突然發(fā)生的、嚴(yán)重或可能影響XX分公司公共關(guān)系、形象、嚴(yán)重影響或可能影響XX分公司正常履行職責(zé)或正常經(jīng)營活動的事件，主要包括：（一）捏造事實(shí)，造謠惑眾的新聞報道；（二）曲解原意，誤導(dǎo)社會公眾的新聞報道；（三）斷章取義，制造噱頭的新聞報道；（四）虛假或不完整司務(wù)公開信息報道和評論；（五）從非法渠道獲得，未按披露要求，提前爆料、甚至泄露公司機(jī)密的新聞報道；（六）明顯帶有偏見，選擇性忽略或遺漏正面情況，刻意放大負(fù)面情況的新聞報道；（七）不顧法律相關(guān)規(guī)定和客觀事實(shí)，刻意迎合部分群體利益訴求，煽動社會公眾情緒，對公司施加壓力的新聞報道；（八）將相關(guān)人員在非正式場合的講話、個人學(xué)術(shù)觀點(diǎn)等同于公司的新聞報道；（九）其他嚴(yán)重影響公司正常經(jīng)營的負(fù)面新聞、消息、評論等。各部門、各機(jī)構(gòu)在處理群體性上訪事件中，要嚴(yán)格依法進(jìn)行，教育疏導(dǎo)、雙向規(guī)范、化解矛盾、控制事態(tài)。 續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、保險標(biāo)的預(yù)估的賠償或給付金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。 第十五條 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決定，按照不同投訴類型和職能分工，及時通知相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門工作人員趕赴事發(fā)現(xiàn)場，開展調(diào)查取證。 第六條 各部門應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人，應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人由分公司各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。第二章 應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急負(fù)責(zé)人(班子成員）內(nèi)控部業(yè)務(wù)支持部門財務(wù)管理部營銷管理部其他部門應(yīng)急協(xié)調(diào)人（行政人事部負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)人）工作小組工作小組工作小組工作小組工作小組第三條 重大上訪及群體上訪事件實(shí)施應(yīng)急的團(tuán)隊由班子成員任總應(yīng)急負(fù)責(zé)人，行政人事部負(fù)責(zé)人任總協(xié)調(diào)人，作好現(xiàn)場處理工作及應(yīng)對媒體，分公司各管理部門要緊密配合。本應(yīng)急方案不能替代解決問題的工作，它可以指導(dǎo)管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)處理重大突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。 第五條 應(yīng)急協(xié)調(diào)人，由分公司行政人事部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 其中“100名以上投保人、被保險人集體退?；蛘咂鹪V保險公司的事件”中，分公司第一時間上報保監(jiān)局和總公司。因事發(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以先由報告責(zé)任單位的應(yīng)急管理工作機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人口頭簡要報告，并在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況）。第二十條 預(yù)防為主、超前介入的原則。第九章 附則第二十六條 發(fā)生重大上訪及群體上訪事件后，各機(jī)構(gòu)、部門如發(fā)生推諉扯皮以及工作不到位情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情節(jié)對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)追究。（二）統(tǒng)一指揮，上下聯(lián)動。（六）實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。（三）各分公司、中支公司、營銷服務(wù)部的職責(zé)：第一時間向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告突發(fā)新聞事件的有關(guān)情況；查找突發(fā)新聞事件的源頭，收集突發(fā)新聞事件中所涉及原始憑證、證據(jù)，等待領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組指定的、與職責(zé)相關(guān)的各項處置措施；領(lǐng)導(dǎo)小組指定的其他工作事項。第八條 按照事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，新聞突發(fā)事件預(yù)警級別分為Ⅰ級（一般事件、藍(lán)色預(yù)警）、Ⅱ級（重大事件、黃色預(yù)警）、Ⅲ級（特別重大事件、紅色預(yù)警）三個級別，當(dāng)新聞突發(fā)事件等級指標(biāo)有交叉、難以判斷級別時，按較高一級級別處理，防止風(fēng)險的擴(kuò)散；當(dāng)新聞突發(fā)事件的等級隨著時間的推移有所上升時，應(yīng)按升級后的級別程序處理。（二）建立新聞突發(fā)事件隱患排查機(jī)制，由綜合監(jiān)督部定期組織分公司各部門和下轄機(jī)構(gòu)開展新聞突發(fā)事件隱患排查工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，將新聞突發(fā)事件消除在萌芽階段。在新聞突發(fā)事件預(yù)警信息發(fā)布后，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員要堅守崗位，并組織好有關(guān)業(yè)管、理賠、人事、后勤保障人員提前做好準(zhǔn)備以便從容應(yīng)對。分公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)在新聞突發(fā)事件發(fā)生后72小時內(nèi)向分公司續(xù)報突發(fā)事件發(fā)展處置情況。第十五條 應(yīng)對新聞突發(fā)事件處置過程中，本著把握“宜疏不宜堵”的原則，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)以最快速度與相關(guān)新聞媒體取得聯(lián)系，主動向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，取得新聞媒體的理解和支持，并通過媒體向公眾解釋相關(guān)政策或行為的理由、過程、結(jié)果等，達(dá)成共識，消除誤解，避免事態(tài)擴(kuò)大。評估報告應(yīng)于20個工作日內(nèi)報送總公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十三條 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)積極組織開展風(fēng)險管理、應(yīng)急處置、輿論引導(dǎo)等應(yīng)急專業(yè)技能和知識培訓(xùn)，提高全體員工的應(yīng)急意識和能力。主要包括：（一）網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)入侵、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)侵財、網(wǎng)絡(luò)恐怖等違法犯罪活動，威脅以上信息系統(tǒng)安全的；（二）網(wǎng)絡(luò)中發(fā)生有害信息或計算機(jī)病毒的大規(guī)模傳播，可能對以上信息系統(tǒng)造成安全威脅的；（三）通信故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（四）設(shè)備故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（五）系統(tǒng)故障導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的；（六）其他突發(fā)事件導(dǎo)致以上系統(tǒng)無法正常對外提供服務(wù)的。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，認(rèn)真落實(shí)各項安全管理制度和措施。在核實(shí)、研究分析可能造成損害程度的基礎(chǔ)上，提出初步行動對策，視情況開協(xié)調(diào)會，并根據(jù)上級應(yīng)急委的決策實(shí)施行動方案，發(fā)布指示和命令。第九條 各部門應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人應(yīng)急工作小組負(fù)責(zé)人由公司各職能部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 第十二條 信息管理員信息管理員是應(yīng)急方案的具體操作者, 主要由信息管理員（包括各級機(jī)構(gòu)信息管理員）組成。第十五條 預(yù)警分級信息系統(tǒng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組收到預(yù)警信息后，要迅速研判事件等級、預(yù)警級別，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；同時根據(jù)報告制度及時進(jìn)行報告。在系統(tǒng)主要功能及性能指標(biāo)運(yùn)行正常的情況下部分功能與性能受損藍(lán)色四級故障事件系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，持續(xù)小于24小時的事件。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員，組織專家和公司應(yīng)急隊伍及時對預(yù)警信息和事態(tài)發(fā)展進(jìn)行研判，開展應(yīng)急處置工作；同時加強(qiáng)風(fēng)險評估與控制工作，做好數(shù)據(jù)備份等技術(shù)防范工作。時間重大責(zé)任事故一級故障二級故障三級故障四級故障30分鐘中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗，分公司行政人事部中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)業(yè)務(wù)部門（分公司），分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，分公司信息管理崗中心支公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門，分公司信息管理崗1小時分公司分公司財產(chǎn)險部，中支總經(jīng)理室中支分管總經(jīng)理————4小時總公司分公司分公司財產(chǎn)險部————8小時地方保監(jiān)局總公司總公司分公司財產(chǎn)險部——24小時地方保監(jiān)局地方保監(jiān)局分公司主管領(lǐng)導(dǎo)分公司財產(chǎn)險部48小時分公司分公司主管領(lǐng)導(dǎo)72小時總公司分公司（三）應(yīng)急結(jié)束信息系統(tǒng)突發(fā)事件經(jīng)應(yīng)急處置后得到有效控制，事態(tài)下降到一定程度或基本得以解決，事發(fā)機(jī)構(gòu)（部門）應(yīng)將有關(guān)監(jiān)測數(shù)據(jù)上報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一宣布停止突發(fā)事件應(yīng)急處置工作?！∫蚴掳l(fā)在夜間或者遇重大災(zāi)害事故等特殊情況，無法在規(guī)定時限內(nèi)按照規(guī)定形式報告上述情況的，可以在事發(fā)后24小時內(nèi)按照規(guī)定內(nèi)容規(guī)定形式報告上述情況。分公司到總公司線路當(dāng)前采用的是雙路備份，可保證在其中一路出現(xiàn)故障的情況下，亦能保證與總公司的正常通信。（三）網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生核心設(shè)備硬件故障后，信息管理員應(yīng)立即向信息主管部門和上級部門匯報，并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。（2）停電時間過長的，為保證核心業(yè)務(wù)能正常運(yùn)行，當(dāng)停電時間達(dá)到UPS可供電時間的一半時，需立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告并關(guān)閉服務(wù)器等應(yīng)用設(shè)備，降低耗電功率，使UPS能為核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供更久的供電支持，同時密切關(guān)注UPS供電狀態(tài)，當(dāng)UPS供電能力只剩下20%時，則應(yīng)關(guān)閉所有耗電設(shè)備，防止重要設(shè)備因突然斷電損壞。（2）發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房有煙霧時，首先要切斷電源，對煙霧產(chǎn)生處進(jìn)行檢查，尤其要注意檢查活動地板下面電纜是否有起火冒煙的情況。（二）部分區(qū)域計算機(jī)染毒計算機(jī)僅染毒，系統(tǒng)未崩潰將連接這些計算機(jī)的交換機(jī)斷開，對這些計算機(jī)進(jìn)行殺毒處理。參與處理重大事故的人員在第一責(zé)任人的安排下，和相關(guān)人員一起（包括各廠商的技術(shù)支持人員）落實(shí)處理方案，及時匯報處理進(jìn)度和結(jié)果，及時反映處理過程中遇到的困難。確保突發(fā)事件所需的物資裝備和生活物品的應(yīng)急供應(yīng)。第二條 制定依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國憲法》、《中華人民共和國防洪法》、《中華人民共和國防震減災(zāi)法》、《中華人民共和國氣象法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及國家有關(guān)救災(zāi)工作的相關(guān)法規(guī)制定。第九條 每年組織1次自然災(zāi)害演習(xí)，檢驗并提高應(yīng)急準(zhǔn)備、指揮和響應(yīng)能力。第七章 對外溝通與協(xié)作第十四條 按照國家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定，積極開展自然災(zāi)害救助交流，借鑒其他單位的自然災(zāi)害救助工作的經(jīng)驗，進(jìn)一步做好本機(jī)構(gòu)自然災(zāi)害突發(fā)事件防范與處置工作。第二章 應(yīng)急機(jī)構(gòu)管理架構(gòu)及職責(zé)第五條 XX分公司成立自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：總經(jīng)理副組長：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組成員：各部門第一負(fù)責(zé)人以及各中心支公司第一負(fù)責(zé)人應(yīng)急小組下設(shè)辦公室，設(shè)在分公司理賠部，理賠部負(fù)責(zé)人任應(yīng)急辦公室主任。第四章 突發(fā)事件的預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備第十二條 自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，公司立即啟動應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)負(fù)責(zé)人及中支負(fù)責(zé)人親臨現(xiàn)場。第十七條 根據(jù)案件發(fā)展情況，按照事故損失大小，以日報、周報、月報等形式，將事件發(fā)展情況向有上一級部門匯報。本級響應(yīng)由公司總經(jīng)理室根據(jù)事件情況下達(dá)啟動指令，并上報上級公司。第二十八條 相關(guān)應(yīng)急制度信息報告制度（1）信息通報制度：各有關(guān)部門在獲得出現(xiàn)突發(fā)事件的相關(guān)信息后，特別是發(fā)現(xiàn)重大自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件時，迅速將獲悉情況報告應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室將信息收集匯總，并提出突發(fā)事件的對應(yīng)措施意見，報負(fù)責(zé)人確認(rèn)并請示上級領(lǐng)導(dǎo)后，及時啟動相應(yīng)預(yù)案，將應(yīng)急工作情況等通報各成員單位和有關(guān)部門、單位。三級狀態(tài)實(shí)行三級值班制度，工作時間內(nèi)安排專人8小時值班；8小時工作時間以外，指揮部安排專人通過電話方式進(jìn)行監(jiān)控；二級狀態(tài)實(shí)行二級值班制度，指揮部安排專人24小時值班，領(lǐng)導(dǎo)帶班并確保有足夠的人員監(jiān)控事件情況及接聽有關(guān)訊息，安排一定力量備勤、處置；一級狀態(tài)實(shí)行一級值班制度，辦公室安排24小時值班、領(lǐng)導(dǎo)值班，并確保有全體人員備勤、處置，實(shí)時事件發(fā)展變化情況。交通運(yùn)輸保障應(yīng)明確公司查勘車在處置自然災(zāi)害、災(zāi)難事故、公共衛(wèi)生事件保險業(yè)務(wù)過程中車輛準(zhǔn)備使用的具體方案。公司對客戶投訴不能推諉，要堅持首問責(zé)任制，指定專門部門和人員全程參與并處理投訴事件，并妥善保留投訴處理過程的錄音（或錄像）證據(jù)。落實(shí)退保風(fēng)險防范工作執(zhí)行情況，督促各機(jī)構(gòu)規(guī)范銷售行為，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)定，切實(shí)提高銷售人員和各級員工的依法合規(guī)經(jīng)營意識，嚴(yán)格按照監(jiān)管規(guī)定，完善客戶電話回訪工作；要求各機(jī)構(gòu)切實(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的誠信教育和法律法規(guī)教育培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上杜絕銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。續(xù)報內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件起因和發(fā)展過程、當(dāng)前態(tài)勢、已造成的后果和影響范圍、涉及的人員數(shù)量、損失估算金額、現(xiàn)已采取的應(yīng)對處置措施和下一步工作方案等。第七章 善后和保障措施在突發(fā)事件處置完成后，相關(guān)保險公司分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向上級機(jī)構(gòu)和所在地保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)上報結(jié)案報告。 公司商業(yè)機(jī)密重大泄密應(yīng)急預(yù)案第一章 總則第一條 制定目的為了保護(hù)公司商業(yè)秘密權(quán)不受侵犯，規(guī)范泄密事件應(yīng)急處置程序，提高公司應(yīng)對處置能力，最大限度地避免或減輕由于公司商業(yè)秘密泄露所造成的危害。結(jié)案報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括以下要素：事件應(yīng)對處置工作的整體情況，事件造成的后果和影響，保險標(biāo)的受損情況，保險公司賠償或者給付金額，應(yīng)對處置工作的經(jīng)驗和存在的問題，下一步預(yù)防和完善措施等。對屬于需要向中國保監(jiān)會辦公廳報告的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)及時向中國保監(jiān)會辦公廳報告后續(xù)情況。通過電話溝通或到各商業(yè)銀行進(jìn)行走訪調(diào)研的方式，對當(dāng)前銀代業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和自律工作要求進(jìn)行交流，增進(jìn)合作與互信，就銀行柜員銷售行為、投訴事件處理等問題提出行業(yè)意見和建議；掌握市場動態(tài)，保持信息暢通，共同預(yù)防銀保產(chǎn)品集中退保