【正文】 與競爭對手的價格差不不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品）導購員陳先生，除了價格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯的。導購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點暗黃的那種。永遠不要認為自己推銷技巧多么豐富，也不要認為自己的產(chǎn)品和價格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯過很多銷售的機會。導購員您是說您的時修是屬于簡潔的現(xiàn)代風格，對吧？顧客對啊。（顧客有些不高興了）這位導購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。實例解讀：導購員劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但我覺得與我家的裝修風格不匹配。顧客的喜歡別的人向他推銷的另一個原因是，抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題，試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。導購員王小姐，您想，假如在這十幾年的時間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當然！導購員必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。）導購員王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計風格，那么您認為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么問題，看起來很不錯啊。現(xiàn)在全國有很多像您這樣的成功 的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？” “這套產(chǎn)品在平時是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價只售6800元。五、讓顧客又痛苦又快樂。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因為受到這兩種力量的影響。導購員那我知道了，我建議您看看高箱體，它里面空間很大，可以放很多東西。因為這是最為關(guān)鍵的時期，顧客可能會再花一些時間做更細致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時間看家具，開始有選擇性地走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上的相關(guān)信息；有目的地進入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細節(jié)；開始比較價格，并進行討價還價。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標，走路緊不慢；對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳達室資料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細節(jié)；偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。因為僅僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客的想法和觀點才能真正讓你找到成功銷售的突破口。信賴感的神奇力量一、永遠不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵——調(diào)整心態(tài)。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵——做一名家居顧問四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵——表現(xiàn)你的專業(yè)水平五、建立信賴感的第五關(guān)鍵——發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客六、建立信賴感的第六關(guān)鍵——傾聽顧客的心聲七、建立信賴感的第七關(guān)鍵——適應(yīng)顧客的行為習慣八、建立信賴感的第八關(guān)鍵——表達同理心九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵——不要攻擊你的競爭對手十、建立信賴感的第十關(guān)鍵——與顧客保持長期的關(guān)系第3部分90%的導購員常犯的錯誤冠軍秘訣大公開一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處五、受顧客情緒的影響VS用好心情感染顧客六、準備銷售說辭，不斷完善銷售說辭七、守株待兔，自然銷售。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機，這看起來不是難，然而在實際工作中，能夠做到這一點的人卻是極少數(shù)。需要知道的是，顧客這時已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了?？梢?，如果你面前的顧客表現(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個品牌專賣店里，選擇目標明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，工或者帶裝修設(shè)計師一起來了解家具風格；關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；盡最大努力討價還價；與導購人員的關(guān)系顯得比較親密。你看，把這塊板打開之后，就可以放下你想要放的東西了。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時才會下手，因為這時他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑餓的痛苦。您現(xiàn)在來到我們店里真是運氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂回大法的銷售說辭，導購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。（導購員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差。導購員現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標準。買一套幸福、開心和健康，多花一點錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。導購員我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認的，所以您應(yīng)該考慮?。▽з弳T完全沒有站在顧客的立場考慮問題。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風格不匹配的時候，了解顧客的裝修情況。導購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個朋友也是這種裝修風格，我覺得不錯，也裝修成這樣。二、“一見鐘情”的力量 建立信賴感的第二關(guān)鍵——把握最關(guān)鍵的第一分鐘【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標準。導購員這么說，就是帶點傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風格。（導購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實際上，B品牌的產(chǎn)品風格并不是很適合顧客家的裝修）導購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。[導購員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時間]顧客我就是覺得布藝床好看，容易換洗，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯。顧客那么你們品牌有哪些不同？導購員用天然材質(zhì)精制而成，讓您更接近自然，而且歷史悠久。您稍等一下，我給拿份產(chǎn)品資料吧。 可以提些諸如“您認為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。因此，要想建立信賴感，導購人員需要做一名好的傾聽者。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客他喜歡那個叫的品牌，不過如果我支持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價格是不是很適合。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會到哪里去購買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購買。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點技巧?！薄皠⑾壬?，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時……”“劉先生，我完全理解您的感受，每個顧客都特別擔心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會有這種擔心。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。（如果這種時候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會有客人到。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當競爭對手的導購員這樣做時，她正是在為你創(chuàng)造銷售機會。導購員王總，這兩方面正是我們的強項。記住，一定要與顧客保持一種長期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。[顧客想掛電話了，導購員的目的基本達到，可以結(jié)束本次通話了]導購員好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的認可 ，如果您不介意，我會和您保持聯(lián)系。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買]導購員現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。我經(jīng)常看到導購人員對目標顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。直到顧客從右邊門口出去，導購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當然有這個可能。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。導購員沒來，盡管看吧！以后想買家具時，一定要選行業(yè)品質(zhì)最好的XX品牌?。ㄔ俅涡麄髌放疲┒栆痪浯鹨痪?，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具？”導購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。這位導購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便達到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款床主要有什么功能呢？導購員您看，它可以根據(jù)您好的需求進行靈活的配置，排骨架可以根據(jù)自己的適宜的高度而自我控制……先生請問您怎么稱呼呢？顧客我姓吳。顧客這個價不便宜。這位導購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時宜。顧客不說話時,你就問他 “怎么樣”“為什么”；如果顧客沒有意識到產(chǎn)品的某一特性對他的好處，你要用他愛聽的方式把好處告訴他，讓他認識到這一點可以為他解決某種問題。不過好像有一點味道！導購員這件產(chǎn)品前天剛打開外包裝，您都這么專業(yè)，當然您也知道再好的家具剛生產(chǎn)出來都會有一點點味道，您放心，過幾天就完全沒有味了。四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處必須記住的是，顧客真正要買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來什么樣的好處。實例解讀：這位顧客是一位老師，他對藤制家具非常喜歡。導購員兩個小孩，多幸福的一個家庭?。∧鍪裁垂ぷ?？顧客她在一家貿(mào)易公司做財務(wù)。導購員對于孩子來說，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂觀，這對他們的一生是最重要的，對不對？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂）顧客沒錯。（加大顧客不行動的痛苦）顧客嗯！導購員就是說，一些我們平時認為無所謂的事，會自然地影響孩子一生的命運。導購員李老師，我想請教一個問題，您認為對孩子來說是健康重要還是成長重要？顧客這個，簡直是一個比一個重要。分析原因，本城市銷售藤制家具專賣店并不多，況且顧客對這里的產(chǎn)品非常滿意，應(yīng)該不是競爭對手的原因?qū)е滤徊扇⌒袆?。銷售失敗的原因如果顧客買是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風格、材質(zhì)，結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識就夠了。導購員沒有氣味的產(chǎn)品一定是開包裝很長時間了，您可以看看后邊的這種產(chǎn)品，它一點氣味也沒有。因此,導購員要注意三點，一是摸清顧客的預(yù)算，二是塑造產(chǎn)品的價值，三是引導顧客的消費觀念]導購員7900元。導購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。導購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品想比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]導購員吳先生，還有一個至關(guān)重要的問題，我應(yīng)該告訴您，[停頓]您認為家人的健康重不重要？[不要直接說產(chǎn)品是環(huán)保的，通過顧客對健康重要性的認可，再提出自己產(chǎn)品的環(huán)保性，就能達到加倍的效果]顧客健康當然重要了，這與買家具有什么關(guān)系？[證明顧客沒有選擇環(huán)保家具的意識]導購員吳先生，您是一個負責任的家長，當然要對家人的健康負責，買家具的時候，多投資一點錢買真正環(huán)保的產(chǎn)品，其實是很值得的，對嗎？三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款床而來，然后，向?qū)з弳T詢問了價格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產(chǎn)品]。導購員理解，請問您家房間的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時轉(zhuǎn)變成為設(shè)計師的身份）顧客可以放進去，這款床多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導購員這款床的外觀尺寸是2米4和2米2。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服