【正文】 用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)不熟悉。避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 了解顧客對(duì)修改滿意度；完成售貨過(guò)程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。1 守向型這類顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買，甚至贊同你提出的意見(jiàn)。第六條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無(wú)價(jià)之寶；口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；親切友善和樂(lè)于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)是一種感覺(jué)；1優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開(kāi)始；1顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。回頭客 = 豐厚的收入研究專家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍。人事部：通過(guò)培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷售員的。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等?！?清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開(kāi)小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；☆ 將開(kāi)好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開(kāi)錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間?！?關(guān)心的態(tài)度；☆ 主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受?！?顧客的左側(cè)；身體語(yǔ)言：保持精神奕奕的狀態(tài)。☆ 燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷?！?妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺(jué)。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。應(yīng)制定定期（年、月）檢修計(jì)劃，并能及時(shí)解決電梯設(shè)備日常維修保養(yǎng)范圍內(nèi)的所有問(wèn)題6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：定期巡查記錄；檢修保養(yǎng)記錄；安全附件定期檢查記錄；故障處理記錄；電梯機(jī)房外來(lái)貨人員登記記錄；管理人員檢查記錄，并能認(rèn)真填寫(xiě)，字跡清楚，保存完好7電梯運(yùn)行正常無(wú)重大事故 保證電梯運(yùn)行穩(wěn)定，不發(fā)生超載、超速、沖頂、沉底等現(xiàn)象和溫升過(guò)高或控制失靈現(xiàn)象8制動(dòng)器動(dòng)作靈敏可靠 應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動(dòng)器無(wú)異常響聲，不允許發(fā)生線圈過(guò)熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無(wú)損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改10電梯內(nèi)外門(mén)開(kāi)閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門(mén)開(kāi)閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄12極限行程開(kāi)關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開(kāi)關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄13超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄14斷錯(cuò)保護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無(wú)異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤(rùn)滑系統(tǒng) 應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)定期和加換潤(rùn)滑劑，無(wú)缺油、漏油、潤(rùn)滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門(mén)窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時(shí)清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開(kāi)關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無(wú)積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開(kāi)關(guān)是否有效第五章 客戶服務(wù)手冊(cè)第一條 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。一年內(nèi)無(wú)重大事故發(fā)生。，立即采取有效措施（如切斷事故電源、啟用消防栓水龍頭、關(guān)閉著火房間通向走道的門(mén)等），在及時(shí)進(jìn)行撲救的同時(shí)，迅速向市場(chǎng)管理處或“119”正確報(bào)告火情及火場(chǎng)情況。嚴(yán)禁在市場(chǎng)內(nèi)聚眾賭博、打架、斗毆。特殊情況急需用車而無(wú)取車牌，須憑單位開(kāi)具證明并出示本人有關(guān)證件，由保安員登記后方可取車。要養(yǎng)成愛(ài)清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。具體包括：（1）強(qiáng)勢(shì)廣告支持，形成強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，讓全市人民都來(lái)此消費(fèi)。 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問(wèn)題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。 乙方須無(wú)條件的執(zhí)行華潤(rùn)萬(wàn)象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。乙方應(yīng)接受并服從該處理決定。 乙方不得將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地只允許經(jīng)營(yíng)零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)。（2） 考核時(shí)間甲方對(duì)乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際經(jīng)營(yíng)的天數(shù)考核。華 潤(rùn). 萬(wàn) 象 城 經(jīng) 營(yíng) 管 理 手 冊(cè)經(jīng)營(yíng)（3） 完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實(shí)際銷售額達(dá)到當(dāng)月80%時(shí)，視為完成任務(wù)，甲方按實(shí)際銷售額提成，不足80%時(shí)，按任務(wù)的80%提成。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營(yíng)時(shí)間，除甲方另有規(guī)定外，不得于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。 乙方在甲方商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)在顧客售后服務(wù)方面，必須無(wú)條件的按華潤(rùn)萬(wàn)象城對(duì)顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，并由華潤(rùn)萬(wàn)象城客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。 對(duì)于甲方因進(jìn)行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動(dòng)）。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進(jìn)商貿(mào)交流，提升市場(chǎng)形象。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過(guò)道堆放車輛雜物。不得在停車場(chǎng)和市場(chǎng)范圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。嚴(yán)禁市場(chǎng)內(nèi)賣淫、嫖娼。，除滅火人員外，其它人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。8各種儀表及計(jì)量、溫度計(jì)探頭完好 應(yīng)定期核驗(yàn)各種儀表包括流量計(jì)、溫度計(jì)、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門(mén)板。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。我們的服務(wù)理念在萬(wàn)象城，顧客總是正確的；在萬(wàn)象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬(wàn)象城，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來(lái)精神的愉悅；在萬(wàn)象城，顧客是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)；在萬(wàn)象城，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在萬(wàn)象城，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。。〉诙l 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴?！?飾物：不宜戴夸張的飾物?！?玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對(duì)方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語(yǔ)言：雙手自然擺放。顧客對(duì)商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)起感興趣；b開(kāi)始對(duì)商品展開(kāi)聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)。☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說(shuō)話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。同時(shí)，對(duì)員工工作中各項(xiàng)行為規(guī)范進(jìn)行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實(shí)想法，幫助員工解決實(shí)際上的問(wèn)題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲(chǔ)備；各部門(mén)的溝通，及時(shí)回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績(jī)。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅；客戶人員每天保持“八顆牙”的微笑；對(duì)所處理投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門(mén)及時(shí)聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門(mén)；做好與代理商、員工的及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見(jiàn)調(diào)查，回饋顧客意見(jiàn)。1 愛(ài)挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開(kāi)，并用事實(shí)說(shuō)明。愛(ài)說(shuō)話型顧客這種類型顧客愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)聊天，如打斷她們的話很容易傷感情?！?邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對(duì)話的語(yǔ)氣宜用詢問(wèn)、商量的口吻；避免：回答太簡(jiǎn)單。避免：與同事聊天、大說(shuō)大笑。☆ 貨倉(cāng)門(mén)要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉(cāng)門(mén)打開(kāi)，另顧客感到不雅觀?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處：（1）門(mén)的開(kāi)和關(guān)失去控制；（2）運(yùn)行時(shí)有明顯的速度異常；（3）運(yùn)行時(shí)有異常的振動(dòng)和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)各電器組件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。嚴(yán)禁攜帶淫穢的書(shū)刊、畫(huà)片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場(chǎng)。為杜絕車庫(kù)內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車庫(kù)的車輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車庫(kù)內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。（4）定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭(zhēng)或者勞工糾紛。 乙方的商品或服務(wù)在其它商場(chǎng)或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過(guò)甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。 顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請(qǐng)結(jié)算貨款。1983年，改組為華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司，總部位于香港灣仔港灣道26號(hào)華潤(rùn)大廈。 甲方提成標(biāo)準(zhǔn)乙方商品所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費(fèi)）的提成比列。 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。第九條 售后服務(wù) 乙方保證所銷售商品的售后服務(wù)，并對(duì)其實(shí)行三包。 甲方展開(kāi)促銷活動(dòng)時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參加本次活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)區(qū)明示）。 若乙方在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。時(shí)尚之都第四條 管理理念：品牌管理創(chuàng)造品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu) 總經(jīng)辦（1） 總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)事務(wù)的全面管理；（2） 常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3） 總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場(chǎng)日常事務(wù)； 行政部（1） 辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公事務(wù)管理和各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；（2）