【正文】 上下客區(qū)接待員23 / 49? 迎接問候客人，介紹項目。? 至少完成 3 次的空載測試。? 試運行中設備發(fā)現(xiàn)異常情況處理：? 如設備出現(xiàn)故障，應與設備物管部相關負責人聯(lián)系，確認設備維修時間，預估恢復試運行時間，同時上報至當班主管。? 檢查排隊區(qū)垃圾桶內無雜物，排隊區(qū)周邊視野內無垃圾。? 檢查急救箱內是否有其他無關物品。 開園前準備 清潔? 每日對操作間進行清掃、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等清除。? 崗位人員需佩戴對講機、麥克風等個人裝備。? 要求對本設備設施各類參數(shù)、周邊各項輔助設施情況熟悉，以便提供優(yōu)質服務。? 監(jiān)控主控板上的設備運行情況。? 引導游客前往出口。? 播報必要的廣播，包括安全須知或其他設備信息。 游樂施設周邊環(huán)境信息 餐飲情況 : 美食中心、圣藍大食代（商業(yè)街 2 號）、動物表演場 商店情況 :圣藍商業(yè)街、海盜城堡售賣點、珊瑚島商店、深海世界商店、深海世界廣場售賣點、 洗手間:服務設施一號（兒童游覽區(qū)西側）、商業(yè)街一號后側、美食中心后側、海洋劇場. 自動提款機:無 緊急求助設備 :無 母嬰室:無10 / 49 飲水室 :無 游樂設備還有：海盜船、豪華波浪、激流勇進、海盜城堡、逍遙水母、跳躍海洋、海洋火車、托托歷險、咖啡杯、海洋轉馬、歡樂海洋11 / 49第 3 章 游樂設施運營規(guī)范游客動線及動線圖: 動線（歡迎）→入口（檢查）→場內（講解）→運行→出口（歡送） 崗位職責及工作匯報流程12 / 49 接待員位于動線入口或設備入口。構思精妙的水道別具一格幾百米長的水道成環(huán)形布置于有限的占地面積內，游客乘船漂浮其上，隨水流左旋右轉，時而似穿行于峽谷；時而又似空中探險；時而似泛舟平湖之上，充滿詩情畫意。而您和周圍同伴們始終如一的不懈努力，正是使樂園達成目標并成為國際一流樂園的重要保證！從游客跨入樂園的一刻，直到他們離開，您時刻都有機會為游客提供超越他們期望的服務，使他們不僅享受到前所未有的樂園美好時光，還會留下終生難忘的記憶。本手冊適用于游樂營運部激流勇進項目組各崗位員工。必須用帶子系牢眼鏡。? 回答游客關于設備的任何問題，例如等候時間，出口位置，以及設備的類型。? 啟動騎乘系統(tǒng)（若無控制面板操作員）。 設備操作員職責? 執(zhí)行系統(tǒng)啟動與關閉程序。 機動人員? 根據(jù)主管（領班）安排協(xié)助以上點位人員工作。? 注意對客用詞、用語，嚴禁對客人惡言相向，與客人交談時面對微笑，保持友善態(tài)度。? 在與兒童交談互動時要求服務人員下蹲與兒童交流互動，與兒童保持目光平視狀態(tài)。 游樂設備周邊檢查? 附表：設備每日早檢表? 附表：設備工作記錄交接表? 附表：設備故障管理日志? 附表：管理人員每日工作交接表? 附表：滅火器、急救設施檢查表 急救箱? 檢查急救箱可否正常打開、閉合。? 高峰期檢查臨時排隊區(qū)是否布置到位。? 設備必須試運行 3 圈以上，確認有無異常。若有必要另外準備臨時排隊動線，則在適當?shù)奈恢梅胖门R時排隊動線。? 確保游樂設施控制系統(tǒng)在循環(huán)操作期間正常工作。并再次向游客推薦其他可以游玩的設備。? 檢查約束系統(tǒng)，確保所有游客系好安全裝置。? 檢查設備上、儲物柜是否有游客遺漏物品。? 按動出發(fā)提示音，啟動設備。 手動標志手動標志圖及用途說明確認檢查完成，可正常啟動。如果回不來，需要用機油加以潤滑。確認電源指示燈亮起。通過閉路器觀察浪花泵和傳送皮帶是否工作正常。準備就緒后向操作員示意可以放船。大約一分鐘左右。啟動高拖電機恢復正常操作。，關閉浪花泵和高拖電機，最后關閉室外機柜中的總電源。 用戶不能隨意改變設備配電柜和控制臺（箱）里的電器連接(如取消連鎖或限制)，未經(jīng)本公司技術負責人同意，嚴禁擅自更改設備控制功能。 快速通道? 通過開放或關閉排隊區(qū)的部分區(qū)域，以應對前來的游客量。? 播報必要的廣播，包括安全須知或其他設備信息。換崗、離崗操作員、服務員報告設備領班同意替崗/換崗操作員、服務員到達離崗/ 換崗交接離崗 /換崗恢復正常離崗人員回崗交接換崗完成 運營特殊情況處理處理原則? 工作人員要給游客真誠的服務和關懷，使用相應標準的廣播形式進行廣播，不得廣播容易引起游客恐慌、不安全等情緒的內容，降低客人對設備停止運行產(chǎn)生的不滿。? 確保放排隊區(qū)門關閉。? 在非計劃停機的情況下，建議遵守下列程序。? 除非維修人員已經(jīng)確定暫時停機，否則不得告訴游客游樂設施再次投入使用的大概時間。38 / 49 客服接待挑剔游客服務? 服務時禮貌、耐心、不要打斷游客的講話。? 在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。閉園事項? 確認設備以及周邊已無游客滯留。 游樂設備檢查 ? 發(fā)現(xiàn)火災后，游樂服務部員工應立即與上級主管、安保組聯(lián)系，要求其加派保安協(xié)助維護現(xiàn)場安全秩序，引導無關游客遠離事故發(fā)生區(qū)域，減少負面影響；? 上級主管： 主管收到請回答，因出現(xiàn)火災情況，激流勇進電路出現(xiàn)……情況，請迅速來現(xiàn)場確認設備可否正常運行。給您帶來的不便我們深表謙意，謝謝您的配合。 設備異常? 設備發(fā)車前、發(fā)車中如出現(xiàn)異常（設備延誤或發(fā)生臨時故障），操作人員要緊急停止設備并指揮上客區(qū)人員和出口人員安撫設備上乘坐的游客，第一時間通知設備部、主管，與設備部溝通，確認是否還能正常運行。? 入口人員：向游客進行解釋并安撫游客情緒，如果接到疏散指令，立即打開緊急通道門，組織游客安全有序疏散。? 指揮載客、下客服務員安撫設備上乘坐的游客；? 第一時間通知設備部、上級主管和安保人員前來協(xié)助：? 載客服務員：安撫設備上的游客，傳達設備操作員的指令到各點位人員；協(xié)助游客安全快速離開設備；如設備發(fā)生故障，則等待設備物管部技術人員到達后協(xié)助游客離開設備；引導游客從出口快速撤離。我們會在設備檢查完畢后盡快重新開啟設備，屆時將第一時間廣播通知您的。? 排隊區(qū)服務員：向游客進行解釋并安撫游客情緒；如果接到疏散指令，立即打開應急通道門，組織游客安全有序疏散。? 搭乘人員：安撫設備上的游客，傳達操作員的指令到各點。? 操作人員報告情況：? 設備部：設備部收到請回答，激流勇進出現(xiàn)……情況，請設備員到達現(xiàn)場確認設備可否正常運行。? 設備操作員通知當班主管、設備部、客服部及安保人員。? 入口人員：向游客進行解釋，做好疏散準備，待接到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。? 確認設備運行有無異常；? 根據(jù)檢查情況，如實填寫《設備運行日志》；? 確認設備的用電設施是否斷電；? 確認門窗關閉；? 將設備鑰匙交還至指定保管地點。? 排隊區(qū)關閉后進行衛(wèi)生清理（操作間、動線、搭乘平臺、設備、儲物柜等）。? 工作人員之間相互提醒，注意觀察、安撫此類游客的情緒。? 不將個人意志強加于游客。? 若由于機