【正文】 375008.成本節(jié)省額70000安全標(biāo)準(zhǔn)價值60%90%378009.直接節(jié)省成本額9443供給費無70%90%594910.效率39000信息技術(shù)費用學(xué)員估測70%80%2184011.保有率2150004個人員流動標(biāo)準(zhǔn)價值75%90%14512512.生產(chǎn)率13590加班標(biāo)準(zhǔn)價值75%80%815413.保有率730001個人員流動標(biāo)準(zhǔn)價值50%80%2920014.保有率1200002個人員流動標(biāo)準(zhǔn)價值60%75%5400015.保有率1820004個人員流動標(biāo)準(zhǔn)價值40%85%6188016.成本節(jié)省額25900差旅標(biāo)準(zhǔn)價值30%90%699317.成本節(jié)省額12320行政支持標(biāo)準(zhǔn)價值75%90%831618.直接節(jié)省成本額18950勞動力節(jié)省額學(xué)員估測55%60%625319.收益103100利潤額學(xué)員估測75%90%6959220.收益19500利潤標(biāo)準(zhǔn)價值85%75%1243121.收益21230利潤百分比標(biāo)準(zhǔn)價值80%70%1888922.收益105780利潤額標(biāo)準(zhǔn)價值70%50%37023合計：1716313美元 817126美元圖32G所列的是一位名叫Caroline Dobson的學(xué)員所做的一份完整的行動計劃（決策層代碼為11）。表32C 輔導(dǎo)的實際應(yīng)用評估領(lǐng)域管理者評分輔導(dǎo)教練評分將反饋信息轉(zhuǎn)換為行動計劃讓小組成員了解項目及目標(biāo)有效地溝通與同事并肩作戰(zhàn)實際應(yīng)用有效的領(lǐng)導(dǎo)技能阻礙因素和促進(jìn)因素在任何一項培訓(xùn)中，都存在著阻礙和促使成功的因素。與此同時，管理者和輔導(dǎo)教練在促成技能轉(zhuǎn)化為行為改變方面做出了巨大努力?！北?2B列出的是管理者和輔導(dǎo)教練在七個方面所做出的努力成果。評估結(jié)果這個縝密的數(shù)據(jù)收集計劃能夠?qū)o導(dǎo)項目進(jìn)行所有五個層級的評估。大部分?jǐn)?shù)據(jù)都有標(biāo)準(zhǔn)價值。數(shù)據(jù)整合計劃（圖32E）描述了如何收集各種各樣的數(shù)據(jù)，并通過整合為項目提供整套的評估計劃。3. 數(shù)據(jù)收集方法欄：收集每一級數(shù)據(jù)使用的具體方法，其中行動計劃和問卷調(diào)查是最主要的方法。就輔導(dǎo)而言，確定不同層級的目標(biāo)是至關(guān)重要的。輔導(dǎo)被認(rèn)為是一個積極學(xué)習(xí)的過程，在這一過程中管理層要進(jìn)行試驗、實際應(yīng)用并對經(jīng)驗進(jìn)行反思。管理層將會在前兩個或者前三個輔導(dǎo)環(huán)節(jié)，完成這個行動計劃，并且詳述為了促進(jìn)某項特定的改進(jìn)將會逐步采取的行動。如果情況不允許，也可以通過電話進(jìn)行交流。8. 參與度：項目中最為重要的一點是，將參與輔導(dǎo)與業(yè)務(wù)需求緊密地聯(lián)系在一起。這個清晰的分工對實現(xiàn)有效的輔導(dǎo)起到了重要的作用。3. 自我分析：作為該流程的一部分，自我分析來自于接受輔導(dǎo)的學(xué)員、他/她的上級經(jīng)理以及直接匯報人。自愿參加這個項目的學(xué)員不僅能夠做到愿意去改變、提高以及應(yīng)用所學(xué)知識，而且愿意為輔導(dǎo)項目的評估提供必要的數(shù)據(jù)。管理者認(rèn)為這將會有效地提升學(xué)習(xí)和實際應(yīng)用，并且最終達(dá)成預(yù)期的業(yè)務(wù)結(jié)果。酒店行業(yè)競爭很激烈，周期性強(qiáng)，最容易受到經(jīng)濟(jì)局勢的影響。 Phillips，2005）。工具324. 案例分析：在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)中衡量投資回報率Nations Hotel公司Jack J PhillipsNations Hotel公司的學(xué)習(xí)和發(fā)展部門遇到的困難是，如何確定學(xué)習(xí)需求來幫助公司的管理層找到提高效率、提高客戶滿意度和增加收益的方法。由于房間租金波動比較大，因此客戶滿意度是NHC的生存之本。隨后，NHLO開發(fā)了一個正式的、結(jié)構(gòu)化的輔導(dǎo)項目——業(yè)務(wù)影響輔導(dǎo)，并將其提交給副總裁級以上的管理者。自愿參加這一特性就意味著不是所有需要輔導(dǎo)的管理者都會參與到這個項目中來。這是一個典型的全面的分析工具，涉及的領(lǐng)域包括：反饋信息、溝通交流、公開程度、信任程度，以及其他在競爭激烈的酒店行業(yè)中取得成功必備的能力。6. 匹配：NHLO與一家有名的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)公司建立了良好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，并由其提供輔導(dǎo)教練。參與輔導(dǎo)主要集中體現(xiàn)在行為方面（管理者不能聆聽員工的心聲）、提供的反饋信息和設(shè)定的期望值。為了讓項目順利進(jìn)行，定期舉行會議是必不可少的。在此，他們需要從前面所述的五個領(lǐng)域中選出至少三個需要提高的領(lǐng)域，從而必須開發(fā)和實施三個不同的行動計劃。輔導(dǎo)教練提供的是輸入、反應(yīng)、分析以及評估。圖32C列出的是該項目的所有目標(biāo)。4. 數(shù)據(jù)來源欄：對于每一種數(shù)據(jù)類型來說，資源提供者有具體的分工。圖32E 項目評估的數(shù)據(jù)整合計劃數(shù)據(jù)類型管理層問卷調(diào)查高級管理層問卷調(diào)查行動計劃公司記錄學(xué)員反應(yīng)學(xué)習(xí)應(yīng)用影響成本圖32F列出的是完整的數(shù)據(jù)分析計劃。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)價值，就需要尋求內(nèi)訓(xùn)專家的幫助。學(xué)員反應(yīng)對輔導(dǎo)項目的反應(yīng)超出了NHLO的預(yù)料。從這個層面上講，收集這兩個小組的數(shù)據(jù)是非常正確的，而且表明了改進(jìn)的程度。以下是他們在問卷調(diào)查中對一些問題的回答：l “它給我的幫助太大了，讓我對行動計劃有了清晰的、獨特的認(rèn)識。在此項目中，管理者們被要求找出在實際應(yīng)用輔導(dǎo)所學(xué)知識的過程中起阻礙作用的具體因素。Caroline將年度人員流動量從28%降至17%（降低了11個百分點）。因而，通過使用從0（沒有信心）到100%（信心十足）的評分等級，管理者們就能為他們的估測提供信心指數(shù)。其他類型投資的計算方法為：盈利額除以投資額。無形收益主要通過以下數(shù)據(jù)資源得以體現(xiàn)：l 承諾的提升l 團(tuán)隊合作的加強(qiáng)l 工作滿意度的提高l 客戶服務(wù)的改