【正文】 “我們已經(jīng)有了供應(yīng)商”潛在客戶(hù)告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒(méi)太大的區(qū)別。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。如果你看過(guò)“核心/潛在”圖，就馬上意識(shí)到潛在客戶(hù)告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。 這里有幾個(gè)有趣的地方。你通過(guò)電話找到了那個(gè)潛在客戶(hù)，他告訴你寄給他一些書(shū)面資料，大多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)用一種積級(jí)的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷(xiāo)售進(jìn)程中向前邁了一大步。實(shí)際上，銷(xiāo)售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場(chǎng)定質(zhì)定量了，根據(jù)定位，我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來(lái)的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成功付出努力的多少了。目標(biāo)市場(chǎng)的任務(wù)計(jì)劃對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無(wú)需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是，它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購(gòu)買(mǎi)的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)。更重要的是，這樣做可以得到銷(xiāo)售過(guò)程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化?！八小币辉~意味著缺乏重點(diǎn)。銷(xiāo)售投資組合在投資領(lǐng)域，投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷(xiāo)售領(lǐng)域，投資組合是所有的客戶(hù)或目標(biāo)客戶(hù)的集合。富翁買(mǎi)車(chē)不會(huì)作太多的調(diào)查。每天我們的投資對(duì)象是相同的，那就是時(shí)間。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理這個(gè)公司的真正決策者。許多人會(huì)覺(jué)得客戶(hù)開(kāi)發(fā)是一件充滿(mǎn)樂(lè)趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果對(duì)此分析走極端，人們或許會(huì)爭(zhēng)辨道，銷(xiāo)售員每打一次電話都能賺錢(qián)，而不管主一電話的結(jié)果如何。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒(méi)有任何結(jié)果。2．什么是客戶(hù)開(kāi)發(fā)大部分銷(xiāo)售人員都熱愛(ài)銷(xiāo)售工作，但他們覺(jué)得離開(kāi)了客戶(hù)開(kāi)發(fā)也能生存。但客戶(hù)開(kāi)發(fā)卻一定是其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的先決條件。銷(xiāo)售會(huì)議銷(xiāo)售過(guò)程管理的一個(gè)重要手段，就是銷(xiāo)售會(huì)議，包括早會(huì)、晚會(huì)及周會(huì)。這是第二個(gè)過(guò)程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。這張表須由主管核簽。目標(biāo)分解銷(xiāo)售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商，再配合各項(xiàng)銷(xiāo)售與推廣計(jì)劃，來(lái)協(xié)助銷(xiāo)售員、經(jīng)銷(xiāo)商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷(xiāo)售目標(biāo)。如何進(jìn)行客戶(hù)管理導(dǎo) 言客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。 由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場(chǎng)信息，所以早會(huì)或晚會(huì)是每天不可忽視的重點(diǎn)。如果不能有效地開(kāi)發(fā)客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中取得成功。這種對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理?？伤敛粴怵H，而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了，石頭被打爛了，碎成許多小塊。在上表中，銷(xiāo)售員每個(gè)電話賺10元錢(qián)，這種理解的基礎(chǔ)是沒(méi)有人能預(yù)知哪個(gè)電話會(huì)最終成功。如果你把客戶(hù)開(kāi)發(fā)視為一種機(jī)會(huì)，就它是充滿(mǎn)樂(lè)趣的。現(xiàn)在，他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來(lái)。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對(duì)象，而且，我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。因?yàn)檫@一購(gòu)買(mǎi)行為對(duì)富翁來(lái)說(shuō)并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過(guò)關(guān)的。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。銷(xiāo)售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化，要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購(gòu)買(mǎi)我們或服務(wù)的客戶(hù)。要取代目標(biāo)市場(chǎng)定義中“所有”一詞，可心考慮把目標(biāo)市場(chǎng)定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場(chǎng)的潛在購(gòu)買(mǎi)力?！叭澜缢械娜伺c你做生意只是時(shí)間的早晚問(wèn)題！”把目標(biāo)市場(chǎng)定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷(xiāo)售人員，并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用，它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的，而是銷(xiāo)售員自己可以控制的。4．面對(duì)拒絕客戶(hù)并不是經(jīng)常愿意會(huì)見(jiàn)銷(xiāo)售員的，他們會(huì)向銷(xiāo)售員擺出種種不愿見(jiàn)面或購(gòu)買(mǎi)的理由。第二階段：銷(xiāo)售員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下，你在銷(xiāo)售過(guò)程與打電話前所處的位置并沒(méi)有什么兩樣。首先，客戶(hù)只能用兩種回答中的一種來(lái)回答。如果這家公司并不是由自己來(lái)解決這種需求的話，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場(chǎng)。8月5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求，或未滿(mǎn)足的需求。“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人”在設(shè)法尋找購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會(huì)碰到那些并不是你想要找的人。如何找到真正的決策者：當(dāng)你使用一份沒(méi)有客戶(hù)姓名的清單時(shí)，你的成功期望值并不高，因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_(kāi)始的，就像體育比賽中處于劣勢(shì)的那一方，你不會(huì)失去更多的東西了，因此你完全可以拋開(kāi)一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績(jī)要大大超過(guò)你通常能力所發(fā)揮的程度。應(yīng)對(duì)不合作的接待員：第一個(gè)辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥?hào)碼給一個(gè)職員而繞開(kāi)他。 “我們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算”銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)偶然事件。首先，如果你的價(jià)格是真的太高，那沒(méi)有人愿意來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。 銷(xiāo)售員的回答告訴潛在客戶(hù)兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺(jué)到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值；第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的。卡耐基所提出的建議。請(qǐng)注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。銷(xiāo)售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶(hù)。擁有信心每個(gè)人都想成功，但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國(guó)一位老師在部孩子們長(zhǎng)大了希望做什么時(shí)，結(jié)果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。在現(xiàn)在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如果沒(méi)能滿(mǎn)足顧客的需求，就會(huì)立即遭到撤換的命運(yùn)。 所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營(yíng)的事業(yè)體時(shí)，我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來(lái)創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值。John是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師，他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組。你能提供嗎？”對(duì)這位經(jīng)理的魯莽，John非常吃驚，他苦澀的一更笑道：“你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域的雪佛汽車(chē)。如果早些意識(shí)到這種轉(zhuǎn)變，他就會(huì)覺(jué)察到一些帶有預(yù)示性的跡象；采購(gòu)經(jīng)理越來(lái)越多地參與購(gòu)買(mǎi)決策，而對(duì)John所提出的應(yīng)用興趣越來(lái)越少。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也將會(huì)繼續(xù)吸引無(wú)經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)，新客戶(hù)可以通過(guò)兩個(gè)特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)非常重視技術(shù)與應(yīng)用支持。計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們?cè)S多關(guān)于經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。購(gòu)買(mǎi)者很少關(guān)心性能與價(jià)格的比率，更多地關(guān)心產(chǎn)品是否經(jīng)得起檢驗(yàn)，綜合性能和包裝形式等到方面。這個(gè)小組十分熟悉機(jī)器人地器件的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用，很少再依賴(lài)于制造商的客戶(hù)管理隊(duì)伍了。隨著這些職員對(duì)產(chǎn)品越來(lái)越熟悉，他們就會(huì)將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。由于商家之間存在競(jìng)爭(zhēng)，他們利用進(jìn)入市場(chǎng)晚的優(yōu)勢(shì)。但如果銷(xiāo)售商認(rèn)識(shí)并預(yù)期到客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的影響，相應(yīng)地根據(jù)特定客戶(hù)群期望利益來(lái)制定戰(zhàn)略，那么他們就占據(jù)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。他們通過(guò)多層次隊(duì)伍的客戶(hù)管理，抑制了客戶(hù)從無(wú)經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變。認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售戰(zhàn)略客戶(hù)產(chǎn)品差異有經(jīng)驗(yàn)無(wú)經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)入口擴(kuò)大產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)客戶(hù)管理高價(jià)格合理側(cè)重于服務(wù)低他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品，其價(jià)值占顧客最終產(chǎn)品總價(jià)值的一小部分。而其他的一些公司，由于對(duì)客戶(hù)的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。如何更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，希望通過(guò)這類(lèi)正式的市場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中的問(wèn)題，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作。 管理人員應(yīng)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)損益分析，判斷各類(lèi)顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，可使本企業(yè)獲得多少利潤(rùn)，以便識(shí)別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場(chǎng)。 顧客滿(mǎn)意感是一種很難測(cè)量的、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。顧客跳槽，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降。他們不僅對(duì)自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂(lè)道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。 因此，銷(xiāo)售人員向管理人員反映，他們幾乎無(wú)法找到跳槽的客戶(hù)。但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由。企業(yè)應(yīng)盡力留住重要的顧客。 管理人員不僅應(yīng)了解本企業(yè)顧客跳槽的原因，而且應(yīng)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的顧客為什么會(huì)改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，分析這些新顧客是否符合本企業(yè)核心顧客的條件，本企業(yè)的市場(chǎng)溝通活動(dòng)是否能吸引核心顧客改購(gòu)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果企業(yè)不能為顧客提供額外的消費(fèi)價(jià)值，顧客生活發(fā)生重大變化之后，幾乎都會(huì)跳槽。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，無(wú)法確定重要的跳槽者，高層管理人員可安排專(zhuān)人給一批跳槽者打電話，了解他們?cè)诙嚅L(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，收集他們的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟(jì)收入、文化水平等)，以便識(shí)別跳槽的核心顧客。另一些措施需大量投資，高層管理人員應(yīng)作進(jìn)一步分析和研究。提高員工學(xué)習(xí)能力，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。高層管理人員為員工提供這類(lèi)信息，可有效地提高員工學(xué)習(xí)自覺(jué)性。不少企業(yè)管理人員經(jīng)營(yíng)忽視或錯(cuò)誤理解顧客跳槽的原因。通過(guò)這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功。戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡(jiǎn)要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn) 戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存”?！?4．個(gè)性化服務(wù) 戴爾公司允許客戶(hù)自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶(hù)可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶(hù)的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。一般而言，凡涉及搶購(gòu)必然成潮，因此銷(xiāo)售大師就是那種善于制造供不應(yīng)求的人。 為了更好地了解客戶(hù)，就必須使信息系統(tǒng)化，這就是“麥凱66條”，將有關(guān)客戶(hù)公司、個(gè)人、家庭、過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)的66個(gè)問(wèn)題整理成表格，銷(xiāo)售人員的任務(wù)就是在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中盡量獲取這些信息。 銷(xiāo)售人員在工作過(guò)程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會(huì)開(kāi)始針對(duì)你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。 政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會(huì)將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過(guò)來(lái)。 打電話到墨西哥，但是別請(qǐng)旅行社或秘書(shū)替你打，你要親自訂。 麥凱還有一個(gè)關(guān)于成功的公式，就是：成功＝設(shè)定目標(biāo)＋決心＋專(zhuān)心。當(dāng)客戶(hù)所租寫(xiě)字樓到期時(shí)，一旦對(duì)辦公地點(diǎn)不滿(mǎn)意，立即會(huì)選擇這家公司的寫(xiě)字樓，同時(shí)會(huì)推薦給朋友；結(jié)果，在寫(xiě)字樓嚴(yán)重供大于求的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，該公司沒(méi)有投入任何廣告費(fèi)用，竟在6個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)寫(xiě)字樓100%的出租率。案例：美國(guó)Hertz公司的客戶(hù)服務(wù)在從注重?cái)?shù)量向注重質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，客戶(hù)越來(lái)越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)，要求得到購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)的高度滿(mǎn)足，于是，如何深切的體驗(yàn)客戶(hù)的要求，改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)方式，針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致而深入的服務(wù)，就成了企業(yè)贏得客戶(hù)的必備條件。4．攻心為上的應(yīng)用某公司需要把自己的高檔寫(xiě)字樓租出去，而寫(xiě)字樓出租市場(chǎng)處于嚴(yán)重供大于求的狀態(tài)。反正無(wú)論如何，500人中一定有人到不了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二。其實(shí)并不一定如此，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)時(shí)候你我并不出色。 一旦這些信息被收集整理出來(lái)，那么公司將會(huì)得到以下好處：第一，任何銷(xiāo)售員都能在別的銷(xiāo)售員的基礎(chǔ)上繼續(xù)發(fā)展與客戶(hù)的親密關(guān)系，而不會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售員一旦離開(kāi)公司業(yè)務(wù)就中斷的情況；第二，銷(xiāo)售員能夠憑借這些資料做出一些令客戶(hù)感動(dòng)的事情。 2．了解客戶(hù)了解客戶(hù)和了解產(chǎn)品一樣重要。但是，如果有人敢在同樣條件下冒險(xiǎn)，我們貪婪的小手就會(huì)舉起來(lái)了，我們習(xí)慣于跟隨別人。在為客戶(hù)提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫(kù)存天書(shū)可以下降到8天之內(nèi)。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式直接掌握銷(xiāo)售信息，確定銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶(hù)直接聯(lián)絡(luò)，滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷(xiāo)模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。 提高顧客消費(fèi)價(jià)值，是企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)感的關(guān)鍵；提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，是提高顧客消費(fèi)價(jià)值的關(guān)鍵。制定失誤分析制度 掌握跳槽顧客調(diào)查方法和失誤分析技能之后，管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量信息，以便改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益。 高層管理人員應(yīng)制定有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)。 有些核心顧客可能會(huì)“偽裝”為次要的顧客。電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談?lì)A(yù)約時(shí)間。外部專(zhuān)業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理情況，很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。找出顧客跳槽的根本原因 管理人員應(yīng)分析顧客在其生命周期各個(gè)階段與本企業(yè)相互交往情況。 通過(guò)上述分析，管理人員可識(shí)別本企業(yè)最明顯的核心顧客。通過(guò)短短二年的努力，該公司不僅在市場(chǎng)上確立了領(lǐng)先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟(jì)收益。這類(lèi)客戶(hù)并沒(méi)有從該公司購(gòu)買(mǎi)他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。但是，有些顧客會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)購(gòu)買(mǎi)另一些產(chǎn)品和服務(wù)；有些顧客在本企業(yè)的消費(fèi)數(shù)額增加，但他們?cè)诒酒髽I(yè)的消費(fèi)份