【正文】 對 于 經(jīng) 常 乘 坐 飛 機(jī) 的 顧 客 來 說， 飛 機(jī) 誤 時(shí) 后 的 解 決 方 法 比 那 些 空 洞 的 口 號 更 有 意 義。 顧 客 管 理 就 是 要 做 到 管 理 好 細(xì) 分 后 的 利 害 關(guān) 系 者。 如 果 把 經(jīng) 常 光 顧 的 客 戶 當(dāng) 作 新 顧 客， 那 么 顧 客 一 定 想 換 個(gè) 地 方。 當(dāng) 顧 客 訪 問 銷 售 商 時(shí)， 會 被 要 求 填 寫 大 量 的 問 卷。 否 則， 會 給 顧 客 一 種 挫 折 感(Frustration)， 甚 至 于 把 這 些 顧 客 變 成 為 起 負(fù) 面 影 響 的 意 見 先 導(dǎo) 者(Opinion Leader)， 這 將 是 企 業(yè) 很 大 的 不 幸。 下 面 以 深 度 為 中 心 具 體 說 明IMC 的 實(shí) 踐 過 程。 毫 無 疑 問， 它 會 給 讀 者 以 裨 益。 Convenience( 消 費(fèi) 者 購 物 的 便 利 性)。 企 業(yè) 與 消 費(fèi) 者 必 須 建 立 一 對 一 的 雙 向 溝 通， 關(guān) 系 營 銷 走 進(jìn) 生 活； 企 業(yè) 與 消 費(fèi) 者 必 須 建 立 長 期 的 友 好 合 作 關(guān) 系， 循 環(huán) 營 銷 登 堂 入 室。 把 反 饋 的 信 息 保 存 在 資 料 庫 中， 用 于 了 解 利 害 關(guān) 系 者 接 收 了 什 么 信 息； 又 對 利 害 關(guān) 系 者 的 情 況、 實(shí) 際 購 買 狀 況、 商 標(biāo) 接 觸 狀 況 等 進(jìn) 行 記 錄。IMC 就 是 為 了 給 利 害 關(guān) 系 者 更 多 的 利 益， 整 合 傳 播 方 法， 把 以 前 泛 濫 的 傳 播 方 法 升 華 為 戰(zhàn) 略 的 過 程。 弗 里 德 里 克(W. C. Frederick) 等 認(rèn) 為， 企 業(yè) 的 利 害 關(guān) 系 者 是 指 那 些 對 企 業(yè) 的 政 策 和 方 針 能 夠 施 加 影 響 的 所 有 集 團(tuán)。IMC 提 出 的4C39。 整 合 營 銷 不 僅 以 消 費(fèi) 者， 而 且 還 把 從 業(yè) 人 員、 投 資 者、 社 區(qū)、 大 眾 媒 體、 政 府、 同 行 業(yè) 者 等 作 為 利 害 關(guān) 系 對 象； 不 是 對 這 些 對 象 進(jìn) 行 一 次 性 整 合， 而 是 分 階 段 一 步 步 地 進(jìn) 行。 因 而， 以 提 高 利 害 關(guān) 系 者 對 企 業(yè) 的 認(rèn) 識 度 和 信 任 感 為 目 的 的 企 業(yè) 傳 播 活 動 成 為 企 業(yè) 必 須 的 經(jīng) 營 活 動。 企 業(yè) 面 向 內(nèi)、 外 部 開 展 的 所 有 形 態(tài) 的 傳 播 的 整 體 化 整 合 營 銷 傳 播（IMC）， 越 來 越 多 地 得 到 當(dāng) 今 企 業(yè) 的 青 睞。 目 前， 不 僅 美 國、 日 本、 歐 洲 等 先 進(jìn) 國 家 的 市 場， 而 且 發(fā) 展 中 國 家 的 一 部 分 商 品 市 場 也 逐 漸 趨 向 飽 和 及 均 衡 狀 態(tài)。s 理 論 對 現(xiàn) 代 營 銷 影 響 很 大， 人 們 不 得 不 重 新 考 慮 怎 樣 才 能 使 企 業(yè) 與 利 害 關(guān) 系 者 間 的 溝 通 成 為 可 能。 所 以， 利 害 關(guān) 系 者 亦 稱 環(huán) 境 集 團(tuán)(Environmental Groups)。IMC 的 基 本 原 則 有 以 下 幾 種： 由 外 而 內(nèi) 的 觀 念 IMC 提 出 雙 方 面 由 外 而 內(nèi) 的 階 層 效 果 模 型（ 如 圖1）， 強(qiáng) 調(diào) 首 先 要 了 解 利 害 關(guān) 系 者 更 容 易 接 受 何 時(shí)、 以 何 種 方 式 傳 播 的 何 種 信 息， 然 后 建 立 利 害 關(guān) 系 者 資 料 庫， 并 以 此 制 定IMC 戰(zhàn) 略。IMC 的 特 征 是 把 來 自 利 害 關(guān) 系 者 的 反 饋 作 為 下 一 個(gè) 傳 播 的 參 考， 通 過 反 復(fù) 循 環(huán) 的 過 程， 企 業(yè) 會 與 利 害 關(guān) 系 者 建 立 長 期 的 良 好 關(guān) 系。 這 是 信 息 時(shí) 代 企 業(yè) 必 須 作 出 的 選 擇， 單 方 面 溝 通 的 線 性 化 傳 播 已 經(jīng) 不 再 適 合 這 個(gè) 多 元 的 時(shí) 代。 忘 掉 通 路（ 渠 道） 策 略， 應(yīng) 當(dāng) 考 慮 如 何 給 消 費(fèi) 者 方 便， 以 購 得 商 品。 在 綜 合 實(shí) 力 決 定 國 家 地 位 的 時(shí) 代， 在 全 球 經(jīng) 濟(jì) 一 體 化 的 今 天。 S1: 洞 察 利 害 關(guān) 系 者(Stakeholders amp。 舉 例 來 說， 假 設(shè) 某 集 團(tuán) 每 年 都 購 買 一 批 電 腦， 但 每 次 購 買 時(shí) 總 被 電 腦 公 司 當(dāng) 作 新 顧 客 對 待， 這 樣 只 會 令 采 購 人 員 產(chǎn) 生 不 愉 快 感。 他 們 會 詳 細(xì) 記 錄 顧 客 請 不 要 在 晚 上 聯(lián) 絡(luò) 或 者 有 什 么 問 題 請 給 我 的 秘 書 發(fā) 傳 真 等 回 答。 S5: 調(diào) 整 計(jì) 劃 的 戰(zhàn) 略 性(Strategic Planning Coordination) 為 了 實(shí) 現(xiàn)IMC 戰(zhàn) 略 的 目 標(biāo)， 要 從 計(jì) 劃 階 段 開 始 進(jìn) 行 調(diào) 整。 營 銷 傳 播 管 理 者 要 考 慮 的 不 僅 是 爭 取 了 幾 名 利 害 關(guān) 系 者， 而 且 要 看 他 們 是 否 是 真 正 重 要 的 利 害 關(guān) 系 者； 不 僅 要 調(diào) 查 前 期 記 錄 的 利 害 關(guān) 系 者 現(xiàn) 在 剩 下 百 有 之 幾， 而 且 要 調(diào) 查 為 何 失 去 了 百 分 之 幾 的 利 害 關(guān) 系 者。 如 今， 傳 播 的 量 很 多， 但 要 測 定 哪 些 是 真 正 高 質(zhì) 量 的 傳 播 卻 很 困 難， 因 為 測 定 商 業(yè) 活 動 效 果 的 基 本 尺 度 不 同。 S9: 共 享 企 業(yè) 價(jià) 值(Share of Corporate Value) IMC 戰(zhàn) 略 的 最 終 目 標(biāo) 是 通 過 與 利 害 關(guān) 系 者 形 成 更 密 切 的 關(guān) 系 而 共 享 企 業(yè) 價(jià) 值。 制定本省廣告促銷總體策劃方案與廣告投放方案，審核、指導(dǎo)、監(jiān)督區(qū)域經(jīng)理合理進(jìn)行廣告安排與投放工作。二、 省級經(jīng)理每日、每旬、每月工作安排與要求 每天電話聯(lián)系客戶、客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理了解銷售情況、庫存、資金狀況及存在問題，要求做到每家客戶及客戶經(jīng)理每月不少于1次，區(qū)域經(jīng)理要求每月不少于5次，并做好電話記錄。 每月考核區(qū)域經(jīng)理的工作，調(diào)查了解銷售員，客戶對區(qū)域經(jīng)理工作的意見與評價(jià)，并反饋給區(qū)域經(jīng)理，并上報(bào)銷售公司考核意見。 每月走訪客戶及檢查客戶經(jīng)理工作，每月不得少于12次，并做好走訪記錄。 檢查、監(jiān)督分管區(qū)域內(nèi)價(jià)格、區(qū)域銷售責(zé)任制執(zhí)行情況。 監(jiān)督管理價(jià)格及銷售責(zé)任區(qū)域內(nèi)的鋪貨率，嚴(yán)禁到處亂竄貨。 走訪零售商，了解市場情況，每月不得少于3次，每次不得少于10家，并填報(bào)市場調(diào)查記錄，上報(bào)區(qū)域經(jīng)理。● 自強(qiáng)不息、自我加壓，自覺努力；不甘落后，永不言??；自求上進(jìn)，永不停息。一個(gè)人有了崇高的理想，就能排除萬難，自強(qiáng)不息地執(zhí)蓍奮斗；一個(gè)企業(yè)有了共同理想，就能齊心協(xié)力勵精圖治。任何一個(gè)具有遠(yuǎn)大目標(biāo)的團(tuán)體、組織、政黨或者企業(yè)，都不能也不會丟掉好的傳統(tǒng)，而是要薪盡火傳，將其一代一代地傳下去，XXX的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)既體現(xiàn)了XXX人的特色，又繼承了中華民族的傳統(tǒng)美德；既凝聚了XXX“從無到有”，“從小到大”，“二次創(chuàng)業(yè)”，“提高核心競爭力”等各個(gè)時(shí)期艱苦創(chuàng)業(yè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，又具有鮮明的時(shí)代特色，是我們公司繼續(xù)取得發(fā)展的強(qiáng)大精神力量，全體員工必須樹立起理想和信念，繼承傳統(tǒng)，保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌，不能放縱懈怠，萎靡不振。在中國歷史上，有識之士從家族興衰，社稷興亡，朝代更替的無數(shù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中早已總結(jié)出：“歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢”的社會發(fā)展規(guī)律。XXX將艱苦奮斗作為自身的核心價(jià)值觀之一，就要求XXX人能自覺樂于接受艱苦的的考驗(yàn)，對于艱難困苦敢于斗爭，敢于知難而進(jìn)，敢于戰(zhàn)勝。哲學(xué)家說過：人若能戰(zhàn)勝自己就能戰(zhàn)勝一切，勇于開拓首先需要面對的是自己，是自己和自己的較量。特別在面對風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要有常人所沒有的膽量與勇氣，敢于先占?xì)夂?，高歌猛進(jìn)?！昂阮^口水”需要勇氣，需有敢于冒風(fēng)險(xiǎn)的精神。第一是自覺性。要有一種堅(jiān)韌不拔的奮斗精神。我們公司在這方面有著深刻的體會，我們引進(jìn)了大量的現(xiàn)代化設(shè)備，目的是進(jìn)一步提高企業(yè)的核心競爭力，在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，使企業(yè)能更快更好地發(fā)展。第三，尋找到了機(jī)遇，便要牢牢抓住它?？焖俑咝Э焖俑咝В馑疾谎宰悦?，要求工作速度快，效率高。這是XXX工作作風(fēng)的又一特色。其思想核心是對下層勞動人民的關(guān)注和重視。第四，正是出于對個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)注，公司倡導(dǎo)和鼓勵有能力、有水平的人能勇于表現(xiàn)自己，能“毛遂自薦”。大家知道，決定社會地位和收入分配的因素很多：有的靠財(cái)力，有的優(yōu)勢力，有的憑溜須，有的倚美色，這些都是不正?，F(xiàn)象。在XXX公司，崗位是靠競爭的，而決定競爭勝敗的是能力與業(yè)績。對“義利”持什么觀點(diǎn)，很可看出一個(gè)人或一家企業(yè)的品性德行。精益求精精益求精，意指好上加好，追求完美。其具體體現(xiàn)至少有以下幾方面，一是重視科學(xué)技術(shù)、重視知識人才在企業(yè)發(fā)展中的重要作用。(XXX經(jīng)銷商懇談會、握手意境(電腦制作))，設(shè)立區(qū)域銷售責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)封閉式管理，進(jìn)一步團(tuán)結(jié)廠商合力開拓市場。(排隊(duì)照片)，5萬名小學(xué)生帶著XXX贈送的安全小黃帽行走在大街小巷，成為了XXX流動的宣傳員，鄭州市場從此向XXX敞開。(周星馳廣告照片)第三章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范為規(guī)范管理、加強(qiáng)控制，特制定本銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范，本公司各級銷售人員必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行?！駡?bào)站1．站前應(yīng)查詢客戶的可用資金，沒有資金不能報(bào)站。否則出現(xiàn)問題，我方概不負(fù)責(zé)。F．集團(tuán)消費(fèi)售價(jià)按經(jīng)銷商出貨價(jià)的實(shí)際款到發(fā)貨，若實(shí)行出廠價(jià)的需提供相關(guān)說明?！癞a(chǎn)品質(zhì)量問題：1．經(jīng)銷商出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題后，分管客戶經(jīng)理及時(shí)查驗(yàn)確認(rèn)并報(bào)售后組，待公司提出處理意見后執(zhí)行(一周內(nèi)未答復(fù)可舉報(bào))2．零星產(chǎn)品報(bào)損，需附疑難產(chǎn)品處理單和報(bào)損產(chǎn)品實(shí)物照片。2．每月18日上交次月銷售計(jì)劃，廣告計(jì)劃，廣告實(shí)投。2．返息：A．返息按資金回籠截至日保證金余額計(jì)算。C．承付利息的收據(jù)要求經(jīng)銷商開具稅務(wù)部門正式收據(jù)，5日前抵達(dá)我公司。以及各省銷售工作總結(jié)及工作計(jì)劃(要求必須按照公司格工寫)。4．公司未批準(zhǔn)前，不得擅自處理。3．客戶資料更改：A．更改抬頭，需經(jīng)銷單位出具蓋有新老單位兩個(gè)公章的更改函寄內(nèi)勤后執(zhí)行；B．更改原簽協(xié)議上的重要內(nèi)容則要求補(bǔ)簽聯(lián)銷體補(bǔ)充協(xié)議交法律辦審核；C．更改帳號，稅號等其它內(nèi)容必須發(fā)更改函方可更改。2．短少貨物數(shù)量超出20箱時(shí)，客戶經(jīng)理必須到站清點(diǎn)確認(rèn)，并通知杭州銷售公司辦公室，待公司派人核實(shí)后按公司處理意見執(zhí)行。3．報(bào)站單應(yīng)經(jīng)客戶簽字或蓋章確認(rèn)，報(bào)站單上以下信息必須正確無誤；A．品種、規(guī)格、數(shù)量、是否拼車B．貨運(yùn)方式(鐵路還是公路)、發(fā)運(yùn)時(shí)間；C．鐵路到站站名、地址或公路送貨地址(不得跨區(qū)發(fā)貨)；D．配送或促銷品的品種和數(shù)量。三、 操作規(guī)范●資金回籠：1．論客戶采取何種回款方式，資金必須到達(dá)公司帳戶后方能報(bào)站發(fā)貨。非常可樂，非常挑戰(zhàn)，XXX這一壯舉喚起了無數(shù)炎黃子孫的愛國情懷。(電視、網(wǎng)頁、報(bào)刊等媒體廣告(拍))，造非常之勢，創(chuàng)非常之業(yè)。第二，從本質(zhì)上說，對企業(yè)發(fā)展方向的決策依靠的是科學(xué)而不是權(quán)力，是真理而不是勢力；第三，竭力倡導(dǎo)一種科學(xué)精神，即實(shí)事求是、探索求知、崇尚真理、百家爭鳴、允許正常的爭議與探討等現(xiàn)代意識。任何一項(xiàng)工作并不是完成就可以了，而是十分講求工作質(zhì)量，力求達(dá)到完美的程度。但是XXX決不做舍義取利的事情，堅(jiān)決反對自私自利的思想。精誠合作精誠合作價(jià)值觀所強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。地位高低，得到多少與作為大小成正比。是兩者的完美統(tǒng)一。XXX奉行“以人為本”的價(jià)值觀，首先，在人與物，人與機(jī)器，人與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等的對比中，明確取向：以人為重。公司下令要做的立即去做，下令禁止的就立即遏止?？焖?，體現(xiàn)了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的快節(jié)奏，執(zhí)行公司的方針、指示要求雷厲風(fēng)行，力度大，速度快。居安思危居安思危，強(qiáng)調(diào)的是一種危機(jī)意識。善抓機(jī)遇善抓機(jī)遇，是指在企業(yè)發(fā)展中很善于抓住機(jī)遇，乘勢而上。XXX人敢于與天斗、與地斗，與一切競爭對手斗，與任何艱難險(xiǎn)阻斗。每個(gè)員工都要好學(xué)上進(jìn)，不允許自甘落后，妄自菲薄。要在戰(zhàn)略決策、產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)管理等各方面領(lǐng)先一步，首先需要在觀念上領(lǐng)先一步。要有勇于開拓的行動，必先要勇于開拓的意識，而要有勇于開拓的意識，就必須有高遠(yuǎn)的眼光，崇高的理想，偉大的抱負(fù)。長期以來，閉關(guān)鎖國的中國，一直奉行“安穩(wěn)”、“中庸”的價(jià)值觀。第三，以艱苦奮斗為價(jià)值觀，就要大興艱苦樸素，勤儉節(jié)約之風(fēng)，廣大干部、員工要自覺地堅(jiān)持勤儉興企，勤儉辦一切事業(yè)的方針，以艱苦奮斗，勤儉樸素為榮，以鋪張浪費(fèi)、奢侈揮霍為恥。廣大勞動人民在創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中不斷發(fā)揚(yáng)，在中國社會發(fā)展的各個(gè)時(shí)期，艱苦樸素，勤勞節(jié)儉都作為一種被社會普遍認(rèn)同的傳統(tǒng)美德，得到倡導(dǎo)和崇尚，得到保持和發(fā)揚(yáng)。其次，要求時(shí)時(shí)刻刻，無論什么情況下都要保持良好的精神狀態(tài)，不能稍有松懈?！盭XX所以能在短短的13年時(shí)間內(nèi)，從3個(gè)人，14萬元借款起家發(fā)展成為如今的行業(yè)龍頭，也是靠一種信念和理想。偉大的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，需要有偉大的創(chuàng)業(yè)精神來支持和鼓舞。 每旬檢查二批商發(fā)貨情況及資金到位情況，每月確認(rèn)當(dāng)月返息額度與銷售額，并上報(bào)銷售公司內(nèi)勤。 與經(jīng)銷商共同商議提出廣告宣傳促銷活動的建議方案，報(bào)請區(qū)域經(jīng)理后經(jīng)省級經(jīng)理、公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1 安排廣告促銷計(jì)劃上報(bào)省級經(jīng)理，經(jīng)公司審批后具體落實(shí)執(zhí)行。每月不得少于各10家，抽查面必須占各分管面的30%。區(qū)域經(jīng)理的崗位職責(zé)一、 區(qū)域經(jīng)理的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)、檢查和考核。 每月召