【正文】 、袖標(biāo)時，綬帶佩戴于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜；袖標(biāo)佩戴于左臂上，距肩約15厘米。圖1：標(biāo)準(zhǔn)著裝二．發(fā)型規(guī)范1．男員工頭發(fā)兩側(cè)鬢角不超過耳垂底部，前面不遮蓋眼睛，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。換季期間，可根據(jù)地面站、地下站具體情況適當(dāng)提前或延后更換識別服，但同一車站內(nèi)應(yīng)著同一季節(jié)識別服。不同季節(jié)、不同類別人員的識別服不得混穿。5．列車客室內(nèi)應(yīng)設(shè)置老幼病殘孕專座，且配有相應(yīng)標(biāo)志。12．車站采取常態(tài)限流組織措施，需要關(guān)閉自動扶梯等服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)公布暫停使用的起止時間，限流結(jié)束后，立即恢復(fù)設(shè)備運行。6．車站應(yīng)設(shè)置線路圖、疏散圖、首末班車時間、票制票價信息、列車運行方向、乘客須知、進(jìn)出站引導(dǎo)、地面公交信息、車站周邊信息、按線候車等客運服務(wù)標(biāo)志，以及安全、疏散標(biāo)志，并在車站明顯位置設(shè)置服務(wù)承諾。（3）車站建筑、各類服務(wù)設(shè)備設(shè)施外觀整潔。依照公司 “十二五”發(fā)展規(guī)劃要求，圍繞“六型地鐵”戰(zhàn)略任務(wù)，為加快建設(shè)“人文型”地鐵，公司在總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、分析當(dāng)前運營現(xiàn)狀、充分考慮未來形勢的基礎(chǔ)上，編制《北京地鐵公司服務(wù)規(guī)范》。目 錄第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范 5第一篇 車站服務(wù)設(shè)施 5第二篇 列車服務(wù)設(shè)施 7第二部分 員工服務(wù)行為規(guī)范 8第一篇 服務(wù)原則 8第二篇 服務(wù)行為規(guī)范 8第一章 儀容儀表規(guī)范 8一．著裝規(guī)范 8二．發(fā)型規(guī)范 10三．配飾規(guī)范 10四．衛(wèi)生規(guī)范 11五．其他要求 11第二章 儀態(tài)行為規(guī)范 13一．站姿 13二．坐姿 14三．行姿 14四．蹲姿 15五．指向 16六．行為舉止 16第三章 語言規(guī)范 17第四章 服務(wù)態(tài)度 19第三篇 服務(wù)提供過程規(guī)范 20第一章 服務(wù)提供過程 20第二章 常規(guī)服務(wù)規(guī)范 21一． 服務(wù)八法 21二．常規(guī)服務(wù)規(guī)范 22第三章 特殊服務(wù)規(guī)范 27一．特殊環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范 27二．特殊乘客服務(wù)規(guī)范 32第三部分 附 則 34第一部分 服務(wù)設(shè)施規(guī)范第一篇 車站服務(wù)設(shè)施1．車站應(yīng)配有照明、給排水、廣播、時鐘、通風(fēng)、火災(zāi)自動報警、視頻監(jiān)控、乘客信息、導(dǎo)向標(biāo)志、自動售檢票系統(tǒng)，并設(shè)置安檢、自動扶梯、無障礙設(shè)施、屏蔽門、公共衛(wèi)生間、商貿(mào)廣告、自助機(jī)具等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以及消火栓、滅火器等消防設(shè)施。故障無法恢復(fù)時，在15分鐘內(nèi)報修。10．換乘車站應(yīng)在換乘通道口公布換乘線路首末班車時間及通道開關(guān)時間。2．列車投入運行前應(yīng)確保各類設(shè)備設(shè)施齊全良好，表面完好、整潔。2．堅持“以人為本”的服務(wù)理念，牢固樹立代表城市形象的“首都意識”；堅持服務(wù)窗口無小事的“窗口意識”；堅持一切以尊重乘客為先的“服務(wù)意識”。5．佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)時，應(yīng)系好衣領(lǐng)扣，保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整，筆挺。8．對配發(fā)帽子的員工，在著裝執(zhí)崗時應(yīng)當(dāng)正確戴帽子，不得歪戴。禁戴有色眼鏡。女員工可淡妝上崗。有乘客接近時，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。站穩(wěn)后再與乘客對話。圖7：標(biāo)準(zhǔn)蹲姿五．指向1．指向時掌心斜向上，四指并攏，大拇指自然分開。不可眼神游動、搖頭不語。4．熟練使用“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語，以表示對乘客的尊敬。8．車站、車廂進(jìn)行廣播時，語言規(guī)范、語句簡練、吐字清晰，語速適中、音量適宜；語氣不得急促、生硬。（6）打斷乘客講話，不給乘客說話機(jī)會。4. 接受批評時，應(yīng)冷靜；致歉時，應(yīng)誠懇；受到誤解時，應(yīng)悉心解釋。11．遇到乘客態(tài)度不禮貌，如粗言穢語時，要保持克制；用平和的態(tài)度應(yīng)對。6．和風(fēng)細(xì)雨法：遇到抱怨時，應(yīng)態(tài)度平和，主動查找不足，妥善處理。l 目前地鐵客流較大，我們正在采取限流措施，請您配合。l 為保證乘車安全，請您自覺接受安檢，謝謝合作。l 請您換乘其他交通工具，謝謝合作。您先要乘坐去往**方向列車，到**站下車后，換乘**線，再乘坐去往**方向列車，到**站下車，就可以了。 找零準(zhǔn)確。忌語示例:l 我們這里沒零錢。 通過語言及客顯屏請乘客確認(rèn)，充值過程準(zhǔn)確。216。不當(dāng)行為：對乘客不耐煩情緒視而不見。l 我可以幫助您使用自動售票機(jī)。l 帶小孩的乘客請讓小孩先行（走在前面）。l 車站候車乘客較多，請您分散上車。l 請不要搶上搶下，順序上下。l 請照顧好老人及兒童。l 乘客您好，現(xiàn)在臨時停車，請您耐心等候。2. 列車進(jìn)站時應(yīng)廣播列車開行方向、安全候車的信息。2．乘降組織：l 開往**方向的列車即將進(jìn)站。l 廣播過快，咬字不清。l 請您別著急，我?guī)湍橐幌隆?．確認(rèn)機(jī)具故障后及時安撫乘客，將購票款項退還乘客后幫助乘客另行購票。忌語示例：l 門都開了，快點兒過啊。l 我們沒有投訴電話。l 條件允許時，及時為乘客取回。l 請您別著急，我們會馬上幫您廣播尋人。l 請您別著急，我會加緊辦理。，耐心解釋。不當(dāng)行為：無故為乘客退票。不當(dāng)做法：l 擅自離開既定崗位。2． 在認(rèn)真確認(rèn)現(xiàn)場情況后，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地向相關(guān)部門進(jìn)行報告。2．運營時間進(jìn)行清掃時，在衛(wèi)生間門口放置提示牌。l 對不起，我們正在維修，請使用其他設(shè)備。與乘客產(chǎn)生誤會頭腦冷靜，傾聽乘客陳述，耐心處理。避免發(fā)生因兒童快跑、與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷，碰觸車站設(shè)施設(shè)備造成的夾傷等人身傷害。 　　5．肢體殘疾乘客 主動上前，詢問是否需要幫助。如因語言障礙無法進(jìn)行交流時，可通過書寫或利用圖板等多種方式溝通確認(rèn)，正確為乘客服務(wù)。 35。2．對未按本規(guī)范規(guī)定執(zhí)行，導(dǎo)致服務(wù)負(fù)面效應(yīng)事件，按照《北京市地鐵運營有限公司服務(wù)風(fēng)險工資考核辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。使用無障礙設(shè)施時，提示其他乘客注意避讓。3．聾啞人票務(wù)員用基本手語問詢乘客購票等相關(guān)信息，耐心回答乘客疑問，及時提供幫助并提醒乘客注意安全。不當(dāng)做法：l 說話頂撞、訓(xùn)斥乘客，甚至與乘客爭吵。乘客不理解地鐵規(guī)定1． 耐心向乘客解釋。l 請小心腳下，避免滑倒。4． 如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)報告的內(nèi)容有誤時，應(yīng)立即給予更正。l 臆測，隨意向乘客解釋。突發(fā)情況按規(guī)操作嚴(yán)格按照《車站突發(fā)事件處置預(yù)案實施細(xì)則》執(zhí)行。l 此窗口將暫停售票，請后面乘客到旁邊窗口購票。乘客插隊1．注意與乘客溝通語言、使用禮貌且堅定的語氣進(jìn)行勸阻。l 請您別著急，我們會聯(lián)系相關(guān)車站，幫您尋物。l 目前條件不允許，我們在運營時間結(jié)束后，幫您拾取。多人集體乘車1． 主動與帶隊人聯(lián)系，協(xié)助組織購票、刷卡、進(jìn)站。l 車門/屏蔽門要關(guān)了，你還非要上！ l 乘電梯怎么不扶好了啊？！乘客特殊需求乘客建議、投訴1． 虛心接受乘客建議或投訴。