【正文】 大目標(biāo)市場占有率。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。 2． 交小額 意向 金 的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)， 原則上要求 24 小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金， 換取發(fā)票（ 具體根據(jù)項目情況而定 ） 。 2． 簽署認(rèn)購 單 時，需與 客戶 再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀 注意事項。 8） 若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。 2） 無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客 、 搶客（本項目工作人員除外） 。 6． 渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場 SP 配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。 2． 介紹項目（ 沙盤 介紹 ） 1）沙盤講解流程示意（參考） 地理位置介紹 周邊市政、交通 、商業(yè) 等 配套介紹 項目 的概況 介紹 （突出特色 賣點(diǎn) ） 園林規(guī)劃介紹 在售樓座的概況 介紹 戶型、面積、價格 概況介紹 2）說明： ﹡ 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。 1． 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 2． 接聽電話 時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用 禮貌用語： 如 “ 您好， 合富輝煌”、“您好，《案名》 ” 或 “ 早上好 ” 等；切記以 “ 喂 ” 作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。 2)市場把握 計分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項目分析、提出針對性營銷策略 4～ 5 分（案場經(jīng)理： 8～ 10 分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差 2～ 3 分（案場經(jīng)理： 4～ 7 分）；對市場動態(tài)變化把握度差，無針對性營銷策略 0～ 1 分（案場經(jīng)理：0～ 3 分） 。 5） 合同簽定 計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤 4～ 5 分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤 0～ 1 分。 2） 職業(yè)操守 計分標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 六． 員工培訓(xùn)制度 一 ） 目的 提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才 二 ） 培訓(xùn)內(nèi)容 1)銷售人員必備素質(zhì) ﹡ 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 ﹡ 擁有良好的心態(tài) ﹡ 成功銷售的必備素質(zhì) 2)銷售人員禮儀 3)銷售前的準(zhǔn)備工作 ﹡ 學(xué)會自我管理 ﹡ 分析競爭對手 ﹡ 研究自己的 客戶 ﹡ 通曉自己的產(chǎn)品 4)銷售業(yè)務(wù)流程 ﹡ 客戶接待流程與規(guī)范 ﹡ 電話接聽規(guī)范和技巧 ﹡ 客戶的管理和跟蹤 ﹡ 客戶談判與合同簽訂 5)銷售技能提升 ﹡ 應(yīng)變技巧 ﹡ 議價和守價 ﹡ 逼定技巧 1)發(fā)展商實力背景介紹 2)市場情況及競爭對手分析 3)代理項目基本資料介紹和答客問 4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭 5)案場行政管理制度 6)案場銷售管理規(guī)范 7)項目營銷策略簡析 8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識 9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識 10)物業(yè)管理相關(guān)知識 11)演練與考核 12)開盤流 程介紹和演練 三）培訓(xùn)計劃 根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。如客戶比較信賴 B 銷售人員， 強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。 3． 已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買樓時， B 客戶提出找 A 銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 銷售人聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由 A 指定 B 銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則 A 得 100％傭金；情況二由銷售主管指定 C 銷售人員接待，當(dāng)天成交后， C 銷售人員 得 100％傭金。 二 ） 業(yè)績分配 1． 銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。 4． 案場 銷售 人員 管理制度 由案場 銷售 經(jīng)理或銷售 主管 負(fù)責(zé)審查執(zhí)行， 項目經(jīng)理 和銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。鞋子粘上泥土要及時清理，保持 皮鞋的 干凈光亮。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。 2） 午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。 2． 守時 ： 守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓 客戶等候。 3． 銷售經(jīng)理 （駐場專案 ） 銷售 經(jīng)理由 銷售部經(jīng)理 任命 ，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理 對 業(yè)務(wù) 總監(jiān) 和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管理工作。 ↘ 案前準(zhǔn)備期 ⑴ 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： ⑵ 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編 制 ⑶ 參與案場銷售人員的招聘 ⑷ 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 ⑸ 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 ⑹ 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 ⑺ 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 ⑻ 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 ⑼ 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度 ⑽ 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度 ⑾ 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 ⑿ 制定銷售價格表和銷控表 ⒀ 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立 ↘ 項 目銷售 期 ⑴ 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá) 銷 售任務(wù) ⑵ 組織市場調(diào)研，及時 了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 ⑶ 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 ⑷ 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 ⑸ 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 ⑹ 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) ⑺ 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 ⑻ 解決案場 的突發(fā)事件 ⑼ 關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力 ⑽ 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 ⑾ 按公司要求完成相關(guān)報表 ⑿ 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠 ↘ 項目 結(jié)案 期 ⑴ 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 ⑵ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 ⑶ 人員 撤場 業(yè)務(wù)資料交接 ⑷ 督促銷售代表對余款的催繳 ，確保開發(fā)商資金回籠 ⑸ 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案 4． 銷售主管 銷售 主管由 銷售部經(jīng)理 任命，并上報 業(yè)務(wù) 總監(jiān)，由 銷售 經(jīng)理管理，向 銷售 經(jīng)理匯報工作 。 3． 紀(jì)律 ： 銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。 2． 休息安排：銷售 主管 經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn) 根據(jù)項目實際情況 ， 在周一至周五每天安排一名 或 多名 案場 人員 休息。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格 ； 3．眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女生 須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為 規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由A 銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。 9． 對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。 四 ） 培訓(xùn) 考核 1)現(xiàn)場實操考核 2)書面試卷考核 3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織 4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織 、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。 3） 禮儀規(guī)范 計分標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積 極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 6） 售后服務(wù) 計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作 4～ 5 分；基本完成售后服務(wù)工作，偶有錯誤 2～ 3 分；不能完成售后服務(wù)工作，時有錯誤 0～ 1 分。 3)營銷計劃完成情況 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝實際完成件 數(shù)247。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓 您久等了。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心 ； ﹡找出整個沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點(diǎn)處。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 3） 當(dāng)值銷售人員在接 待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。 3． 認(rèn)購 單 上內(nèi)容不得修改 、隨意增加內(nèi)容 ，特殊情況需 填 寫特需申請單 ， 并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 4． 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售經(jīng)理或主管 與 案場 助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 2． 勸說無效，客戶必須填寫 《特需申請單》 （見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 4． 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給 銷售 助理， 后提交相關(guān)部門。 5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場， 銷售人員 應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至 銷售 助理 處辦理借閱手續(xù)， 并注明合同歸還時間。 五） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1． 認(rèn)購 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽 定 購房合同， 并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 5． 銷售人員 不得私自廢除認(rèn)購 單 ，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購 單 上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 10） 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會保留。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不 購買 ，每次都 需 做好詳細(xì)的跟蹤 記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因 有重要意義。 ﹡ 詳細(xì)介紹樣板 區(qū) 的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。 7． 如果同時有 2 個電話需要接聽， 通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話 ； 8． 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。 3)自律管理 計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分 。 4． 培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級） 1） 培訓(xùn) 出勤 情況 （計劃出勤次數(shù)： 12 課時 /年 ， 1 天為 1 課時 ，半天為 課時 ） 計分標(biāo)準(zhǔn)：實 際得分＝實際出勤 次數(shù) 247。 5）業(yè)務(wù)規(guī)范 計分標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)以律己， 準(zhǔn)確遵守 4～ 5 分； 偶有錯誤 ，能積極修正 2~3 分；時有錯誤 無修正 0～ 1 分。 二 ） 考核內(nèi)容及分值 1． 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行 情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容 ； 2． 考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見《項目員工績效考核表》 。 10． 一個客人若由多個 (3 個以上 )的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。 4． A、 B 兩位銷售人員共同接待 1 個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則 A、 B 兩人不可抽離其中 1 個去接新客戶。 2． 客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。 三 ． 項目例