【正文】 本《手冊(cè)》主要是在整理、發(fā)掘現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，明確了作業(yè)的流程，把管理、操作、溝通與協(xié)作的各個(gè)環(huán)節(jié)法律化，著眼于各個(gè)版塊之間的有效支援與制約。第六部分分別根據(jù)各個(gè)程序，進(jìn)一步設(shè)計(jì)了流程的圖示，對(duì)于關(guān)鍵部分做出注解，以方便《手冊(cè)》的執(zhí)行與操作。目錄 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 004/118 深圳市鈺花溪投資有限公司 文件編號(hào)： YYG050202 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ……………… 068/118 ◇ 分店 安全與 突發(fā)事件預(yù)防處理 程序 ………………………… 071/118 ◇ 費(fèi)用控制管理程序 …………………… 075/118 六、經(jīng)營(yíng)管理策劃與督導(dǎo)部分 …………… 079/118 ◇ 經(jīng)營(yíng)管理策劃與督導(dǎo) 督導(dǎo)程序 ……………………………… 080/118 七 、品牌及公共關(guān)系管理部分 …………… 084/118 ◇ 內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)管理程序 …………… 085/118 ◇ 品牌維護(hù)與推廣管理程序 …………… 088/118 八 、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) …………………………… 092/118 ◇ 新員工招聘 與入職流程及注解 ……… 094/118 ◇ 人員增減編流程及注解 ……………… 095/118 ◇ 人員異動(dòng)流程及注解 ………………… 096/118 ◇ 員工工傷處理流程及注解 …………… 097/118 ◇ 分店早會(huì)流程及注解 ………………… 098/118 ◇ 分店安全管理流程及注解 …………… 099/118 ◇ 分店物品申購(gòu)流程及注解 …………… 100/118 ◇ 固定資產(chǎn)異動(dòng)報(bào)損流程及注解 ……… 101/118 ◇ 開(kāi)市流程及注解 ……………………… 102/118 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020303 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 1人 營(yíng)銷管理部主任 1人 區(qū)域經(jīng)理 收銀員 3人 分店店長(zhǎng) 1人 統(tǒng)計(jì)督導(dǎo)文員 1人 助理 1人 服務(wù)員 6人 廚房主管 1人 出品員 6人 外賣員 3人 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)通過(guò)與公司各職能部門的深入溝通與協(xié)調(diào)，不斷提高公司整體管理水平與滿足顧客的能力，提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)于運(yùn)營(yíng)中心下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)和管理指令 進(jìn)行全面督導(dǎo)，規(guī)范分店運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)分店執(zhí)行失誤并監(jiān)督整改，對(duì)于過(guò)失嚴(yán)重的提出處罰意見(jiàn)上報(bào)中心處理。 以顧客滿意為核心，開(kāi)展大廳銷售服務(wù)。部門職能 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 011/118 2 各崗位職責(zé)及任職資格 中心經(jīng)理 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 直接下級(jí)： 營(yíng)銷管理部主任、分店店長(zhǎng) 直接責(zé)任： 根據(jù)公司整體經(jīng) 營(yíng)、管理目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)中心銷售目標(biāo)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)拓展目標(biāo)，制定階段性達(dá)成目標(biāo)和區(qū)域達(dá)成目標(biāo)，制定具體實(shí)施方案并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心的外部公共關(guān)系的策劃、實(shí)施及執(zhí)行督導(dǎo)，并執(zhí)行中心級(jí)的公共關(guān)系溝通，以凸顯公司良好的社會(huì)責(zé)任形象。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020303 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 崗位權(quán)力： 對(duì)為達(dá)成工作目標(biāo)而分 配使用的資源有調(diào)配權(quán)。 熟悉餐飲行業(yè)市場(chǎng)狀況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，有深厚的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 營(yíng)銷管理部主任 直接上級(jí)： 運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理 直接下級(jí)： 統(tǒng)計(jì)（督導(dǎo)）文員 崗位責(zé)任： 協(xié)助建立和完善運(yùn)營(yíng)中心分店管理體系，指導(dǎo)和監(jiān)督分店日常營(yíng)運(yùn)工作和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的操作執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。 對(duì)部門員工進(jìn)行有效監(jiān)督、管理，檢查和考核。 任職資格： 市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)管理或烹飪類相關(guān)專業(yè)，?？埔陨蠈W(xué)歷，二年以上零售連鎖企業(yè)營(yíng)銷策劃及管理經(jīng)驗(yàn)，一年以上餐飲企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 深圳市鈺 花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020303 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 國(guó)語(yǔ)流利，性格外向，心思細(xì)致，擅長(zhǎng)溝通。根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整人員站位、服務(wù)狀態(tài)、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)效率等，督緊收銀效率和收銀準(zhǔn)確率。 組織市場(chǎng)調(diào) 研，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)信息，定期對(duì)分店的整體經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析評(píng)估，靈活運(yùn)用自身權(quán)力應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，并及時(shí)向運(yùn)營(yíng)中心提供可行性 深圳市鈺花溪投資有限公司 文件編號(hào)： YYG05020303 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 負(fù)責(zé)對(duì)于分店的固定資產(chǎn)進(jìn)行登記，規(guī)范固定資產(chǎn)的異動(dòng)，確保固定資產(chǎn)的安全和合理使用。 崗位權(quán)力： 對(duì)為達(dá)成工作目標(biāo)而分配使用的資源有調(diào)配權(quán)?？铣钥啵瑦?ài)學(xué)習(xí)。 具有人事?lián)！? 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。有個(gè)人資信擔(dān)保。部門職能 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 017/118 初中以上文化，身體健康，做事認(rèn)真、勤快。周到、細(xì)致地向顧客提供各種商品信息及服務(wù)信息。 熟悉公司產(chǎn)品特點(diǎn)，熟練掌握錢幣鑒別技巧。 任職資格： 初中以上文化，身體健康，性格開(kāi)朗。年齡 18~30 周歲。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG050204 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 編制的管理 各分店需嚴(yán)格執(zhí)行每月編制，不得擅自超編，也不要缺編。不準(zhǔn)隨意介紹不符合要求的應(yīng)聘人員到總部。 新員工培訓(xùn) 新員工報(bào)到：新員工報(bào)到須持公司行政所發(fā)《派遣單》。 每名新員工都要發(fā)給一個(gè)筆記本和《員工手冊(cè)》（看后交回）。 后進(jìn)培訓(xùn) 對(duì)于后進(jìn)員工，分店店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)于該員工進(jìn)行談話式培訓(xùn)，指出員工缺陷，下達(dá)整改目標(biāo)，同時(shí)告誡該員工的直接主管加強(qiáng)督導(dǎo)。 新員工試工期考核 在新員工入職 5 日內(nèi)，店長(zhǎng)必須對(duì)于新員工進(jìn)行試工期考核，考核結(jié)果電話告知中心經(jīng) 理，不能通過(guò)的立即退訓(xùn)。通過(guò)考核，若確認(rèn)該員工有培養(yǎng)潛力，應(yīng)及時(shí)向中心匯報(bào)，在中心的指示下，進(jìn)行晉升培訓(xùn)。業(yè)績(jī)超標(biāo)將 提出一部分對(duì)于員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 借用 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020401 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè) 所有的退訓(xùn)、辭退、開(kāi)除都只能宣布開(kāi)除出運(yùn)營(yíng)中心，具體解除勞動(dòng)關(guān)系移交給行政中心處理。合計(jì) 7 人 B 班。每周工作鐘點(diǎn)數(shù)必須保證 54 個(gè)（含準(zhǔn)備和交接）。） 員工給薪、加薪與降薪 (1) 新員工的給薪一般情況下，只能給到同一級(jí)別的最低級(jí)。基礎(chǔ)管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 027/118 住宿、伙食 對(duì)于分店，鼓勵(lì)實(shí)行食宿剝離政策，即公司按照編制給予撥付基本的房租和伙食補(bǔ)貼，由員工自己負(fù)責(zé)打理。 工傷處理 發(fā)生員工工傷后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)跟運(yùn)營(yíng)中心或行政中心聯(lián)系，確認(rèn)該員工有無(wú)購(gòu)買保險(xiǎn)，根據(jù)保險(xiǎn)規(guī)定選擇就診醫(yī)院。 處罰 處罰以批評(píng)教育為主，所有的處罰必須寫 出深刻檢討，張貼在醒目處接受全體員工的監(jiān)督。 公開(kāi)挑戰(zhàn)公司權(quán)威。 基礎(chǔ)管理 在初 期的基礎(chǔ)管理中，運(yùn)營(yíng)中心主推“五個(gè)一工程”。特別是清潔，要抓到苛刻的程度。 文檔管理 文檔的傳閱：分店在接到公司下達(dá)的文件后，第一時(shí)間交給店長(zhǎng)閱讀，非機(jī)密文件，都要由店長(zhǎng)在當(dāng)天的早會(huì)上進(jìn)行傳達(dá)。管理水平差的分店，應(yīng)給予店長(zhǎng) 20~100 元罰款，并追究管理失職責(zé)任，錯(cuò)失嚴(yán)重者，給予店長(zhǎng)降職處分直至撤消職務(wù)。 分店負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)和低值易耗品的安全和合理使用。提請(qǐng)時(shí)填寫《申購(gòu)單》，寫清楚數(shù)量、規(guī)格、品名等必要事項(xiàng)。如超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)檢討費(fèi)用控制措施和標(biāo)準(zhǔn)的合理性。否則，出現(xiàn)問(wèn)題追究店長(zhǎng)責(zé)任。 固定資產(chǎn)建檔與盤點(diǎn) 固定資產(chǎn)申購(gòu)到位后，分店應(yīng)及時(shí)填制《部門固定資產(chǎn)登記表》。 報(bào)損 在固定資產(chǎn)超過(guò)使用年限確實(shí)不能再應(yīng)用的，或者屬于非正常損壞的，填寫《固定資產(chǎn)報(bào)損申請(qǐng)單》，注明報(bào)損原因，上報(bào)運(yùn)營(yíng)中心，會(huì)同行政、財(cái)務(wù)或者總經(jīng)理給出處理意見(jiàn)。 5 執(zhí)行 本程序自發(fā)布之日起執(zhí)行，原發(fā)文件與本程序相沖突的，悉以本程序?yàn)?準(zhǔn)。業(yè)務(wù)管理 生效日期： 20xx 年 4 月 1 日 頁(yè) 碼： 033/118 五、業(yè)務(wù)管理部分 BUSINESS MANAGEMENT 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020501 版 本： ◇ 運(yùn)營(yíng)中心目標(biāo)管理程序 ◇ 分店物料訂貨與質(zhì)量控制 管理程序 ◇ 分店開(kāi)市與收市管理程序 ◇ 分店生產(chǎn)與銷售管理程序 ◇ 市場(chǎng)調(diào)查管理程序 ◇ 外部顧客投訴處理程序 ◇ 分店安全與突發(fā)事件預(yù)防 處理程序 ◇ 費(fèi)用控制管理程序 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)非正常損壞的，查清責(zé)任人，追究責(zé)任人的賠償責(zé)任。 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 文件編號(hào)： YYG05020402 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)如不懂操作常識(shí)，則必須先向店長(zhǎng)尋求幫助，接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)。 —— 誰(shuí)使用、誰(shuí)保養(yǎng)、誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任。確認(rèn)可行的，在《申購(gòu)單》上注明評(píng)估結(jié)果后上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心。 低值易耗品：系指價(jià)值 30~200（不含 200 元）、使用期限 1 年以上的固定資產(chǎn)，比如、餐桌、餐椅、電話機(jī)、小型電風(fēng)扇等。 6 相關(guān)文件 《員工手冊(cè)》 （行政中心下發(fā)） 《運(yùn)營(yíng)中心工作績(jī)效考核激勵(lì)方案》??鈺營(yíng)規(guī)字（ 20xx）第 0101 號(hào) 《關(guān)于“五個(gè)一”工程的實(shí)施意見(jiàn)》??鈺營(yíng)通字（ 20xx）第 1001 號(hào) 7 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)記錄》???????????? ?? YYG0502040101 《新員工培訓(xùn)履歷表》?????????? YYG0502040102 《派遣單》 （行政中心開(kāi)具） 《新選拔管理人員考核表》???????? YYG0502040103 《異動(dòng)申請(qǐng)單》 （行政中心下發(fā)） 《文件資料登記目錄》?????????? YYG0502040104 《店長(zhǎng)日記》?????????????? YYG0502040105 深圳市鈺花溪投資有限公司 文件編號(hào)： YYG05020402 Shenzhen City YUHUXI investment CO., LTD 版 本： 運(yùn)營(yíng)中心規(guī)范管理手冊(cè)分店應(yīng)填寫《文件資料登記目錄》，做到分類保管，不經(jīng)中心同意，絕不允許隨意外借、復(fù)印。 安全：注意防盜安全、防損、現(xiàn)金安全、人力安全，防止暴力沖突，及時(shí)預(yù)防自然災(zāi)害。 （詳見(jiàn)《關(guān)于“五個(gè)一”工程的實(shí)施意見(jiàn)》） 運(yùn)營(yíng)中心將“五個(gè)一工程”納入更高層次的“ 5+1 基礎(chǔ)管理工程”中來(lái)。此類行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。除了《員工手冊(cè)》規(guī)定的處罰以外，運(yùn)營(yíng)中心對(duì)于以下違紀(jì)案件從嚴(yán)處理： 不誠(chéng)實(shí)行為。 工傷必須在第一時(shí)間處理，在確認(rèn)員工不能墊付診療金額后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)跟運(yùn)營(yíng)中心聯(lián)系，由中心出面向總經(jīng)理提出申請(qǐng)，請(qǐng)公司先給予借款墊付。在具體操作中，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)尋找房子、收取和交納租金，公司按時(shí)將每個(gè)員 工的房租補(bǔ)貼撥到分店，出現(xiàn)不夠的由員工分?jǐn)偨鉀Q。 (2) 員工的加薪與降薪同員工的異動(dòng)一同進(jìn)行。 薪資福利管理 薪資 底薪 分店人員底薪為： 深圳市鈺花溪投資有限公司 Shenzhen City YUHUXI in