【正文】 建站單位實地考察，并詳細(xì)填寫【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】（見附表7），考察標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按本規(guī)定執(zhí)行。每年第四季度，服務(wù)站必須對一年的工作進(jìn)行總結(jié)，書面打印，報客戶服務(wù)部，東風(fēng)柳汽公司根據(jù)年檢情況對成績顯著的站和個人給予物質(zhì)獎勵和精神獎勵必須把柳汽庫存導(dǎo)入柳汽售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，每周至少更新一次庫存信息，如部分零件由有變無的要在3個小時內(nèi)更新系統(tǒng)庫存，服務(wù)部將以系統(tǒng)內(nèi)柳汽庫存數(shù)量來考核服務(wù)站庫存是否達(dá)標(biāo)。 與服務(wù)站互利雙贏，共謀發(fā)展，不斷提高技術(shù)服務(wù)水平，滿足客戶需求。服務(wù)原則：“及時快速，優(yōu)質(zhì)高效，熱情細(xì)致”。3 術(shù)語解釋東風(fēng)柳汽公司商用車技術(shù)服務(wù)站：是指經(jīng)東風(fēng)柳汽公司培訓(xùn)合格達(dá)到滿足東風(fēng)柳汽產(chǎn)品服務(wù)需求、具備為東風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品提供維修服務(wù)的能力，并經(jīng)東風(fēng)柳汽公司授權(quán)服務(wù)的專業(yè)汽車修理企業(yè)。 新開發(fā)的服務(wù)站，優(yōu)先在原有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域覆蓋范圍以外的地區(qū)拓展。3站容站貌服務(wù)站必須懸掛“東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車技術(shù)服務(wù)站”站牌，并將服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置圖及崗位職責(zé)公布上墻；有專用的用戶接待室（用戶之家），休息室內(nèi)有能進(jìn)行培訓(xùn)和產(chǎn)品宣傳的電視機(jī)、VCD等視聽設(shè)備；有專門的配件倉庫，零配件應(yīng)上架擺放整齊，做好防盜，防火，防潮，防銹工作．有專門的舊件和廢料存放場地，舊件入庫存放要有標(biāo)簽，設(shè)立舊件專帳并登記正確、規(guī)范，注明【質(zhì)量保修鑒定單】號、原用戶名稱、發(fā)動機(jī)號、底盤號、故障原因、配件產(chǎn)地、標(biāo)記等。5) 有兩名或兩名以上的中級鑒定員，其中一名須達(dá)到高級檔次；6) 能對B、C級服務(wù)站進(jìn)行指導(dǎo)和參與B、C級服務(wù)站對重大問題的處理，60%以上的維修人員應(yīng)掌握東風(fēng)柳汽新品維修技術(shù)，并負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的技術(shù)培訓(xùn)、用戶培訓(xùn)的組織、規(guī)劃和實施；7) 全年至少向經(jīng)理部或服務(wù)部反饋有利改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的意見5篇以上。為了進(jìn)一步提高客戶滿意度，公司對各級服務(wù)站建立了平均停駛時間、客戶滿意度、調(diào)件率和純正配件使用率等KPI指標(biāo)考核制度，每月25日對當(dāng)月以上數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并在每月30日之前公布。采用社會件進(jìn)行保修服務(wù)的配件價格不能超過東風(fēng)柳汽公司同類型配件的服務(wù)結(jié)算價格 東風(fēng)柳汽公司僅對A、B、C級站的東風(fēng)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)有管理責(zé)任，A、B級站對二級站的東風(fēng)汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)管理責(zé)任。 附表一、附表二（均為A4紙）各經(jīng)理部必須收集并在12月5日前特快專遞寄回服務(wù)部。5) 質(zhì)量保修工作中弄虛作假者，一經(jīng)認(rèn)定向全網(wǎng)絡(luò)通報，并予以降級。附表1： 年度 服務(wù)站工作總結(jié)及等級評定審批表站名地址站長章號電話走保(臺)保修(臺) 信息反饋（次）外出服務(wù)(臺)柳汽配件銷售（萬元）柳汽配件庫存（萬元）舊件回收率（%）勞務(wù)費(fèi)收入(萬元)年業(yè)績對其他廠家代理三包的情況經(jīng)驗介紹：事例選述：總結(jié)：服務(wù)站申請評定等級經(jīng)理部建議評定等級經(jīng)理部評價意見服務(wù)部審批意見：附表2： 年度 經(jīng)理部所屬服務(wù)站等級評定匯總表序號章號服務(wù)站全稱原定等級本年度三包費(fèi)總量（萬元）經(jīng)理部初評服務(wù)部等級評定12345678910111213141516171819209 服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位的職責(zé)主管站長技術(shù)主管鑒定員信息員配件倉管員 人員素質(zhì)：高中以上學(xué)歷，具有汽車維修方面的專業(yè)知識，具有豐富的汽車修理經(jīng)驗，較好的語言及文字表達(dá)能力?！斗?wù)管理手冊》及東風(fēng)柳汽商用車技術(shù)服務(wù)站保修賠償權(quán)限的規(guī)定，處理客戶提出的屬于質(zhì)量保修范圍的問題，按照技術(shù)規(guī)范，認(rèn)真進(jìn)行質(zhì)量事故調(diào)查、測試和分析。，按期上報；將服務(wù)站各種報表等錄入東風(fēng)柳汽售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。以關(guān)懷友善的態(tài)度認(rèn)真聽取用戶反映的情況對用戶遇到的困難表示同情和理解。維護(hù)柳汽公司的形象不做任何有損柳汽形象的事情清潔工作現(xiàn)場工作完成，應(yīng)清掃干凈現(xiàn)場。15個工作日4審查申請經(jīng)理部考察確認(rèn)符合建站條件后，對【技術(shù)服務(wù)站建站考察表】進(jìn)行審核，填寫考察人員意見和經(jīng)理部意見，然后提交給大區(qū)經(jīng)理簽署意見，最后向網(wǎng)絡(luò)管理室申報。15個工作日13簽訂協(xié)議對通過各部門審核合格的、培訓(xùn)人員通過培訓(xùn)的申請單位，柳汽則與之簽訂正式協(xié)議。 表中“服務(wù)站獲獎情況”填服務(wù)站在最近兩年內(nèi)獲各廠家、交通系統(tǒng)獎勵情況。通過進(jìn)入《商用車市場管理》頁面可查詢東風(fēng)柳汽商用車經(jīng)理部、經(jīng)銷商、服務(wù)站的電話號碼。7) 客戶管理制度連續(xù)三次末予以落實的服務(wù)站。15個工作日4撤站通知網(wǎng)絡(luò)管理室以書面的形式將撤站信息傳遞給相應(yīng)的經(jīng)理部。規(guī)定時間技術(shù)服務(wù)站撤點(diǎn)審批表 附表11撤站單位名稱所在省份上級主管單位柳汽章號業(yè)務(wù)狀況撤站理由質(zhì)量保修工作中弄虛作假。其它理由經(jīng)理部經(jīng)理意 見 網(wǎng)絡(luò)管理室意 見質(zhì)量保修室意 見銷售公司服務(wù)部意見銷售公司銷售部意見銷售公司主管領(lǐng)導(dǎo)意見 東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司 年 月 日11 東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站二級網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理辦法為保證東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健康、有序發(fā)展，消除服務(wù)空白點(diǎn)、薄弱點(diǎn)，特制訂本管理辦法。 除特別要求外，不得跨服務(wù)區(qū)域設(shè)立快修點(diǎn)。 責(zé)任連帶制：快修點(diǎn)受到用戶投訴，東風(fēng)柳汽公司追究母體單位的責(zé)任，列入對母體企業(yè)的考核。，將給予其通訊地址和電話等在柳汽服務(wù)站通訊錄上發(fā)布。崗位姓名性別年齡辦公電話移動電話備注服務(wù)主管鑒定員配件員信息員24小時服務(wù)熱線服務(wù)車牌照區(qū)域商用車保有量統(tǒng)計品牌保有量已有服務(wù)站數(shù)量已有服務(wù)站名稱東風(fēng)解放歐曼紅巖其他經(jīng)理部是否符合規(guī)劃 是168。② 東風(fēng)柳汽售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址為： :8088。17) 不能堅持24小時值班并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)站。3個工作日5接收經(jīng)理部接收由網(wǎng)絡(luò)管理室發(fā)出的有關(guān)撤站信息，并傳達(dá)給服務(wù)站，服務(wù)站在接收到信息后可以提出申辯。不服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排。：東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 統(tǒng)一形象標(biāo)識。，通過后向服務(wù)部上報快修點(diǎn)建設(shè)申請單備案。 獨(dú)立責(zé)任制：快修點(diǎn)一切經(jīng)營活動由其與其母體單位承擔(dān)所產(chǎn)生的法律責(zé)任，與東風(fēng)柳汽公司無關(guān)。%的支持。 否168。③ 用戶名和初始密碼均要貴單位去注冊：用戶名編寫規(guī)則為：章號加ZZ或XX或JDY，其中ZZ表示站長的用戶名，XX表示信息員的用戶名，JDY表示鑒定員。27) 年終積分后30名的服務(wù)站給予撤站處分。3個工作日6反饋擬撤站的服務(wù)站對撤站理由可提出申辯。接到東風(fēng)柳汽整改通知書后，未能按時完成整改或整改后仍達(dá)不到要求。 二級網(wǎng)點(diǎn)：在本管理辦法是指東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站通過獨(dú)立投資、參股、合伙、收購等方式建立的，并得到東風(fēng)柳汽公司認(rèn)可的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)（以下簡稱快修點(diǎn)）。在固定建筑物上統(tǒng)一標(biāo)識“東風(fēng)柳州汽車XXXX服務(wù)站XX快修點(diǎn)”，刷制東風(fēng)柳汽標(biāo)志。，服務(wù)站無能力建設(shè)快修點(diǎn)的，或者已有快修點(diǎn)而沒有申報的，經(jīng)理部有權(quán)要求有能力的服務(wù)站進(jìn)行跨區(qū)域建設(shè)快修點(diǎn)。 監(jiān)督管理制：在快修點(diǎn)的經(jīng)營行為違反加盟協(xié)議或嚴(yán)重?fù)p害用戶和東風(fēng)柳汽公司的利益時，東風(fēng)柳汽公司有權(quán)要求撤消快修點(diǎn)并追究母體單位的相關(guān)連帶責(zé)任。其他說明服務(wù)經(jīng)理： 年 月 日 網(wǎng)絡(luò)管理室網(wǎng)絡(luò)管理室意見：簽字： 年 月 日客戶服務(wù)部質(zhì)量保修室意見：簽字： 年 月 日服務(wù)部意見：簽字： 年 月 日附表8 新加盟東風(fēng)柳州汽車有限公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)須知 ：一、東風(fēng)柳州汽車有限公司已于 年 月 日批準(zhǔn)貴公司正式加盟東風(fēng)柳州汽車有限公司商用車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)站章號為： 。密碼是完全保密的，任何人都查不到你的密碼，所以不要忘記注冊的密碼。撤點(diǎn)程序（見附表10：【服務(wù)站撤站工作流程標(biāo)準(zhǔn)】）附表10 服務(wù)站撤站工作流程標(biāo)準(zhǔn)序號流程塊工作標(biāo)準(zhǔn)期量標(biāo)準(zhǔn)1撤站申請經(jīng)理部根據(jù)對服務(wù)站的考評結(jié)果，按照撤站審批表形式向網(wǎng)絡(luò)管理室提出申請，并在申請寫明該服務(wù)站業(yè)務(wù)狀況，撤消理由等，且要經(jīng)理部經(jīng)理簽字同意。2個工作日7審批網(wǎng)絡(luò)管理室根據(jù)服務(wù)站申辯理由，進(jìn)行再次審評；如果不予撤站的將結(jié)果反饋給相應(yīng)經(jīng)理部，相反將撤站報告報服務(wù)主管對撤站評審結(jié)果批示。經(jīng)營假冒偽劣?xùn)|風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品 (汽車、備件)，屢教不。2個工作日9執(zhí)行經(jīng)理部執(zhí)行撤站決定，并收回站牌、站章和所有柳汽技術(shù)文件資料，對所欠柳汽的款項進(jìn)行追還。隨時2調(diào)查網(wǎng)絡(luò)管理室對擬撤站的服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查。31) 經(jīng)營假冒偽劣?xùn)|風(fēng)柳汽公司產(chǎn)品 (汽車、備件)，屢教不改的服務(wù)站?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)址信息如下：① 東風(fēng)柳汽公司銷售公司營銷信息網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址為：，服務(wù)站用戶名為：SFWZL****，初始密碼為：L****。附表12 東風(fēng)柳汽商用車服務(wù)站設(shè)立快修點(diǎn)申請單填表日期：申請單位鑒定章號服務(wù)站服務(wù)區(qū)域快修點(diǎn)名稱快修點(diǎn)簡稱快修點(diǎn)服務(wù)區(qū)域是否在本區(qū)域發(fā)展快修點(diǎn)與母體關(guān)系全資168。所有有償服務(wù)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合轄區(qū)實際情況在轄區(qū)內(nèi)實現(xiàn)統(tǒng)一、公開、合理收費(fèi)。 在母體單位的指導(dǎo)下，由鑒定員開展走保和質(zhì)量保修等服務(wù)。 公布服務(wù)熱線。 各經(jīng)理部對轄區(qū)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展統(tǒng)一規(guī)劃。年終積分后30名的服務(wù)站。5個工作日8撤站通報網(wǎng)絡(luò)管理室對評審批示撤站的名單在柳汽服務(wù)體系通報。在特殊情況網(wǎng)絡(luò)管理科有權(quán)提請經(jīng)理部對某服務(wù)站直接進(jìn)入撤站程序。三、工作中如遇到困難，可與以下相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系：客戶服務(wù)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門：24小時服務(wù)熱線： 07723836524 400免費(fèi)服務(wù)熱線4008877669商用車服務(wù)保障科：07723281122 綜合管理科： 07723281591商用車配件保障科：07723283326 舊件管理處： 07723283095 網(wǎng)絡(luò)管理室： 07723281327 服務(wù)結(jié)算： 07723281135四、財務(wù)往來信息：單位名稱：東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司帳號：2105402009249004601開戶行：廣西柳州工行汽車分地址：廣西柳州市屏山大道286號東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司客戶服務(wù)部祝事業(yè)順利，合作愉快！ 東風(fēng)柳州汽車有限公司年 月 日附表9 服務(wù)站撤站工作流程圖服務(wù)站經(jīng)理部大區(qū)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)管理室銷售公司客戶服務(wù)部反饋接收停止業(yè)務(wù)撤站申請接收執(zhí)行簽署意見否是撤站通知審評調(diào)查審批撤站通報審評通告撤站名單審評出現(xiàn)下列情況之一時，原則上應(yīng)予以撤點(diǎn)：19) 有人為原因造成用戶投訴并證實的技術(shù)服務(wù)站，嚴(yán)重制約或影響東風(fēng)柳汽公司的市場銷售時；20) 質(zhì)量保修工作中弄虛作假的技術(shù)服務(wù)站；21) 不服從總部、經(jīng)理部有關(guān)業(yè)務(wù)工作的安排，情節(jié)嚴(yán)重的服務(wù)站。二、請每天訪問東風(fēng)柳州汽車有限公司銷售公司相關(guān)網(wǎng)站，以掌握最新動態(tài)和通知。解釋權(quán) 本文件解釋權(quán)東風(fēng)柳汽商用車客戶服務(wù)部。 統(tǒng)一收費(fèi)制。 堅持“四個24小時服務(wù)”。具體形象按照東風(fēng)柳汽戶外廣告