【正文】 查包括內(nèi)容? 專賣店沒有，而在市調(diào)對象店中賣得很好的貨品是什么？? 時尚貨品，季節(jié)貨品，重點(diǎn)貨品的推出方法跟效果如何？? 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？? 貨品陳列方法有無新鮮意味？? 中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？? 如何把損耗減到最??？? 賣場的氣氛與裝飾如何？? 價格帶和一般價位定在哪里？? 暢銷商品的價格、數(shù)量、品質(zhì)如何？? 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？? 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點(diǎn)。我先是把專賣店里的兩個襯衫柜來一次調(diào)整，把同色漸進(jìn)的陳列風(fēng)格改為色彩對比鮮艷的琴鍵風(fēng)格，這樣顧客一進(jìn)門就會被亮麗的色彩“刺”一下眼，當(dāng)顧客走進(jìn)時，更會被展柜的“焦點(diǎn)”所吸引。由于當(dāng)時我們未說明這是否褲子本身的質(zhì)量問題。但我們應(yīng)該牢記的是：就象閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。而且店長的態(tài)度也不好，只顧自己的利益，沒有從顧客的角度著想。當(dāng)顧客走進(jìn)這樣一個氛圍中，炎炎夏日的酷熱立刻就會消失，他怎不能不愉快地購物呢？”點(diǎn)評：陳列很重要，它不僅有先勢奪人的作用，他更是品牌、品位、品質(zhì)的自我展示?，F(xiàn)在，這個計劃得到了店員們的認(rèn)同。如其拒不拿出偷竊商品，店長可借口商品價格計算有誤，或者收款臺在其它地方等理由，將其人帶到保安部門。應(yīng)對原因應(yīng)注意以下幾個方面：? 對投訴的顧客應(yīng)抱著尊重理解顧客的態(tài)度。否則，企業(yè)的營運(yùn)資金會過多地呆滯在應(yīng)收帳款上，會影響正常的資金周轉(zhuǎn)。速動比率速動比率=（流動資產(chǎn)－存貨）/ 流動負(fù)債該比率相對流動比率，扣除了存貨，由于商業(yè)企業(yè)存貨所占比例較大，變現(xiàn)速度慢，扣除后更能客觀反映企業(yè)資產(chǎn)債務(wù)狀況。周轉(zhuǎn)庫保管員根據(jù)送貨單和提貨單每日填寫日報表 周轉(zhuǎn)庫日報表年 月 日 收 入商品貨號 商品名稱數(shù)量 單價 金額上柜數(shù)量 庫存數(shù)合 計周轉(zhuǎn)庫保管員 ————— 銷售流程 進(jìn)貨發(fā)票 商品采購明細(xì)帳現(xiàn)金付款銀行付款付款憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳庫存明細(xì)帳成本分析表送貨單 周轉(zhuǎn)庫日報表發(fā)票 3發(fā)票 2發(fā)票 1顧客留存 營業(yè)員編制柜臺進(jìn)銷存日報表周轉(zhuǎn)庫提貨單現(xiàn)金、票據(jù)收入 內(nèi)部繳款單收入憑證現(xiàn)金日記帳銀行日記帳成本結(jié)轉(zhuǎn)存貨明細(xì)帳周轉(zhuǎn)庫日報表 商品進(jìn)銷存日報表38 / 56每日營業(yè)終了，各營業(yè)員對本柜組商品進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)提貨聯(lián)和發(fā)票聯(lián)填寫柜臺進(jìn)銷存日報表，對貨帳不符現(xiàn)象進(jìn)行差錯分析。? 會計科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號。換購禮品? 方法：? 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。例：　　　　　　　　　　　　復(fù)　　查　　表LOCATION 盤點(diǎn)人 盤點(diǎn)數(shù) 入機(jī)數(shù)1 小王 180 1802 小李 200 200345678 推廣推廣是有效銷售貨品的一種手法。分款盤點(diǎn)只盤存貨中的其中一款貨收鋪后進(jìn)行，將該款在倉庫、貨場、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤清，確保所有存貨都已盤點(diǎn)盤點(diǎn)完后，主管必須抽查，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸入電腦并更新數(shù)據(jù)。? 銷售數(shù)與銷售額：除了將當(dāng)日的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計外，還應(yīng)將從當(dāng)月商場結(jié)帳開始日起到現(xiàn)在的銷售數(shù)與銷售額進(jìn)行累計填寫在日報表的最后。 商業(yè)報表 報表編制的要求報表提供的信息一定要真實(shí)可靠，充分反映專賣店經(jīng)營的銷售狀況，并且做到清晰明了、編報及時，這是報表編制的基本要求。? 火警 ? 員工應(yīng)熟記火警信號、走火通道與出口位置及滅火器材之使用方法。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個尺碼。? 分類型22 / 56? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評[核查屬實(shí)]的；? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達(dá)給上級，造成事態(tài)擴(kuò)大，影響惡劣；? 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務(wù)之便，謀取私利；? 收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借或挪用。? 收款同事如果已開始進(jìn)行收錢工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。補(bǔ)貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內(nèi)與十大以外兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。? 銷售毛利報表? 檢驗(yàn)毛利率與指標(biāo)是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標(biāo)低：可能清貨過多，可考慮附加推銷? 較指標(biāo)高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。? 對個別款式的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計，對暢銷貨進(jìn)行補(bǔ)貨，同時做擺位安排。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。因此，具備一套科學(xué)完善的管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化的核心。 銷售管理 銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實(shí)施步驟而已，應(yīng)該是包括銷售商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計劃。? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團(tuán)結(jié)營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 協(xié)助主管做好店內(nèi)固定資產(chǎn)統(tǒng)計及配領(lǐng)工作。? 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。5 / 56第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔(dān)管理專賣店的全部職責(zé)，并訓(xùn)練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。在某品牌羊毛衫專賣店里工作，它會賦予你新的氣息與感知；它會給你一片施展才華的舞臺；它會讓你感到生活的節(jié)律與沖動。? 協(xié)助主管處理與改善店鋪運(yùn)作中的問題。? 督促所屬營業(yè)員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨預(yù)算。? 店長的提升先由主管提出參考意見，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)，并報人事部門審核備案，新任店長實(shí)行試用期制度，時間為一至三個月，試用期內(nèi)被證實(shí)不合格者降職為營業(yè)員。10 / 56 擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項(xiàng)? 配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃；? 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的群體；? 銷售計劃的擬定必須以店長為中心，全體店員均參與為原則；? 勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃。實(shí)現(xiàn)倉庫管理科學(xué)化主要是：貨架排列合理化，貨品排列有序化，處理貨品程序化，及一套規(guī)范的衡量標(biāo)準(zhǔn)。? 貨架排列背對背，可使排列緊湊，節(jié)省倉庫空間。? 銷售金額/時間/數(shù)量分析表。? 店鋪損益表? 每個月月底，各專賣店應(yīng)把這個月收入與支出做一統(tǒng)計，列一表格，即損益表：（收入為“+金額” ，支出為“金額” ）? 分析此表，可做到開源節(jié)流，物盡其用，人盡其才?！? 十大以內(nèi)貨品的補(bǔ)貨：預(yù)估每天銷售＊周轉(zhuǎn)天數(shù)＋鋪場數(shù)量－現(xiàn)庫存－途中貨A　　　　　　　B　　　　C　　　　D　　　E某品牌16 / 56A 預(yù)估銷售＝過去 7 天平均銷售計B 周轉(zhuǎn)天數(shù)=兩個補(bǔ)貨周期計，如一星期補(bǔ)貨兩次，周期天數(shù)為 7 天C 鋪場數(shù)量＝所擺位置的貨品需求量例：例：以某一款式為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在存貨 176 件，沒有途中貨即：30 件＊7 天＋150 件－176 件＝184 件? 十大以外的貨品：此類貨品只需預(yù)留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù)季末清貨時間：約在入季前兩周開始，但具體要視存貨多少而定。? 收款同事在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。? 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自外借公司財物；? 違反規(guī)章制度，對公司造成重大損失；? 玩忽職守，造成重大事故；? 私自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文件或材料；? 在工作時間吵架斗毆；? 偷盜公司、顧客、同事的錢物；? 組織及煽動員工聚眾鬧事；? 觸犯國家任何刑事法律。? 分價格? 分價格可以把同一價格的貨品擺放在一起(不用分類別)，這種擺法比較適合做特價時用。23 / 56? 距離 a、比較薄的衣服以衣架與衣架之間保持三只手指位為標(biāo)準(zhǔn) b、厚的衣物以衣物提起時不會為困難為標(biāo)準(zhǔn)。? 保持鎮(zhèn)靜。? 真實(shí)可靠：為了保證報表所提供的信息真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在編制報表前，店長必須核對帳簿記錄，使帳物相符，帳帳相符，物物相符。? 贈品的帳務(wù)管理：贈品是公司為促進(jìn)銷售而產(chǎn)生的費(fèi)用開支，每一件贈品必須有嚴(yán)格的管理手續(xù)，除了同其它服裝一樣須做帳務(wù)處理外，贈品的支出要有證明材料，如顧客簽名、小票等。全場盤點(diǎn)一般 2 個月一次或 1 個月一次，而全場盤點(diǎn)要準(zhǔn)備工作就比較多。 推廣的種類 　推廣主要分減價折扣、HIGH LIGHT(重點(diǎn)推介)，贈送或換購禮品等方式進(jìn)行。? 在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。? 會計帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。柜臺進(jìn)銷存日報表年 月 日 銷 售商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 折扣 金額收入數(shù)量庫存數(shù)量合計 營業(yè)員 ————合并周轉(zhuǎn)庫日報表和柜臺進(jìn)銷存日報表編制商品進(jìn)銷存日報表：商品進(jìn)銷存日報表年 月 日 收 入 售 出商品貨號商品名稱 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 折扣 金額庫存數(shù)量合計收銀員每日營業(yè)終了，核對發(fā)票留存聯(lián)與收入現(xiàn)金，填寫內(nèi)部繳款單，由出納清點(diǎn)并簽字。該比率低于 1，說明企業(yè)短期償債能力較弱。 銷售額增長率 廣告費(fèi)用增長率 廣告后平均銷售額—廣告前平均銷售額 廣告費(fèi)用42 / 56銷售凈利率銷售凈利率=（凈利 / 銷售收入）* 100%凈利是指稅后利潤該指標(biāo)反映每一元銷售收入帶來的凈利潤的多少，企業(yè)在增加銷售收入額的同時，必須相應(yīng)地獲得更多的凈利潤。? 對顧客投訴事項(xiàng)應(yīng)高度重視，快速處理。? 不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。有的人一天任務(wù)沒完成便急得說“中午不吃飯了” ，有的任務(wù)完成了嘴里還念著“再賣兩件襯衣就好了” 。店長不僅意識到了商品陳列在營銷當(dāng)中的重要性，而且還意識到了優(yōu)美環(huán)境的重要性，同時他很善于運(yùn)用色彩來營造氛圍，一花一木使得整個專賣店的焦點(diǎn)與亮點(diǎn)非常醒目，起到了四兩撥千斤的作用。市場營銷有兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。當(dāng)然，這兩條原則帶有調(diào)侃意味。 微笑服務(wù)案例：某店長語：“有位顧客去年到我們店買了一條褲子，沒穿幾天發(fā)現(xiàn)褲子上有一個洞，拿回店里要求修補(bǔ)，我們給他補(bǔ)修之后，問他收取 50 元修補(bǔ)費(fèi)。 展示焦點(diǎn) 突出亮點(diǎn) 增加賣點(diǎn)案例：某店長語：“……我深深地體會到一個明亮的賣場，一個新穎別致的陳列對營銷是多么地重要，針對我們專賣店裝潢陳舊的狀況，更改整個布局比較難，我就采取了局部改動，增設(shè)裝飾物等方式以展示焦點(diǎn)，突出亮點(diǎn)，增加賣點(diǎn)的三點(diǎn)方案。44 / 56第 8 章 市場調(diào)查 店長必須做市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員自依照職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善賣場，提供來店顧客更好的服務(wù)”因此，店長就有必要負(fù)責(zé)及執(zhí)行賣場主管層級的市場調(diào)查。? 對顧客投訴事項(xiàng)處理過程中會涉及不同的工作人員，要對事項(xiàng)負(fù)責(zé)追蹤，　使事項(xiàng)有始有終。銷售毛利率銷售毛利率=[（銷售收入銷售成本）/ 銷售收入 ] * 100%銷售毛利率，表示每一元銷售收入扣除銷售成本后，有多少錢可以用于各項(xiàng)期間費(fèi)用和形成盈利。一般情況下，營業(yè)周期短，說明資金周轉(zhuǎn)速度快；營業(yè)周期長，說明資金周轉(zhuǎn)速度慢。資金利潤率　流動資金利潤率 = ————————————— 100%該指標(biāo)與利潤成正比，越大越好。? 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會計原則及有關(guān)法令。 推廣期間注意事項(xiàng)? 人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理(例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事負(fù)責(zé))? 氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛? 保安 由于推廣原因貨場的客流量會比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失 推廣后推廣計劃進(jìn)行完之后，我們一定要作事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有三種：計算毛利升跌跟上周同時間銷售對比占當(dāng)時生意額百分比升跌例：假設(shè)現(xiàn)在 020T32056 以￥168 元的價格銷售(毛利率為 50%)，若打算以原價九折￥ 元銷售(毛利率為 %), 以提高競爭力或作散貨，吸引更多客流，如果要賺到跟目前一樣的毛利水平，到底提高多少銷售量呢？進(jìn)貨價　　　　　　　　　　　　　?。?4 元33 / 56原銷售價　　　　　　　　　　　　　￥168 元毛利率　　　　　　　　　　　?。ㄤN售價－進(jìn)貨價）/銷售價＝毛利率 　　　　　　　　　　　　?。?68－84）/168=50%毛利值　　　　　　　　　　　　銷售價＊毛利率＝毛利值　　　　　　　　　　　　　　　　168＊50%＝84九折銷售價　　　　　　　　　　　168＊90%＝毛利率　　　　　　　　　　　　（－84）/=% 計算方法是：將目前的毛利值除以折后毛利值即：　　　　　　?。ㄔN售價＊毛利率）　　　　　　　　　　（折后價＊折后毛利率） 　 (168*50%)/（*%）