【正文】 方規(guī)定的時間上、下班。第十一條 促銷及宣傳 甲方負責統(tǒng)一制作商場的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時，應書面通知乙方。須按每日五百元向甲方交納損失費。 緊急停電或其它非甲方人員故意或過失所發(fā)生的機械故障。第二章 市場經(jīng)營管理模式第一條 經(jīng)營理念：365天引領(lǐng)都市潮流 第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價值第三條 品牌定位：品牌萬象城（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來巨大消費。（2）招商部給營業(yè)部書面確認有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進有關(guān)事宜（若有）。要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環(huán)境污染。車輛入庫停放后，須向保安人員領(lǐng)取車牌并妥善保管。第五條 單車、摩托車管理規(guī)定業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請先到市場管理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費待遇，由保管員查收。業(yè)主外出時要妥善收藏貴重物品并鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機。衣冠不整者禁止進入寫字樓等場所。凡未經(jīng)管理處批準而擅自更動消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟損失，肇事者要負全部經(jīng)濟責任，甚至負刑事責任。，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。定期對空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進行檢查、維修保養(yǎng)。機房內(nèi)要定人定時清掃。兒童乘電梯應由成人陪同。，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險。真正認清市場的經(jīng)濟本質(zhì)，就要把顧客當作價值的共同創(chuàng)造者和分享者。在顧客所遇到的服務中，如果要對成功的各種因素加以陳述的話，那就是細節(jié)、個性和針對性！讓客戶滿意已不局限于暫時的或物質(zhì)上的滿足，而更加強調(diào)長期的和精神上的滿足！一個在服務領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。軟件軟件是企業(yè)的核心，同時也是優(yōu)質(zhì)顧客服務的核心要素，必須具有合理的營業(yè)時間、服務的流暢性、企業(yè)的服務理念及管理制度、現(xiàn)場組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對事件的預見性、解決客人的問題的方法，這也是當年競爭的關(guān)鍵所在。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。☆ 腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應該在拇指附近。☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒理會有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無章。打招呼☆ 目的：主動、迅速熱誠的招呼顧客、主動作自我介紹，令顧客感到重視?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會顧客?！?發(fā)問可延續(xù)性對話的問題；☆ 提問時，請注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對的，不說錯的；☆ 留給顧客一定的時間，有機會輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客。☆ 介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實或內(nèi)容摸棱兩可。☆ 征詢顧客的意見，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認真去解決；☆ 檢查確保顧客對接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時，眼睛要正視對方并充滿誠意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長時間才能決定。 知識豐富的博學型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識豐富，喜歡以教師自居進行各種評價和解說。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：及時采取行動，如果產(chǎn)品會緊缺，那么及時向顧客指出。加強與一線員工的溝通，對一線員工提供服務（準備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達到優(yōu)質(zhì)服務的標準；顧客遺失物品在第一時間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺（保證隨時有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務的要點根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談———— 20℅當面推銷———————— 50℅顧客參與談話—————————— 70℅我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7℅語言 38℅語氣 55℅身體語言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到過問題的顧客要來得高，公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴公司，為未來的業(yè)務奠下基礎(chǔ)。而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費5倍的時間，金錢與精力。6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動的布置，給顧客提供一個愉悅的視覺氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個性特色；宣傳工作是企業(yè)對客服工作的先鋒，通過各種宣傳將企業(yè)的服務措施、經(jīng)營措施和理念傳遞個顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實力。接待法：不要給她太長太多的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，并要嚴格忠于事實。 不服輸?shù)暮脧娦皖櫩瓦@類顧客不喜歡被人指指點點總是堅持自己的意見和觀點，往往以自我為中心。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強，銷售人員必須應該用好言好語接待。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點失禮，也容易使其生氣，對于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會急噪不安?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?有禮的語氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語氣；避免：說話不清晰?！?主動介紹其它新到貨品或特價貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時間內(nèi)辦到，及時電話通知顧客；☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動邀請顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對產(chǎn)品有更直接及深刻的感受?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?對不能及時接待的顧客，應表示歉意，或找同時及時給予服務；避免：語氣生硬。避免：懶洋洋的態(tài)度。有效的陳列必須是顧客自然站立時手臂揮動幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價位不準確?！?保持地面清潔；避免：不理會地面的垃圾或污漬?！?微笑時要面帶真誠，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學會分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客?！?服裝：保持干凈，無折皺、無污漬、經(jīng)常清洗。 品格素質(zhì)A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔責任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠對待每一個人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強烈的集體榮譽感。優(yōu)質(zhì)顧客服務技巧實際上就是對服務過程中瑣碎的細節(jié)總結(jié)。一個服務性企業(yè)在對其外部即社會提供服務的同時，在其內(nèi)部也存在著服務關(guān)系，如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關(guān)系。 電梯管理規(guī)定序號項目要求1管理人員落實 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運行和機房管理情況，對設(shè)備存在的問題能及時發(fā)現(xiàn)和處理，并應有記錄2技術(shù)資料齊全 應有：井道、機房土建平面圖、電氣控制原理圖、動力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗的證明副本等3規(guī)章制度齊全 應有：電梯機房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效 應有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。、易爆危險品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準，并采取安全保護措施，有專人護送才可以裝運。機房內(nèi)照明及維修電源、插座、開關(guān)應符合《低規(guī)》要求，機器設(shè)備接地良好。7冷凍機、空調(diào)設(shè)備運行正常無重大事故 嚴格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機運行穩(wěn)定無液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進出水溫度及壓力、冷媒水進出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應在正常范圍內(nèi)。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運行及機房管理情況，對設(shè)備存在的問題能及時處理，并作好記錄。，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃氣、液體爐具；辦公自動化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴禁超負荷使用。1未經(jīng)允許，不得在市場內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。市場內(nèi)一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應立即報告保安部并保護現(xiàn)場，協(xié)同公安人員破案。未掛牌車輛做臨時停車對待。保安員只按牌放行。第四條 機動車輛管理進入市場范圍內(nèi)的車輛必須服從市場管理處的管理。第二條 招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進行分類，劃定經(jīng)營區(qū)域；（4）招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對初選不合格商戶進行復審；（7）與復審合格商戶簽定聯(lián)營合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營類型；（2）審查經(jīng)濟實力；（3）審查經(jīng)營能力；（4）審查品牌優(yōu)勢；（5）審查商品風格；（6）審查商品價位；（7）審查市場反映；（8）審查銷售業(yè)績；華潤萬象城商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人： （經(jīng)理、代理商、法人代表、負責人）品牌聯(lián)系電話：手機： 辦公： 傳真： 品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地： 經(jīng)營地點： 適應年齡段： 品牌風格：（價位、檔次） 提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務副本、4檢驗合格證、5其它提供發(fā)票：增票 普票 無發(fā)票需要場地面積：（ 層 號柜位）以平面圖所示為準預計完成的營業(yè)額： 萬元/月注：以上內(nèi)容由經(jīng)營戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析 價位分析： 市場分析：（包括品牌是否適合我商場） 進入新疆時間及影響力： 品牌銷售預測： 業(yè)績考察： 以下由負責人填寫：審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復審意見與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營或租賃等）；第三條 押金、保證金收取制度押金針對登記商戶收取，每戶收取2000元；登記商戶經(jīng)過資格審查合格的，簽定聯(lián)營合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計取利息