【正文】 例子里就是產(chǎn)品價(jià)格。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。最初，他們是沒有經(jīng)驗(yàn)的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時(shí)傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值?！朵N售經(jīng)理》：客戶管理作者: 吳洪剛客戶管理　　1．終生客戶價(jià)值 　　一位畢業(yè)于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒啊！你知道你大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)是從哪里來的嗎？”　 　　這顯然是過去那個(gè)年代的笑話。此時(shí)顧客固然是悔不當(dāng)初，但這對企業(yè)而言，其實(shí)更是個(gè)難以彌補(bǔ)的傷害。后來，他們成為了經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，更愿意購買價(jià)格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。采購經(jīng)理卻打斷說：“我也確實(shí)很愿意那樣，可是我得老實(shí)告訴你，我需要的只有三點(diǎn)：價(jià)格，價(jià)格，還是價(jià)格。 　　John手里拿著一張空空的訂單離開了，因?yàn)樗匿N售部門沒有為他提供這種可預(yù)見的顧客行為的轉(zhuǎn)變。無經(jīng)驗(yàn)的多面手 　　當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品系列處于生命周期的最初始階段時(shí)，大部分顧客對其是很不熟悉的。而那些不愿或不能管理這種冗長的決策進(jìn)程并且不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶。 　　相似的，機(jī)器人工業(yè)市場當(dāng)前也面臨著這樣一個(gè)狀況：大部分客戶無經(jīng)驗(yàn)及厭惡風(fēng)險(xiǎn)。例如在購買機(jī)器人過程中，F(xiàn)isherBody公司的法人委員會最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來替代。由于市場已日漸開放，買家可以自行選擇設(shè)備和遠(yuǎn)距離服務(wù)供應(yīng)商，商家紛紛發(fā)展內(nèi)部職員來管理他們的通信需求。 　　后來進(jìn)入市場的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響。然而隨著時(shí)間的推移，客戶的需求發(fā)生改變，銷售商面臨會“只落得個(gè)兩手窗空空”的風(fēng)險(xiǎn)。 　　IBM在計(jì)算機(jī)工業(yè)中充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略。在客戶方面有高層管理介入的情況下，一定要保證對客戶要求有迅捷反應(yīng)，迅速而且經(jīng)濟(jì)地滿足客戶要求。 　　例如在紙產(chǎn)品工業(yè)市場中，一家美國公司以其產(chǎn)品的可靠性與特殊性區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品。客戶也因?yàn)樽约鹤罱K產(chǎn)品的可靠性不斷提高從而獲得了真正的價(jià)值。蘋果公司，與其他公司一樣，同樣也瞄準(zhǔn)了無經(jīng)驗(yàn)的客戶，加強(qiáng)了其產(chǎn)品服務(wù)的范疇；培訓(xùn)、產(chǎn)品維修，以及相關(guān)的支持。為了維持已獲得的市場份額，就必須摒棄以往那些十分強(qiáng)調(diào)客戶管理，產(chǎn)品擴(kuò)大以及客戶服務(wù)等戰(zhàn)略，制定一個(gè)至少部分的以價(jià)格為綱領(lǐng)的戰(zhàn)《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)顧客滿意度　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)?！?　　許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠感的重要性。許多企業(yè)的顧客滿意程度評分不斷提高，市場占有率和利潤卻不斷下降。但是，顧客滿意程度調(diào)查，并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類信息。競爭對手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費(fèi)價(jià)值，“挖”走本企業(yè)最能盈利的顧客?！?　　2．重視跳槽顧客的意見 　　管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率?！?　　管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗(yàn)?！?　　3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理 　　管理人員應(yīng)采取以下措施，分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中的失誤，以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值。購買醫(yī)療設(shè)備之后，客戶會在很長一段時(shí)間里繼續(xù)購買售后服務(wù)和易耗品。他們會尋找各種理由，為自己的失誤辯護(hù)。(2)哪些顧客最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?哪些顧客認(rèn)為本企業(yè)最能滿足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業(yè)重視?任何企業(yè)都不可能滿足所有顧客的需要。但是，在顧客忠誠感極強(qiáng)的企業(yè)里，管理人員會集中精力，為核心顧客提供較高的消費(fèi)價(jià)值。銀行、保險(xiǎn)公司等服務(wù)性企業(yè)的管理人員都知道：顧客調(diào)動工作、搬家、改變生活方式、家庭重大變化(結(jié)婚、生育、離婚、死亡等)都會增大顧客跳槽可能性。　 　　然后，調(diào)查小組應(yīng)確定調(diào)查對象。有些措施可立即實(shí)行。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)　 　　了解顧客跳槽原因，分析企業(yè)的失誤，確定改進(jìn)措施，是一個(gè)學(xué)習(xí)過程。美國國營農(nóng)場保險(xiǎn)公司(State Farm lnsurance)通過仔細(xì)的分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)?？吐试黾?％，銷售員的年收入就可增加20％。　 　　管理人員直接向顧客學(xué)習(xí)，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性。不僅如此，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)?！?　　戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：　 　　更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)；　 　　提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定；　 　　降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；　 　　客戶個(gè)性化服務(wù)；　 　　網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；　 　　降低公司運(yùn)營成本。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸齑娑业膶κ钟邪耸斓?，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場?！?　　這很正常，因?yàn)槲覀兊某ＷR告訴我們，只有傻瓜才會像那個(gè)人一樣做生意。而了解客戶只有從點(diǎn)點(diǎn)滴滴收集信息做起。我們不是從小就會察言觀色、從不在大人心情不好的時(shí)候要東西嗎？但是一旦察覺他們心情頗佳，就會乘機(jī)獅子大開口。　 　　政客都知道，在選舉時(shí)跑在最前面的第一名，通常要擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)最大，地位也最不穩(wěn)定，一旦第一名垮了，第二名就會將早已準(zhǔn)備好的票源都接收過來。反正無論如何，500人中一定有人到不了。經(jīng)過分析，公司認(rèn)為自己寫字樓的客戶來源只能來自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：　 　　公司 在1989年開發(fā)了Hertz 1 Club Gold程序，建立了一個(gè)強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客戶的各種資料和消費(fèi)紀(jì)錄。為了解決客戶的這個(gè)問題，Hertz公司提出了建立一個(gè)Hertz 1Club Gold客戶背景數(shù)據(jù)庫程序，通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫，Hertz公司給它的1Club Gold客戶提供一個(gè)一年一次的租賃協(xié)議？通過這個(gè)系統(tǒng)，客戶不用在每次租借車時(shí)都簽名。GPS系統(tǒng)輸入了全美和世界一些地區(qū)的詳細(xì)地圖。當(dāng)客戶還車時(shí)，Hertz公司的代理人在車旁向還車的客戶問候，輸入行車?yán)锍毯陀土啃畔?，處理收回手續(xù)，并用便攜式打印機(jī)給客戶打印一個(gè)收據(jù)。 　　Hertz公司網(wǎng)站同時(shí)為旅行代理人提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)。這樣，客戶不僅可以在網(wǎng)絡(luò)上獲得信息和預(yù)定車輛，也可以通過旅行代理人獲得他們所預(yù)定的車輛。Hertz公司計(jì)劃在1999年末建成四十個(gè)回收中心。特征是：在汽車上設(shè)有一個(gè)便于閱讀的顯示屏地圖；用箭頭大且清晰的指示客戶在何時(shí)和何處轉(zhuǎn)彎；當(dāng)司機(jī)錯(cuò)過了出口或轉(zhuǎn)錯(cuò)彎時(shí)能迅速給出新路線。數(shù)據(jù)庫中保留每一個(gè)客戶的姓名、汽車等級偏好、信用卡號碼、地址、公司信息和歷史租賃紀(jì)錄，Hertz公司在全世界范圍內(nèi)提供汽車租賃服務(wù)，以前客戶的信息散落在不同的地區(qū)的數(shù)據(jù)庫之中，公司難以得到一個(gè)客戶的完整信息，現(xiàn)在通過使用一個(gè)專一的全球化客戶數(shù)據(jù)庫，在全球范圍內(nèi)收集客戶的信息，確保為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的、穩(wěn)固的服務(wù)體系?！?　　自從Hertz 1 Club Gold程序投入使用以來，Hertz 1 Club Gold成員已達(dá)到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務(wù)的40%以上，而且到目前為止他們都是公司最忠實(shí)的客戶。派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報(bào)，參照“麥凱66條”； 　　我確信一定有空房，我現(xiàn)在就把旅館費(fèi)匯過去。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二?！?　　銷售人員在工作過程中不可摻入自己的主觀性格，一旦這樣，別人就會開始針對你的個(gè)性而非你的工作下結(jié)論。決定推銷能否成功的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而是人。別人舉手越快、需求越強(qiáng)烈，我們跟得也越快。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降?！?　　1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念　 　　戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅(jiān)持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客?！　?　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會。要促使他們學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)制定管理人員聽取顧客意見制度?！?　　管理人員不僅應(yīng)為員工提供正確的信息，而且應(yīng)采取一系列措施，鼓勵(lì)員工正確使用這些信息，改進(jìn)工作?；鶎庸芾砣藛T和銷售人員參加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理人員正確理解顧客的行為方式，而且會更努力執(zhí)行調(diào)查小組提出的改進(jìn)措施。電話調(diào)查人員應(yīng)區(qū)別跳槽者(改購競爭對手企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客)和從前的顧客(不再購買者，例如公共汽車的乘客改騎自行車)?！?　　高層管理人員應(yīng)親自了解顧客跳槽原因，而不應(yīng)委托企業(yè)外部營銷調(diào)研人員完成調(diào)查工作?！?　　競爭對手企業(yè)更重視的顧客必然會從本