【正文】 文員兼庫(kù)管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1. 客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2. 通知、召集部門會(huì)議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會(huì)議記錄 文員兼?zhèn)}管工作程序RD18 準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。、借用或出租物品、使用時(shí)間。（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。 樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。 ，等待聽(tīng)到 ，掛上電 話，計(jì)算機(jī)記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。，指針歸零。 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 維護(hù)酒店利益。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。1. 參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 2. 召開(kāi)部門會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，代其參加酒店晨會(huì) 求。 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 維護(hù)酒店利益。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。電視固定在 頻道。 杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。 將所有賬單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。 住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺(tái)；床位 “B”靠衛(wèi)生間）。（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無(wú)遺漏。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。 固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。、發(fā) 接受檔，登記在《收文登記本》上，準(zhǔn)確、不遺漏。 分類存放，方便查找。 領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。 核對(duì)物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。 逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交 處理。 如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的， 均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜 的本子上登記。 登記物品領(lǐng)用總數(shù)。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)《物品申領(lǐng)單》。 將各類檔分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查 找。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。、內(nèi)容填寫清楚。（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。，經(jīng)理不定期抽 查。《每日飲料消耗單》上。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，無(wú)松動(dòng)。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；、離店表，了解客情。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽(tīng)取匯報(bào)。 鑰匙使用符合要求。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。,提出建議。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 親自了解。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 逐個(gè)檢查。,提出建議。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 學(xué)英語(yǔ)或其它，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 親自了解。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。5176。 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。，核對(duì)賬單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量?！睹恐茱嬃?消耗單》上。（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“√”）。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。 根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。、存盤部門內(nèi)報(bào)表 每月28日裝訂，按日期順序排列。 集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng) 料單》。 按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。 保管期限：貴重物品：一年； 一般物品：三個(gè)月； 食品：三天。 客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng) 日早班送交的客遺物品。 按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。 各崗點(diǎn)上交的工作表格。 復(fù)印件清晰。 根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。 落實(shí)場(chǎng)地。、數(shù)量齊全。 服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“√”。）、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。 準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v” 表示空房）。 根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。）：“xx房為空 房。、無(wú)斑跡、毛發(fā)。，風(fēng)量調(diào)至低檔。 家具無(wú)斑跡 、灰塵。：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 詢問(wèn)客人的姓名和房號(hào)。 維護(hù)酒店正常接待秩序。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。 記錄會(huì)議要求。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 記錄會(huì)議要求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。、歸還記錄完整、清晰。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 界面部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁(yè)）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________