【正文】 調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。功能分布：首層為銷售接待、展示、洽談服務(wù)等區(qū)域，二層主要為辦公區(qū)及兒童游樂區(qū)等。鯤鵬HAO物業(yè)管理有限公司某某案場銷售配合物業(yè)管理服務(wù)方案鯤鵬hao物業(yè)二0一*年*月*日目 錄前 言 …………………………………………………………………… 1頁一、銷售現(xiàn)場概況 ……………………………………………………………… 3頁二、籌備前期物資，編寫前期文件，并到相關(guān)政府部門備案 ……………… 3頁三、物業(yè)服務(wù)方針 ………………………………………………………………… 4頁四、擬采取的服務(wù)模式 …………………………………………………………… 4頁五、擬開展的服務(wù)項目 …………………………………………………………… 5頁六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu) ……………………………………………………… 6頁七、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………………… 6頁八、物業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置 ………………………………………………………… 8頁九、物業(yè)服務(wù)人員配置及到崗時間 …………………………………………… 9頁十、物業(yè)各崗位人員任職資格要求 …………………………………………… 10頁十一、物業(yè)服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 …………………………………… 12頁十二、物業(yè)服務(wù)程序及要求 …………………………………………………… 13頁十三、物業(yè)工作人員生活用房 ………………………………………………… 20頁十四、培訓(xùn)計劃 ………………………………………………………………… 20頁十五、某某案場物業(yè)服務(wù)考核 ………………………………………… 21頁鯤鵬hao物業(yè)前 言本方案根據(jù)某某案場項目實際特點及預(yù)定管理服務(wù)目標(biāo)以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案。示范區(qū)1）、停車場：在銷售接待中心外設(shè)有約36輛左右臨時停車場位；2）、道路：小區(qū)觀光路（防青石路面）；3）、景觀：總面積約8002㎡，其中包含約1000㎡霧化邊沿水體；4）、樣板房：開放2套樣板房（C1樣板房約196㎡、C2樣板房約200㎡）后期根據(jù)銷售展示需要開啟**樣板房或改建前期開放的樣板房。五、擬采取的服務(wù)項目：、車場管理；、指引；、端送飲品；、影音服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；、待命服務(wù)；、外保潔服務(wù)；、接待；(室內(nèi)裝點綠化的養(yǎng)護(hù))；、配合銷售人員組織活動；；。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進(jìn)行清潔；隨時保潔。 客戶服務(wù)人員性別：女年齡：22—25歲身高：—像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中文化以上，服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。容貌l 身體、面部、手部必須保持清潔。l 為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。l 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。大廳吧員崗工作要求l 待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品（根據(jù)銷售部意見確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；l 中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；l 無服務(wù)時應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。室外秩序巡邏崗工作要求l 巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；l 對滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時勸離；l 及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；l 對水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。1 培訓(xùn)計劃：一）、崗前培訓(xùn)內(nèi)容序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間授課方參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)備注1.基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《展示區(qū)管理手冊》、公司規(guī)章制度等3天展示區(qū)物業(yè)主管全體員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化及公司各部門職能和運(yùn)作方式2.接待客人的服務(wù)技巧5課時待定展示區(qū)物業(yè)主管全體員工內(nèi)部培訓(xùn)與客戶溝通的技巧及注意事項，如何讓客戶感受服務(wù)3.服務(wù)人員的言行舉止規(guī)范3課時待定全體員工微笑服務(wù)的作用及重要性，女員工如何化妝4.強(qiáng)化軍事訓(xùn)練5天項目前期小組保安人員內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)保安人服務(wù)形象展示5.各崗位標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序5天展示區(qū)物業(yè)主管保潔人員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)6.上崗前模擬訓(xùn)練1天，進(jìn)場前一周內(nèi)展示區(qū)物業(yè)主管項目體員工內(nèi)部培訓(xùn)檢驗培訓(xùn)效果，準(zhǔn)備開盤。 二）、在后續(xù)員工培訓(xùn)中將在上述培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，著重于提升各崗位技能，開展全方位的培訓(xùn)，規(guī)范每位員工崗位操作及提高服務(wù)技巧。綠化養(yǎng)護(hù)工工作要求l 負(fù)責(zé)展示區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作的具體操作；l 綠化用品工具的標(biāo)準(zhǔn)使用，無違規(guī)操作行為；l 對植物病蟲害的發(fā)生發(fā)展進(jìn)行觀察并上報及時處理；l 負(fù)責(zé)按計劃要求對區(qū)域植物進(jìn)行整形修剪工作；l 負(fù)責(zé)綠化植物的抗旱澆水工作；l 有權(quán)勸導(dǎo)阻止損壞踐踏區(qū)域植物的違規(guī)行為。工作程序l 每天早8：30上班，整理好本班物品；l 檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改；l 每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進(jìn)行1次巡視；l 交接班時應(yīng)