【正文】 觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問候語，比如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。交談?wù)呖筛鶕?jù)不同的場(chǎng)合、環(huán)境、對(duì)象進(jìn)行不同的問候，比如，從年齡上考慮，對(duì)少年兒童要問：幾歲了?或者問：上幾年級(jí)了?對(duì)成年人問：工作忙嗎?從職業(yè)考慮，對(duì)老師可以問：今天有課嗎?對(duì)作家問：又有大作問世了吧?對(duì)朋友、鄰居、同事的問候就更為豐富了，如果用得好能密切關(guān)系，增進(jìn)友誼。交談則是人們互相接觸交往而進(jìn)行的談話，它是人們?cè)鲞M(jìn)了解和友誼的重要方式。商務(wù)活動(dòng)中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對(duì)于營(yíng)造有利氣氛，溝通感情，形成相互的尊重、信任有很大的幫助。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營(yíng)銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時(shí)甚至要犧牲自己的利益。合格產(chǎn)品本身就隱含了承諾對(duì)該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)中，誰贏得了信譽(yù)，誰就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會(huì)利益來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的利益這一要求出發(fā)，營(yíng)銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括：守信。在現(xiàn)代營(yíng)銷中，一錘子買賣已不像過去那么靈光了，顧客對(duì)這種惡性營(yíng)銷事件是深惡痛絕的。在我國(guó)，社會(huì)歷來以倫理為軸心來約束人們的行為，而要真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄖ茷檩S心來調(diào)控的行為則需要相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。 道德調(diào)控的過程是在人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會(huì)調(diào)控手段和方法。 伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，各行各業(yè)都卷入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中。有責(zé)任意識(shí)的人。如果這樣做了，在工作上肯定會(huì)有種種新發(fā)現(xiàn)，也會(huì)逐漸成長(zhǎng)起來。作出正確價(jià)值判斷的人。松下公司允許每一個(gè)人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個(gè)人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。卡耐基曾經(jīng)說過：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85％靠人際關(guān)系、處世技能。因此，使?fàn)I銷行為沿著營(yíng)銷道德的軌道進(jìn)行，對(duì)企業(yè)和社會(huì)雙方都是大有裨益的。營(yíng)銷人員必修第一章 誠(chéng)信規(guī)范第一節(jié) 誠(chéng)信一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心、進(jìn)取心、責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。同時(shí)，也要求上司能夠給予部下一定的自由，使每一個(gè)人的才能發(fā)揮到極致。松下幸之助認(rèn)為，價(jià)值判斷是包括多方面的。 隨時(shí)隨地都是一個(gè)熱忱的人。松下認(rèn)為，不論在什么職位和什么崗位上的人，都必須自覺地意識(shí)到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。各個(gè)企業(yè)、各個(gè)營(yíng)銷人員為了各自的生存和發(fā)展，展開了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而法律的力度雖然很大，但它必須依賴司法和執(zhí)法的工具才能得到貫徹和執(zhí)行，需要大量的人力、物力和財(cái)力，當(dāng)事人往往也會(huì)遭受重大損失。因此，重視用道德規(guī)范去調(diào)控市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人的行為正是我國(guó)的優(yōu)勢(shì)所在。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。守信歷來是人類道德的重要組成部分，即俗話說的一言既出，駟馬難追。誰損害了自己的信譽(yù)，誰就終將被市場(chǎng)所淘汰。一旦營(yíng)銷人員由于某種原因未能履行承諾，則有義務(wù)作出解釋，請(qǐng)求顧客的諒解，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)賠償損失，接受懲罰。公平。另外，了解商務(wù)中的禁忌也是非常重要的。在發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，交談?dòng)质侨藗儌鬟f信息、交流感情的重要形式。2．表現(xiàn)思念之情的問候語。 今天天氣真好。如早晨在家門或路上問：早晨好，上班嗎?在食堂里問：吃過了嗎?在圖書館或教室里問：這么用功，還在讀書啊?這種寒暄，隨口而來，自然得體。老李也會(huì)很高興。吾，子瑜友也。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對(duì)方把話講完。 交談之中雜嘴，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。(五)在交談之中葷嘴 交談之中油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。 交談之中強(qiáng)?quot。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該打破沙鍋問到底，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí)哪壺不開提哪壺。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該到此為止。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方的隱私。(二)情同手足，莫問工資一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說：你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。你可以這樣問：你和家人一起住在這里嗎?或問：你家里人很多嗎?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮樱蔷鸵馕吨鴮?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。(六)關(guān)心他人，莫問身體發(fā)福，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋梁。但在服部的記憶中，英語課上講授的freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng)環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極采取各種措施來誘導(dǎo)和創(chuàng)造有利于自己的銷售機(jī)會(huì)。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng)，陷于推銷危機(jī)當(dāng)中。（1)從對(duì)銷售機(jī)會(huì)的認(rèn)識(shí)程度上來看，可將其劃分為偶然性銷售機(jī)會(huì)和非偶然性銷售機(jī)會(huì)。若能捕捉到這種機(jī)會(huì)，將對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的、全局的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 （4)從銷售環(huán)境的變化內(nèi)容來看，可將其劃分為政治性銷售機(jī)會(huì)和非政治性銷售機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)和非經(jīng)濟(jì)性銷售機(jī)會(huì)；時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)和非時(shí)間性銷售機(jī)會(huì)；季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)和非季節(jié)性銷售機(jī)會(huì)等。 在推銷過程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯地顯現(xiàn)出來，但也并非是完全無跡可尋的。循序漸進(jìn)另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷活動(dòng)當(dāng)中，推銷的參與者之間往往存在著種種矛盾，利用這些矛盾經(jīng)常能為自己創(chuàng)造出難得的機(jī)會(huì)。其次，要利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的矛盾。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，做好萬全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，極力宣傳商品，刺激顧客的購(gòu)買欲望，促進(jìn)商品銷售。風(fēng)險(xiǎn)是指由于客觀環(huán)境的變化帶來損失，從而難以實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)、角度，可將銷售風(fēng)險(xiǎn)劃分為幾個(gè)不同的種類。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。所謂時(shí)間性風(fēng)險(xiǎn)，是指銷售人員未能及時(shí)把握銷售時(shí)機(jī)而帶來的銷售風(fēng)險(xiǎn)，如流行趨勢(shì)的改變，季節(jié)性的變化等。（1)要提高識(shí)別銷售風(fēng)險(xiǎn)的能力。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷工作。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮，進(jìn)行全面分析。因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)這些用品的企業(yè)之間，所提供的產(chǎn)品差不多，不存在明顯的差別，顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)不存在明顯的傾向性或偏好，因而一般喜歡選擇鄰近的商店購(gòu)買。一般來說，企業(yè)營(yíng)銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。 一)逐戶訪問法　　指推銷人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以挖掘潛在顧客的方法。但這種方法具有很大的盲目性。該方法已成為企業(yè)常用的一種行之有效的推銷方法。但完全將成交的希望寄托在某一個(gè)人身上，風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且選擇恰當(dāng)?shù)娜诉x是非常重要的。七)信函尋找法　　信函尋找法，指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)顧客的方法。社會(huì)上出現(xiàn)了許多專門搜集市場(chǎng)信息的咨詢機(jī)構(gòu)，通過這些機(jī)構(gòu)往往能獲得許多有價(jià)值的信息。該方法易引起競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)行為。十五)設(shè)立代理店法　　設(shè)立代理店法，指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的推銷點(diǎn)來尋找顧客的方法。報(bào)價(jià)和磋商是談判過程中兩個(gè)核心問題，因?yàn)?，一方面?bào)價(jià)和磋商的策略與技巧的應(yīng)用很大程度上決定了生意是否能夠成交；另一方面，一旦生意成交，還將在很大程度上決定是贏利還是虧損。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對(duì)方對(duì)本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。由于我方的先報(bào)價(jià)，對(duì)方對(duì)我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)，獲得本來得不到的好處。以上僅就一般情況而言，何時(shí)先報(bào)價(jià)利大于弊。 首先，若我們?yōu)橘u方，開盤價(jià)為我方的要價(jià)確定了一個(gè)最高限度。第四，開盤價(jià)的高低往往對(duì)最終成交水平具有實(shí)質(zhì)性的影響，即開盤價(jià)高，最終成交價(jià)的水平也就比較高；開盤價(jià)低，最終成交價(jià)的水平也相應(yīng)地比較低?？梢?，開盤價(jià)脫離現(xiàn)實(shí)，便會(huì)自找麻煩。 開盤報(bào)價(jià)要明確、清晰而完整，以便對(duì)方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。因此，除了掌握一般性報(bào)價(jià)的原則和策略，還需要靈活地加以運(yùn)用，不可教條主義。 西歐式報(bào)價(jià)戰(zhàn)術(shù)與我們前邊所講到的有關(guān)報(bào)價(jià)原則是一致的。 聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價(jià)的圈套的。因此，對(duì)于那些談判高手，會(huì)一眼識(shí)破日本報(bào)價(jià)者的計(jì)謀，而不至于陷入其制造成形的圈套。 避虛就實(shí)是指對(duì)本方報(bào)價(jià)中比較實(shí)質(zhì)的部分應(yīng)多講一些，對(duì)于比較虛的部分，或者說水分含量較大的部分，應(yīng)該少講一些，甚至不講。 在對(duì)方報(bào)價(jià)完畢之后，比較策略的做法就是，不急于還價(jià)，而是要求對(duì)方對(duì)其價(jià)格的構(gòu)成、報(bào)價(jià)依據(jù)、計(jì)算的基礎(chǔ)以及方式方法等作出詳細(xì)的解釋，即所謂的價(jià)格解釋。這種做法不十分講究，除非特殊情況，否則采用此法對(duì)己方不利第六章 處理異議第一節(jié) 顧客異議的表現(xiàn)一、顧客異議存在的客觀性一)顧客異議的概念推銷工作能否順利進(jìn)行，取決于推銷人員、推銷品和顧客之間能否保持協(xié)調(diào)一致。 二)處理異議的態(tài)度當(dāng)聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)。推銷員聽到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽，千萬不可加以阻撓。必要時(shí)可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。在推銷過程中，推銷員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議，這也是顧客最容易提出來的問題。四)服務(wù)方面的異議當(dāng)顧客說：我下次再買吧之類的話時(shí)，表明顧客在這一方面提出了異議。 指顧客對(duì)推銷人員的行為提出的反對(duì)意見。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等，推銷人員應(yīng)善于識(shí)別。一、創(chuàng)造有利的成交環(huán)境 安靜舒適的環(huán)境可以使人心情舒適，精神愉快、心平氣和，有利于顧客接受推銷人員的勸說和要求。應(yīng)避免第三者介入，以防第三者中途進(jìn)入而重復(fù)已完成的某些推銷環(huán)節(jié)，打斷推銷的正常的程序；或兩人之間意見不一致，導(dǎo)致重新做出決策，改變本來的購(gòu)買結(jié)果。表情信號(hào)是顧客的心理在面部表情中的反映。2)以種種理由要求降低價(jià)格。要求價(jià)格上的優(yōu)惠是每一位有購(gòu)買欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步，要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難。語言信號(hào)是顧客在言語中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價(jià)，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關(guān)交貨的時(shí)間、地點(diǎn)及售后服務(wù)等，都是成交的前兆。有利的成交機(jī)會(huì)，往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。三)在安排成交環(huán)境時(shí)，要注意適應(yīng)顧客的心理在辦公地點(diǎn)洽談時(shí)，可選擇接待室或會(huì)議室等不易受到干擾的地方。推銷人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過分夸大推銷品的好處，或禮貌用語欠佳等都會(huì)引起顧客的反感，從而拒絕購(gòu)買推銷品。在推銷過程中，顧客經(jīng)常會(huì)這樣說：你們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我寧愿去買另一家企業(yè)的產(chǎn)品。在這種情況下，推銷人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說服或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感，一般首先會(huì)提出價(jià)格異議。這是一種常見的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識(shí)水平、消費(fèi)習(xí)慣等。 指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。二、顧客異議的類型推銷員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。；你的觀察很敏銳等。顧客在購(gòu)買某一推銷品，首先要考慮的是推銷品的使用價(jià)值，即推銷品能否滿足他某方面的需要。 在對(duì)方報(bào)價(jià)過程中，要認(rèn)真傾聽并盡力完整、準(zhǔn)確、清楚地把握住對(duì)方的報(bào)價(jià)內(nèi)容。其實(shí)，買方未問到的一切問題，都不要進(jìn)行解釋或答復(fù)，以免造成言多有失的結(jié)果。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套。實(shí)踐證明，這種報(bào)價(jià)方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的結(jié)果。報(bào)價(jià)時(shí)不要對(duì)本方所報(bào)價(jià)格作過多的解釋、說明和辯解，因?yàn)閷?duì)方不管我方報(bào)價(jià)的水份多少都會(huì)提出質(zhì)疑的。最終雙方成交的價(jià)格肯定是在此開盤價(jià)格以下。比如貨物買賣的談判，多半是由賣方首先報(bào)價(jià)，然后買方還價(jià)，經(jīng)過幾輪磋商后再告成交。如果本方的談判實(shí)力強(qiáng)于對(duì)方，或者說與對(duì)方相比，在談判中處于相對(duì)有利的地位，那么本方先報(bào)價(jià)就是有利的。這種情況下，很顯然，在賣方報(bào)價(jià)以后，買方馬上就會(huì)修改其原來準(zhǔn)備的報(bào)價(jià)條件，于是其報(bào)價(jià)肯定會(huì)低于1000美元。經(jīng)過摸底之后，雙方即開始報(bào)價(jià)，即應(yīng)該由哪一方先報(bào)價(jià)呢?換句話說，本方到底是先報(bào)價(jià)還是后報(bào)價(jià)?那要看先報(bào)價(jià)的利弊關(guān)系如何?就一般情況而言，先報(bào)價(jià)有利也有弊：先報(bào)價(jià)的有利之處在于：一方面，先報(bào)價(jià)對(duì)談判的影響較大，它實(shí)際上等于為談判劃定了一個(gè)框架或基準(zhǔn)線，最終協(xié)議將在這個(gè)范圍內(nèi)達(dá)成。報(bào)價(jià)階段的策略與技巧主要體現(xiàn)在誰先報(bào)價(jià)、怎樣報(bào)價(jià)和怎樣對(duì)待對(duì)方的報(bào)價(jià)這三大方面，下面就進(jìn)行具體地闡述。所謂實(shí)質(zhì)性階段就是指開局階段結(jié)束，到最終簽訂協(xié)議或敗局為止，雙方就交易的內(nèi)容和條件所進(jìn)行談判的時(shí)間和經(jīng)過。第五章 商務(wù)談判具體說，在受托人找到目標(biāo)后，立即聯(lián)系進(jìn)行推銷訪問或洽談。另外，咨詢費(fèi)用也是一個(gè)重要的問題。但成本較高，時(shí)間較長(zhǎng)，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。這種會(huì)議尋找法，在人際交往時(shí)要注意技巧，以獲得對(duì)方