【正文】 的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。 客服中心人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班?？头行乃袉T工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。記錄無法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。15 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。趙峰收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。具體行使示范區(qū)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。，做好登記，并做出相應(yīng)處理。，并了解處理進(jìn)度。對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)組織客服中心的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。預(yù)算管理編制和控制客服中心年度各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。主要計(jì)劃：企業(yè)管理資深顧問施工人員憑出入證進(jìn)場(chǎng)領(lǐng)取滅火器領(lǐng)取《裝修時(shí)間表》及《溫如發(fā)現(xiàn)施工問題及時(shí)整改，并下發(fā)裝修《違章通知書》巡場(chǎng)馨提示》并在裝修房屋內(nèi)張貼退場(chǎng)并查驗(yàn) 業(yè)主自驗(yàn)后向物業(yè)公司提出裝修退場(chǎng)退還滅火器及施工人員出入證合格1寸照片裝修保證金裝修管理服務(wù)費(fèi)施工人員出入證工本費(fèi)裝修辦理準(zhǔn)備裝修材料辦理手續(xù)交費(fèi)物業(yè)前臺(tái)簽署裝修告知書（業(yè)主、物業(yè)）業(yè)主簽署裝修管理協(xié)議書裝修公司填寫裝修人員登記表并領(lǐng)取裝修時(shí)間表滅火器押金進(jìn)場(chǎng)協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作。做好物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的保潔服務(wù)工作；☆配合地產(chǎn)公司營銷部做好業(yè)主參觀樣板間的接待服務(wù)工作；☆“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服中心所具備的三個(gè)主要功能。提供物業(yè)管轄區(qū)域及業(yè)主室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。定期整理裝修空置房存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程維修部門協(xié)助處理。適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。對(duì)業(yè)主的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果告之業(yè)主，取得業(yè)主的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。同時(shí)，在部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。趙峰提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。趙峰負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。而于收集后將資料整理匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。，主動(dòng)向各部門主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意。負(fù)責(zé)對(duì)示范區(qū)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)和管理工作，填好每天的工作記錄和工作交接。負(fù)責(zé)為售樓處來訪客人配制、遞送咖啡、飲料等，并符合禮儀服務(wù)規(guī)范。客人離開后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子復(fù)位，以保證售樓處的整潔。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。 如有問題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以企業(yè)管理資深顧問例會(huì)制度客服中心全體員工均應(yīng)參加例會(huì)，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 所有客服中心員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。 客服中心所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 客服中心員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。文件資料的歸檔范圍①質(zhì)量管理企業(yè)管理資深顧問其他資料⑵⑦ 所有文件資料必須及時(shí)歸檔。 借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文企業(yè)管理資深顧問 及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。政府部門、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。 各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。⑶ 對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)?？头行蔫€匙管理制度 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服中心，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服中心處理。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。趙峰 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服中心及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或企業(yè)管理資深顧問請(qǐng)假⑴ 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。趙峰 儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。趙峰”胡子必須刮干凈。必須佩戴工牌。4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容,隨時(shí)做好思想準(zhǔn)備。應(yīng)盡量冷靜處理,6. 遇有業(yè)主投訴,9. 若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙,4. 不可無故遲到早退,應(yīng)先通知當(dāng)值主管,并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開,制度 時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，填寫各項(xiàng)記錄和交接班記錄，必須按國家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。⑵ 客服管家在上崗查看交接記錄后，開始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。 經(jīng)理需定時(shí)檢查客服中心所有員工的巡樓記錄及問題的完成情企業(yè)管理資深顧問適用范圍適用于物業(yè)公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常情況。趙峰 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。遇急癥病人的處理程序120）。突發(fā)性水浸事故處理程序工作程序 各戶鑰匙全部由客服中心進(jìn)行保管；公共區(qū)域鑰匙分為兩套，一套由工程維修部自行保管，另一套備份鑰匙由客服中心保管；辦理； 鑰匙使用人有調(diào)崗、離職等變動(dòng)時(shí)，需將鑰匙上交由鑰匙保管員簽收后方可辦理人事變動(dòng)手續(xù)； 工程維修部負(fù)責(zé)對(duì)裝修線路、用電設(shè)備裝修時(shí)結(jié)構(gòu)改動(dòng)等進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 客服中心、工程維修部、秩序維護(hù)部人員在日常巡查時(shí)應(yīng)對(duì)裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督。相關(guān)記錄《違規(guī)整改通知書》 流程圖：業(yè)戶/使用人提出裝修申請(qǐng)，填《裝修申請(qǐng)表》提供相關(guān)資料如裝修資質(zhì)證明件、裝修圖紙等客服部相關(guān)部門審批業(yè)戶/使用人裝修繳費(fèi)客服部辦各種證件各相關(guān)部門監(jiān)督，配合裝修公司施工施工裝修驗(yàn)收不合格企業(yè)管理資深顧問工作程序 按規(guī)定時(shí)間上班，并做好班前物業(yè)交接工作（含鑰匙交接）。前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開啟空調(diào)，冬季開放暖氣。趙峰 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)主；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入。目的盡快處理業(yè)主/使用人的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)主/使用人提供滿意的服務(wù)。職責(zé)趙峰維修工實(shí)施修理否不可維修用人不滿意清潔維修現(xiàn)場(chǎng)交業(yè)戶/使用人驗(yàn)收滿意業(yè)戶/使用人簽字，確認(rèn)維修完畢維修單上交客服部客服回訪不合格合格結(jié)束財(cái)務(wù)部月底進(jìn)行費(fèi)用核算，收費(fèi)客服中心負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。工作程序秩序維護(hù)員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。社區(qū)文化活動(dòng)管理工作程序其他部門員工配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)客服中心按規(guī)定時(shí)間開放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)主的日常文化生活。綠化/清潔衛(wèi)生監(jiān)督工作程序及流程圖客服主管依照綠化標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)工作。清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理程序及流程圖 定期與清潔單位召開例會(huì)，指出需改進(jìn)的工作，提出具體要求并落實(shí)整改情況。趙峰深顧問企業(yè)管理資效果回訪趙峰要向投訴的業(yè)主致謝，但未查清事實(shí)前不要急于認(rèn)錯(cuò)。接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理?！笆率掠兄洹⒓谢匾裟康臑闃I(yè)主投訴處理提供作業(yè)指導(dǎo)。 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。電梯困人處理程序 月末，客服中心主管根據(jù)每周清潔檢查評(píng)估表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以評(píng)定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄于《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)。工作程序 客服中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。目的監(jiān)督清潔承包商工作，確保管理區(qū)域環(huán)境整潔。 客服中心負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對(duì)客人視線。每天檢查綠化養(yǎng)護(hù)工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。程序流程圖客服經(jīng)理/主任擬定活動(dòng)工作程序 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。公共場(chǎng)地使用管理工作程序 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。10適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主/使用人提出的維修服務(wù)要求的處理。物業(yè)客服人員應(yīng)積極配合施工維修，在維修前做好維修處的成品保護(hù)工作，如：用保護(hù)膜將室內(nèi)物品覆蓋、用紙板等物品將樓梯間墻壁與地面進(jìn)行遮擋等。程序8：00 按規(guī)定路線巡視公共區(qū)域及樣板間。客服管家日工作程序及流程圖按時(shí)上、下班，準(zhǔn)時(shí)上崗并換好工作服；趙峰對(duì)裝修施工隊(duì)的管理 在裝修施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，物業(yè)管理部應(yīng)查驗(yàn)以下資料：◆裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書；◆裝修保險(xiǎn)購買證明文件；（根據(jù)實(shí)際情況確定是否購買）◆裝修人員證件。 業(yè)主/使用人裝修完畢后，客服中心對(duì)裝修工程進(jìn)行核查，經(jīng)客服中心預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報(bào)告。目的對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和業(yè)主/使用人的利益，確保房屋的使用安全。將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽紙上應(yīng)寫明樓別、房號(hào)或設(shè)備房名稱；企業(yè)管理資深顧問 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的配電箱。企業(yè)管理資深顧問觸電事故的應(yīng)急處理程序 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理程序物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)完畢之前，不能離開。盜竊、匪警應(yīng)急處理程序 物業(yè)管理人員在執(zhí)勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷）等強(qiáng)行索取或毀壞公司和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要及時(shí)通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)趙峰 客服管家、客服主管需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)