【正文】 ....................44 微笑服務 ...............................................................454 / 56第 1 章 服務箋言服　務　箋　言Do unto others what you want others to do unto you!你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！Your attitude affects others’ which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的態(tài)度會影響別人，也會反轉來影響你。你需要推動一個有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。5 / 56第 2 章 你是專賣店店長 你是專賣店店長恭喜你！你被聘為某品牌羊毛衫專賣店的店長，這表示你將承擔管理專賣店的全部職責，并訓練你的下屬店員，使他們成為和你一樣優(yōu)秀的人才。能在這里工作的你無疑是幸運的，同樣某品牌能有你的加盟無疑也是幸運的。? 執(zhí)行上級指示，完成公司下達的各項指標。? 安排每日營業(yè)員的工作項目及工作程序。? 負責店鋪內貨品補充、商品陳列及維護。? 協助主管與所在商場的溝通和協調。? 安排實施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯系相關部門并配合實施。? 登記提供每天店內客流量的資料。? 協助主管做好店內固定資產統(tǒng)計及配領工作。? 指導營業(yè)員安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置或采取其他應變措施。? 督促營業(yè)員做好售貨服務及顧客投訴處理。? 定期督查消防設備并檢查其養(yǎng)護及維修工作，加強消防意識教育培訓工作。? 激勵營業(yè)員的工作積極性，團結營業(yè)員，以身作則，在工作中起模范帶頭作用。? 以上任一條款均為考核店長工作的標準，未按要求完成各項職責三次及以上者，降職為營業(yè)員，公司人事部門保留對員工工作崗位的調遣權。 營業(yè)中? 檢查當日商品的陳列和銷售情況；? 檢查商品是否應補充，及時聯系配送中心送貨，迅速點收并上架；? 督導店內外、更衣室、衛(wèi)生間、倉庫的清潔及整理工作；? 巡視更衣室、衛(wèi)生間、倉庫是否有人無故逗留或零亂不堪；? 檢查商品定價牌、吊牌、外包裝是否有掉落及破損；? 巡視收銀臺、包裝臺的用品整理及損耗品控制情況；? 督導營業(yè)員銷售服務態(tài)度和禮節(jié)等情況，及時糾正營業(yè)員工作失誤；? 處理顧客投訴，做好售后服務工作；? 接待大宗客戶購物和咨詢，并及時推薦通知相關部門或呈報上級主管；? 督導銷售交款程序和過程；? 隨時合理調整營業(yè)員崗位；9 / 56 結束營業(yè)? 第一鈴聲響? 督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提醒進店購物的客戶營業(yè)時間將結束；? 督導營業(yè)員回到各自崗位位置，整理清點各自管區(qū)商品；? 注意提醒并疏導客戶。? 第三鈴聲響? 督促營業(yè)員最后消防安全巡視；? 督導明日促銷商品的陳列以及POP張貼等情況，通知公司有關新決定；? 集合職員重點談話，互道晚安，主持下班；? 督促保潔員清潔賣場、值班安保人員到崗并暫時店門上鎖。 銷售管理 銷售計劃的含義銷售計劃，不是僅包括以銷售額為主體的預算數值和計劃的實施步驟而已，應該是包括銷售商品、消費者、售價、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預算等)的廣義計劃。必須要組合新計劃，確立努力的新目標才行。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底；計劃切勿隨便修正，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力，仍無法達成目標時，方可更改。 倉庫管理 物流即商品實物流通，在現代市場經濟中已成為企業(yè)擴大銷售、降低成本、取得競爭優(yōu)勢的關鍵因素。因此，具備一套科學完善的管理運作標準是實現倉庫管理科學化的核心。 衡量標準? 快? 不論是提取需要的貨物，還是存放貨品，都能快速地進行。? 準? 提貨時按照提貨清單可方便、快捷而又準確地進行，避免出現錯誤。安全無隱患。? 可增加貨架高度，增加貨架存貨量。? 貨架排列合理化還應注意提取貨物要方便快捷。 貨品排列有序化? 首先貨品排列要井井有條，一目了然；12 / 56? 貨品要分類排列：分類要以款式、顏色和條碼等為標準；? 暢銷貨要排在入口、且容易提取的貨架上? 非暢銷貨可排在倉庫深處 ? 同一貨品盡量排在同一個地方；? 設置次貨放置位置，以便處理；? 如是紙箱貨則標明款式、條碼等。? 貨場隨時應用的功能? 銷售情況查詢：主要是全部產品銷售信息的整理，查詢銷售情況，在于緊隨經營走勢，密切留意生意情況。? 對個別款式的銷售情況進行統(tǒng)計，對暢銷貨進行補貨，同時做擺位安排。? 了解時段銷售，可有效調配人手及班次安排。 每天必讀報表? 具有天氣情況的日銷售報表? 熟知銷售走勢，判斷銷售情況是否理想與昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作適當部署（是否是價格、服務、款式、質量等問題） 。13 / 56? 分款式銷售報表? 各個款式銷售比例（數量、金額）? 慢流貨品與庫存對比，以確定促銷或清貨? 二十大款式之庫存天數是否合理? 過去七日銷售及庫存報表? 檢驗每一 SKU（存貨編碼）銷售及存貨比例是否相符，以決定補回斷色/斷碼的SKU 每SKU 庫存天數是否合理。? 銷售毛利報表? 檢驗毛利率與指標是否相符，一般清貨月毛率較正常要低 10%? 較指標低：可能清貨過多，可考慮附加推銷? 較指標高：是否會影響某款式銷售價格高未能做到薄利多銷? 熟知各款式的毛利率，作出擺位、推廣及附加推銷安排。? 總開支=固定開支+變動開支14 / 56第 5 章 店長具體工作事項 短會短會（BRIEFING）通常會分作開 B 和收 B 兩種形式，開 B 會在每天上班后開始貨場工作前進行，收 B 會在結束貨場工作后進行。 商品知識? 商品基本知識（見產品手冊）? 商品分析及結構（見產品手冊）? 商品陳列（見陳列手冊） 商品庫存庫存管理做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。? 貨品的流轉? 建立存貨帳? 開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據? 收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等）? 記帳，使用三欄式帳頁? 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）? 充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈店面補貨完善的貨品管理可以減少貨品流失的機會及提高補貨質量，令貨品的出入得以平衡。補貨：一般會把貨品分為兩類，十大以內與十大以外兩種，而補貨也要分開方法。方法：見下表，不應季貨品中，先清副款，后清主款。副款不再返貨，過時不好銷，款式雜亂不好管理轉季入貨現定入貨時間及計劃訂貨方法：3－5款新貨　　　　　　再加3－5款　　　　　　　按實際情況 前三星期　　　　　　　前二星期　　　　　　全面新貨　入季前一星期17 / 56 店員分工及排班 店員培訓營業(yè)員培訓? 服務標準? 服務標準是一套為服務前線工作人員設計以指示如何向顧客提供一致性的服務 ? 女同事需有淺淡的化妝? 頭發(fā)整潔? 配戴適當的飾物? 保持制服清潔及整齊? 打招呼? 親切笑容? 目光接觸? 保持恰當的姿勢主動與顧客打招呼? 與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間? 貨品介紹? 留意及主動地詢問顧客的需求? 耐心地聆聽顧客的需要? 簡略地介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB) ? 請顧客試穿? 復述顧客所需貨物的款式及尺寸? 邀請顧客稍等即到? 禮貌地點算顧客所試穿的件數? 把貨品解鈕扣、拉拉鏈、除衣架? 邀請顧客到試衣室、鏡前? 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒顧客拴門并保管好自己貴重物品)? 主動詢問顧客是否合身、滿意? 留意顧客身旁朋友的意見? 試穿后核對貨品件數? 如無所需的尺寸、款式，介紹類似樣式給顧客? 附加推銷? 介紹新貨? 介紹暢銷貨品? 建議提供推廣期限貨品? 付款18 / 56? 服務員邀請引領顧客到收銀處? 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程? 收銀員保持禮貌微笑? 收銀員保持與顧客目光接觸? 與顧客確認所購貨品的件數與總值? 復述所收的現金/信用卡(唱收唱付)? 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客? 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據遞給顧客? 完成銷售的過程? 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品? 重視貨品的包裝? 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客? 有禮貌地向顧客道別，如：多謝光臨歡迎下次再光臨等收銀員培訓收款同事要懂得正確運作電腦，為顧客提供快捷、優(yōu)質的收款服務。? 收款同事在開始收款前，要將備用金點清。? 收款同事如果已開始進行收錢工作，其他人員不能在當事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產生誤會)。? 如收款結束，在清機前收款同事同樣要被查袋。以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 店員評估劣　　　　　　　　　　　　　優(yōu)評　　估內　　容 1 2 3 4 5能按公司安排工作保持儀容整潔上班不遲到不早退對委任之工作無怨言19 / 56尊重顧客，在打招呼貨品推介試衣及道別時表現能達到公司標準積極參與鋪內活動積極主動提問清晰公司文化清晰顧客服務員職責準確操作收銀機收款服務達公司標準清晰收銀規(guī)則裝掛陳列公仔陳列了解日常工作報表清晰貨品鋪場數標準了解推廣種類及作用如何做推廣掌握毛利計算方法貨品的補貨方法繪畫本場場區(qū)圖了解復查表的作用 店員獎罰? 獎勵：凡有下列情況之一者，根據情況，給予表揚、表彰、獎金、記功晉級等獎勵。? 違反公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，給予懲罰；? 被顧客投訴、留言批評[核查屬實]的；? 遇顧客投訴，不及時處理、或不傳達給上級，造成事態(tài)擴大，影響惡劣；? 經常違反規(guī)章制度、屢教不改；? 利用職務之便，謀取私利；? 收銀員私自將營業(yè)款轉借或挪用。? 以上規(guī)定，將視情況加重處理。員工對處罰如有不滿，有申訴的權利，可三天內以書面形式向有關人員及部門呈訴。店鋪現時有員工 8 人，領班 3 人，合共 11 人安排班表情形如下：A：8：45－16：45　　B：13：00－21：00　C：10：00－19：00日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1 A A / C A A A2 B / A A B C C3 / B B B C B B4 A / A A A A A5 / A A A A A A6 A A A / A A A7 A A / A C C C8 B / B B C C B9 B B B / B B B10 / B B B B B B11 B B / B B B CA 4 4 4 4 4 4 4B 4 4 4 4 4 4 4C 3 3 3 視覺形象 　 POP 形象布局擺貨? 男女裝? 如果男女裝貨品款式都比較多的話，可以分開男女區(qū)域擺放，以免混淆。? 分類型22 / 56? 分類型的擺放方法可將貨品分成 T 恤、毛衣、褲類、配襯等(但不用分男女裝 )，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。? 分方位? 我們要清楚貨場的有利區(qū)位，好賣的貨品要放在最佳的位置，令其錦上添花。 　　海報陳列? 門口用的推廣大牌一門口只能吊掛一個? 海報放置方法：高層架、TREE(用單個細架承托) 門口大牌(可用六張海報拼貼而成)相架海報(放于相架正中) 櫥窗海報(垂直貼于櫥窗兩側)備注：為避免影響公司整體陳列效果和形象，不要在海報上加上手寫字。? 特點：效果強烈、明顯，焦點大，有氣勢? 方法：? 金字塔式? 左右對稱(貨品可同款不同色)? 同一方向(可以一色多款為原則)? 備注：? 同組高層架陳列的服飾最好不要超過四種以上，以免陳列失去重點? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到? 高層架上不要擺放過重的陳列品，以免造成危險掛裝? 形式：將貨物用衣架掛起，方便顧客觸摸、觀看及試衣? 特點：款式、顏色展示清楚，直觀? 方法：? 顏色 a、顏色由淺到深，由門口方向向場內伸延 b、同一條掛通可能掛67 個顏色，而一只顏色可以掛 34 件。? 尺碼 a、褲子掛裝的尺碼可保持在 2931 英寸，如將所有碼數都展示，會出現褲腳長短不一參差不齊，不美觀 b、T 恤、毛衣類掛裝每款也只掛 12個尺碼。? 備注：? 掛裝的最后一件衣物最好是將正面面向顧客? 所展示衣物的掛通與該貨物所放的貨架要在相鄰的區(qū)域上? 掛裝不能出現已經退倉的貨物公仔陳列? 形式：一般以一男一女為一組合，以組為單位配合陳列。? 主題 a、主題以陳列顏色為主的，可將同色系不同款的衣服穿在同組公仔上，但款式也不要超過五款。? 備注：? 公仔所陳列的貨品一定是正在貨場依賴售賣的貨品? 公仔所放位置應該是在該貨品擺放的貨架旁邊? 公仔身上所穿貨物的價錢牌不能吊掛在衣物的外面櫥窗陳列? 形式：櫥窗的陳列會由陳列部專業(yè)設計，基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題? 特點：主題明確、