【正文】 ○6回答客人提問(wèn)和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動(dòng)送客過(guò)失類：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開(kāi)展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過(guò)失，并承擔(dān)由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失經(jīng)濟(jì)賠償類：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。）門迎工作流程迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油。員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。隨時(shí)檢視服裝儀容。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。4)收市清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。愛(ài)護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。3）開(kāi)市中按時(shí)定位、站崗。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。）3）開(kāi)市中按時(shí)定位站崗。小組長(zhǎng)、服務(wù)員1）參加例會(huì)著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。4）開(kāi)市中工作掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見(jiàn)），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。3）開(kāi)市前仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。3）開(kāi)市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。主動(dòng)配合店長(zhǎng)對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。）參加收市管理人員碰頭會(huì)（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作。4）收市完成上級(jí)指派的工作。查核帳目。做好物品的清理、歸類、收撿工作。明確在崗人員的分工。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管、經(jīng)理請(qǐng)示明確。）2）開(kāi)市前負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。4）收市負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處?！?傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。）○3斟酒：從第一主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓?，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說(shuō)明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。重新鋪擺臺(tái)面。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理保安工作流程（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車門，向用餐客人問(wèn)好。巡臺(tái)人員 日期 湯料餐具檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期其他加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本；檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。作好上級(jí)交辦的其它工作。制定并實(shí)施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。組織落實(shí)員工的招聘、考核、獎(jiǎng)懲、升降職、離職、職稱評(píng)定等具體工作，處理日常人事事務(wù)。檢查員工的出勤狀況及個(gè)人衛(wèi)生情況。了解客人對(duì)菜品的意見(jiàn)，建立客戶檔案，妥善處理投訴及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)。及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲(chǔ)存，各種酒水明碼標(biāo)價(jià)。搞好柜面、場(chǎng)地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種廢瓶、罐、包裝物等。（十一）傳菜員當(dāng)天清洗廚房?jī)?nèi)的紅色地墊，以備第二日使用。結(jié)束營(yíng)業(yè)后，保安人員及時(shí)清理場(chǎng)地，無(wú)關(guān)人員不在場(chǎng)地逗留。保安人員對(duì)上司的指令絕對(duì)服從。服從主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面。遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)安排。積極與服務(wù)員及其他同事配合，對(duì)客人態(tài)度熱情，不得與客人爭(zhēng)吵或有其它無(wú)禮行為。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。店內(nèi)地墊，每日下班后清潔、晾干，準(zhǔn)備第二日用。專業(yè)知識(shí)與書寫能力適當(dāng)；（3） 新員工報(bào)到時(shí)應(yīng)該以下幾項(xiàng)工作。店經(jīng)理績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：為改善員工的工作表現(xiàn)，加強(qiáng)和提高員工績(jī)效和公司績(jī)效，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感，擬訂考評(píng)方法，如下：一、按照各評(píng)分要素各占分值進(jìn)行。等級(jí):A等（優(yōu)秀）100分—85分部門主管績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)為改善員工的工作表現(xiàn)，加強(qiáng)和提高員工績(jī)效和公司績(jī)效，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成就感，擬訂考評(píng)方法，如下：一、原則客觀性：考評(píng)要客觀反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差；公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)性：?jiǎn)T工應(yīng)知道自己的詳細(xì)考核結(jié)果。評(píng)分時(shí)將各考核要素分為優(yōu)、良、中、可、差五種等級(jí)。 B等（良好）85分—75分（十三）員工獎(jiǎng)勵(lì)部門經(jīng)理填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知單》并報(bào)人力資源部，人力資源部根據(jù)《員工手冊(cè)》審批，重大獎(jiǎng)勵(lì)和特殊獎(jiǎng)勵(lì)將按有關(guān)權(quán)限報(bào)人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)，人力資源部將員工獎(jiǎng)勵(lì)決定備檔，將獎(jiǎng)勵(lì)決定通知部門和本人，將獎(jiǎng)勵(lì)決定通知財(cái)務(wù)部以便做出工資和獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)勵(lì)性調(diào)整。二、工傷治療期間，基本工資照發(fā)，不發(fā)放獎(jiǎng)金，不享受雙薪制；招聘廚房人員必須堅(jiān)持貫徹“品行正派、技術(shù)一流、有創(chuàng)新精神”的征聘原則；2．未經(jīng)以上程序，公司財(cái)務(wù)部按原工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)。以上假期如適逢公休日或上班，各店可安排補(bǔ)休。凡新員工于當(dāng)月15前（含15日）進(jìn)入公司工作者，均可享受次月福利品待遇；凡新員工于當(dāng)月16日以后（含16日）進(jìn)入公司工作者，不享受次月福利品待遇，且推至后一個(gè)月。 ○2工傷負(fù)傷的缺勤按《員工工傷管理暫行規(guī)定》處理；第七節(jié)：報(bào)酬待遇的調(diào)整○2超過(guò)30分鐘提前下班按曠職半日論；（因偶發(fā)事故遲到超過(guò)30分鐘以上，經(jīng)部門經(jīng)理或人力資源部查明屬實(shí)者可準(zhǔn)予補(bǔ)辦請(qǐng)假給假）；員工假別（1）事假○1如因事必須親自處理，應(yīng)在前一日下午5時(shí)前申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理查實(shí)認(rèn)可，并核準(zhǔn)后方為有效，一次不得超過(guò)3天；○2全年累計(jì)事假不得超過(guò)14到，超過(guò)時(shí)為曠職；○3事后申請(qǐng)視為曠職，但遇偶發(fā)事故，應(yīng)于2日內(nèi)出具證明，提出申請(qǐng)經(jīng)經(jīng)理或人力資源部查明屬實(shí)后準(zhǔn)予補(bǔ)假；（2）病假引領(lǐng)到本人崗位工作場(chǎng)所，并與同事見(jiàn)面； 新進(jìn)員工抵達(dá)公司時(shí)，公司各級(jí)員工應(yīng)熱烈歡迎新進(jìn)員工的到來(lái)；第十一條：本辦法由人力資源部解釋、補(bǔ)充、經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。 為提出員工各頂業(yè)務(wù)技能并且保持高標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生特制定此制度；第二條：凡公司在職員工都必須參加由公司組織的培訓(xùn)課程（如有不可抗事故發(fā)生）；第三條：培訓(xùn)由定期、不定期，理論、實(shí)作組成；每季度舉行一次定期培訓(xùn)；每一個(gè)月對(duì)員工的基本的理論、實(shí)作進(jìn)行培訓(xùn)（可根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況而定）；第四條：、培訓(xùn)經(jīng)理?yè)?jù)各店實(shí)際情況制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)人力資源部。員工出勤管理辦法第一條：本公司為使全體員工養(yǎng)成守時(shí)習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)出勤，特制定了本辦法；第二條：本公司員工除下列人員外，均應(yīng)按上下班時(shí)間簽到；○1經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)免予簽到者；○2因故請(qǐng)假經(jīng)核準(zhǔn)者；○3臨時(shí)事故，事后說(shuō)明事由，經(jīng)經(jīng)理核準(zhǔn)者；第三條：店內(nèi)員工正常工作時(shí)間為上午9：30分—14：30分；下午17：00分—22：30分；（可根據(jù)地區(qū)季節(jié)變化調(diào)整工作時(shí)間須總經(jīng)理審批）第四條：?jiǎn)T工在上班時(shí)間后簽到即為遲到，員工于下班時(shí)間前非為公司業(yè)務(wù)上的需要擅自下班者即為早退；第五條：出勤處理辦法：○1上班遲到5分鐘以內(nèi)簽到者，為第一類遲到；○2超過(guò)5分鐘到不滿30分鐘為第二類遲到；○3超過(guò)30分鐘按曠職論處；凡一個(gè)月內(nèi)第一類遲到三次者視為第二類遲到一次，凡一個(gè)月第二類遲到三次者視同曠職職半天；第六條：中午下班、上班不得一次簽到、二次簽到到時(shí)距應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，否視同第二類遲到論；第七條：?jiǎn)T工上班而未簽到者，除有正當(dāng)理由經(jīng)直屬部門經(jīng)理于卡上核準(zhǔn)簽注外視同第二類遲到論； 第八條：?jiǎn)T工第一類遲到者，于每月底由人力資源部統(tǒng)計(jì)，填寫于《績(jī)效考核表》中；并扣于相應(yīng)分?jǐn)?shù)；第九條：?jiǎn)T工第二類遲到者，于每月底由人力資源部統(tǒng)計(jì)，填寫于《績(jī)效考核表》中并扣其相應(yīng)分?jǐn)?shù)；第十條：?jiǎn)T工下班而未簽到者，除有正當(dāng)理由經(jīng)直屬部門經(jīng)理于簽卡上核準(zhǔn)簽注外，視為早退論，上項(xiàng)簽注必須于下次上班日上午10時(shí)前親自呈直屬部門經(jīng)理簽注為限；第十一條：本公司員工上、下班應(yīng)親自簽到如有下列情況之一者均以曠職一天論外并按其情節(jié)酌以懲處；○1委托他人簽到者；○2有涂改情況者；○3故意毀損出勤卡者；○4偽造出勤卡者；出勤及獎(jiǎng)懲辦法第一條：本公司為使員工勤于職務(wù)，提高工作效率起見(jiàn)，制定本辦法；第二條：?jiǎn)T工因遲到、早退、記過(guò)及記功者依下列標(biāo)準(zhǔn)扣分或加分；扣分情況：○1第一類遲到扣1分；○2第二類遲到扣2分；○3無(wú)故早退扣2分；○4曠職半天記一次扣3分，依此類推；○5受到記過(guò)扣5分；○6凡受到口頭警告扣5分；加分情況：○1受到公司嘉獎(jiǎng)一次加5分；○2對(duì)公司營(yíng)運(yùn)提出可行性建議，并且取得很好效益加10分；○3及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中對(duì)公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失的問(wèn)題并上報(bào)上級(jí)加10分；○4公司團(tuán)體獲嘉獎(jiǎng)加個(gè)人10分；第三條：本辦法經(jīng)呈準(zhǔn)后實(shí)行，修改時(shí)亦同。公司員工報(bào)酬待遇的調(diào)整審定屬公司總經(jīng)理，任何人和部門都無(wú)權(quán)決定其基本程序，每年年初或特定時(shí)期，由人力資源部調(diào)整備案，交總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施。二、員工聘用制度（一）員工聘用規(guī)定為加強(qiáng)公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)，特制定本規(guī)定；招聘員工必須堅(jiān)持貫徹 “任人唯賢，擇優(yōu)錄取”的征聘原則；店經(jīng)理根據(jù)本部門情況向人力資源部提出人力需求申請(qǐng)，填寫《員工補(bǔ)充申請(qǐng)表》，寫明需求的崗位、人數(shù)、原因等情況，由人力資源部統(tǒng)一安排社會(huì)招聘，或由各部門經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部征聘，員工推薦的方式，上報(bào)人力資源部，由人力資源部統(tǒng)一安排人員面試，并將面試上報(bào)總經(jīng)理審批；所有應(yīng)聘人員除執(zhí)行董事特批可免試用或縮短試用期外，一般都必經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月的試用期后可考慮聘為正式員工；根據(jù)崗位任職需求正式員工一般必須滿足下述條件：○1自然條件符合崗位需求；○2學(xué)歷知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)水平符合任職要求；○3無(wú)不良行為記錄；○4有相關(guān)工作經(jīng)歷；特殊情況人員，經(jīng)執(zhí)行董事批準(zhǔn)后可適當(dāng)放寬有關(guān)條件；試用人員必須呈交下述材料：○1由公司統(tǒng)一發(fā)給并填寫招聘表格；○2學(xué)歷、職稱證明；○3個(gè)人簡(jiǎn)歷；○4近期相片2張；○5身份證復(fù)印件；○6體檢表；○7員工引薦擔(dān)保書（由公司視需要而定）；試用人員經(jīng)試用考核合格后，可轉(zhuǎn)為正式員工，并根據(jù)其工作能力，崗位重新確定職等，享受正式員工的各種待遇，員工轉(zhuǎn)正后，試用期計(jì)入工齡，試用不合格者，可延長(zhǎng)其試用期或決定不予聘用，對(duì)于不予聘用者，不發(fā)任何補(bǔ)償費(fèi)，試用人員不得提出任何異議。工齡工資正式員工在公司工作滿一年者可享受工齡工資待遇。年假最高不超過(guò)5個(gè)工作日。經(jīng)審批同意后，由店經(jīng)理于填表日期3日內(nèi)上報(bào)公司人力資源部備檔；3．店經(jīng)理對(duì)新進(jìn)廚房人員組織體檢，辦理衛(wèi)生防疫站簽發(fā)的《健康證》，并將